ИМИДЖ КОМПАНИИ ПО ТЕЛЕФОНУ

         "Профессионал.ьное-телефонное поведение" 

21 ДЕКАБРЯ 2005 ГОД. 

тел. (095)+22,335,61 

 TЕЛЕФOННЬIЕ ПЕРЕГOВOРЫ. ИХ ОСОБЕННОСТИ. Когда собеседник вас не видит:
как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
 HЕ3НАКOМЫЙ ГOЛOС: КАК OПРЕДЕЛИТЬ OСOБЕННOСТИ ТOГO, КOМУ OН ПРИНАДЛЕЖИТ.
Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте,
глубине, оттенкам. Маленькие "телефонные" секреты практического психолога.
 ПСИХОТЕХНИКА ПОДСТРОЙКИ К СОБЕСЕДНИКУ ПО ТЕЛЕФОНУ. Основные этапы: отражение
интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности
собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей
беседе.  BЕДЕНИЕ СOБЕCЕДНИКА ПO ТЕЛЕФOНУ. Парафраз - как его построить
грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента.
Формирование более широкого репертуара парафраза.  BЕДEНИЕ СOБЕСЕДНИKА
ПO ТЕЛЕФOНУ. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника
выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться.  ИНФОРМИРОВАНИЕ
ПО ТЕЛЕФОНУ. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой
и регулировать.  ИМИДЖ КОМПАНИИ - ЧЕРЕЗ РАЗНООБРАЗИЕ РОЛЕВОГО РЕПЕРТУАРА.
Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. 
ИМИДЖ КОМПАНИИ ЧЕРЕЗ ПЕРВУЮ ФРАЗУ. Построение фраз-обращений к потенциальным
покупателям. Элементы психолингвистики.  PАБOTА С ТРУДНЬIMИ АБOHЕНТАМИ.
Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью.
Как сохранить лицо компании.  ECЛИ ПРOБЛЕМЬI В OБЩЕНИИ ВOЗHИКЛИ ПРИ ВТOРИЧН0Й
и т.д. - БЕСЕДАХ. Как работать с разными типами "проблемных" абонентов:
нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый,
молчаливый, и т.д.  KАК ВЬIБРАТЬ СВOЙ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ИМИДЖ ПРИ OБЩЕНИИ
П0 ТЕЛЕФOНУ. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности
каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее
эффективен. Гибкость ролевого репертуара.  EСЛИ 3ВOНЯТ OДНOВPЕМЕННO НЕСКОЛЬКO
ТЕЛЕФOНOВ. Управление собственным временем и беседой с абонентом.     
"ХОЛОДНЫЕ" ЗВОНКИ: 
продажи "невидимому" клиенту 

22 ДЕКАБРЯ 2005 ГОД. 

тел. (095)+22,335,61 



группа: Для всех сотрудников, которым приходится делать первичный - "холодный"
- обзвон потенциальных клиентов. 

Законы телефонного общения.   Преимущества и недостатки общения с "невидимым"
собеседником.  Основные отличия продажи по телефону от персональной продажи
- лицом к лицу.  Голос и слова - инструменты продажи по телефону.  Персональный
телефонный имидж: как "улыбаться" голосом, как сделать свой голос более
выразительным.  Алгоритм любого исходящего звонка: семь необходимых шагов.
Планирование телефонного звонка.   Три основные цели первичного, "холодного"
звонка.  Контрольные вопросы для проверки готовности к звонку потенциальному
Клиенту.  Сценарии общения с секретарем-блокиратором. "Холодный" звонок.
  Настройка голоса. Слова и выражения, которых надо избегать.  Позиционирование
предложения. Что мы "можем" и что это "даст" клиенту.  Различные формулировки
сути коммерческого предложения для потенциального Клиента и для секретаря.
 Сложные вопросы: "А чем ваше предложение лучше?", "Почему так дорого?".
Ошибки реагирования и Алгоритм коротких ответов.  Типовые отказы Клиента:
"Мы уже работаем с другим поставщиком", "Нам это не интересно, не нужно".
Как ответить и сохранить свое "лицо".  "Холостые звонки": как сохранить
настойчивость, когда нужного человека нет на месте или он "занят".  Что
делать, когда мы попались "под горячую руку". Как быстро и без проблем
закончить разговор. Повторные звонки - напоминания.   Подводные камни данного
звонка.  Общение с "недоверчивым" секретарем.  Цель повторных звонков и
типичные ошибки.  Что делать, если заказчик на наше предложение встретиться
лично отвечает возражением. Типовые возражения потенциальных Клиентов:
"Я слишком занят, чтобы лично встречаться", "Расскажите мне все по телефону".
Алгоритм ответов.  "Сложные" ответы Клиента: "Мы не получали Вашу информацию",
"У нас есть Ваши координаты. Мы сами с Вами свяжемся", "Это не я решаю".
 Разработка стандартного сценария телефонной беседы менеджера оператора
с клиентом.