[otrs-cvs] doc-itsm/de stats.xml, 1.3, 1.4 release-management.xml, 1.2, 1.3 fdl.xml, 1.1.1.1, 1.2 installation.xml, 1.10, 1.11 calendar.xml, 1.4, 1.5 first-steps.xml, 1.3, 1.4 preface.xml, 1.2, 1.3 admin-area.xml, 1.6, 1.7 itsm.xml, 1.15, 1.16 cmdb.xml, 1.13, 1.14 change-management.xml, 1.23, 1.24 service-desk.xml, 1.6, 1.7 incident-problem.xml, 1.3, 1.4 commercial-services.xml, 1.2, 1.3 book.xml, 1.10, 1.11 api.xml, 1.2, 1.3
"CVS commits notifications of OTRS.org" <[email protected]>
| Newsgroups | gmane.comp.otrs.cvs |
|---|---|
| Message-ID | <[email protected]> |
Comments:
Update of /home/cvs/doc-itsm/de
In directory lancelot:/tmp/cvs-serv31941/de
Modified Files:
stats.xml release-management.xml fdl.xml installation.xml
calendar.xml first-steps.xml preface.xml admin-area.xml
itsm.xml cmdb.xml change-management.xml service-desk.xml
incident-problem.xml commercial-services.xml book.xml api.xml
Log Message:
Updated documentation. Changed to UTF-8 encoding. Code style improvements.
Author: ub
Index: stats.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/stats.xml,v
retrieving revision 1.3
retrieving revision 1.4
diff -2 -u -d -r1.3 -r1.4
--- stats.xml 19 Aug 2008 15:06:13 -0000 1.3
+++ stats.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.4
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -8,60 +8,58 @@
<title>Service Level Management</title>
- <para>Das OTRS Statistik-Framework ist seit der Version 2.1 komplett überarbeitet und erlaubt nahezu jede Art von Ticket-Report über die Weboberfläche zu erstellen. Die Erstellung und Ansicht von Statistiken und Charts kann pro Benutzer, Gruppe und / oder Rolle frei geschaltet werden. Der Im- und Export von bereits vorhandenen oder neuen Statistiken ist möglich, Statistikmodule aus früheren OTRS-Versionen können weiter verwendet werden.
- Mit dem Paket ITSMServiceLevelManagement werden zusätzliche für ITSM relevante Statistiken hinzugefügt.
+ <para>
+ Das OTRS Statistik-Framework ist seit der Version 2.1 komplett überarbeitet und erlaubt nahezu jede Art von Ticket-Report über die Weboberfläche zu erstellen.
+ Die Erstellung und Ansicht von Statistiken und Charts kann pro Benutzer, Gruppe und / oder Rolle frei geschaltet werden.
+ Der Im- und Export von bereits vorhandenen oder neuen Statistiken ist möglich, Statistikmodule aus früheren OTRS-Versionen können weiter verwendet werden.
+ Mit dem Paket ITSMServiceLevelManagement werden zusätzliche für ITSM relevante Statistiken hinzugefügt.
</para>
- <para>Beispiel für die Report-Übersicht:</para>
-
+ <para>Beispiel für die Report-Ãbersicht:</para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-ticket-stats</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-ticket-stats - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-stats.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-ticket-stats</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-ticket-stats - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-stats.png" />
</screenshot>
</para>
<para>XML-Export von Report-Einstellungen:</para>
-
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-stats-export-import</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-stats-export-import - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-stats-export-import.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-stats-export-import</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-stats-export-import - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-stats-export-import.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Dialoggeführte Erstellung eines neuen Report-Templates:</para>
-
+ <para>Dialoggeführte Erstellung eines neuen Report-Templates:</para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-stats-template</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-stats-template - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-stats-template.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-stats-template</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-stats-template - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-stats-template.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Zusätzlich ist ein PDF-Generator enthalten, mit dem die Druck-Ansicht von Tickets, Statistiken und Suchergebnissen als PDF-Datei exportiert werden können:</para>
-
+ <para>
+ Zusätzlich ist ein PDF-Generator enthalten, mit dem die Druck-Ansicht von Tickets, Statistiken und Suchergebnissen als PDF-Datei exportiert werden können:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>pdf-doc-view</screeninfo>
- <graphic srccredit="pdf-doc-view - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/pdf-doc-view.png"></graphic>
+ <screeninfo>pdf-doc-view</screeninfo>
+ <graphic srccredit="pdf-doc-view - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/pdf-doc-view.png" />
</screenshot>
</para>
-
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>pdf-doc-overview</screeninfo>
- <graphic srccredit="pdf-doc-overview - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/pdf-doc-overview.png"></graphic>
+ <screeninfo>pdf-doc-overview</screeninfo>
+ <graphic srccredit="pdf-doc-overview - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/pdf-doc-overview.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Beispiel einer grafischen Ticket-Übersicht:</para>
-
+ <para>Beispiel einer grafischen Ticket-Ãbersicht:</para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>ticket-graphic-overview</screeninfo>
- <graphic srccredit="ticket-graphic-overview - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/ticket-graphic-overview.png"></graphic>
+ <screeninfo>ticket-graphic-overview</screeninfo>
+ <graphic srccredit="ticket-graphic-overview - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/ticket-graphic-overview.png" />
</screenshot>
</para>
-
</chapter>
Author: ub
Index: release-management.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/release-management.xml,v
retrieving revision 1.2
retrieving revision 1.3
diff -2 -u -d -r1.2 -r1.3
--- release-management.xml 14 Aug 2008 13:38:22 -0000 1.2
+++ release-management.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.3
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -8,7 +8,14 @@
<title>Release Management</title>
- <para>Der Release Management Prozess wird in einer späteren Version von OTRS::ITSM implementiert sein. Die grundlegenden Informationen lassen sich jedoch bereits ab der Version 1.0 konfigurieren, erfassen und steuern.</para>
-
- <para>Es können z. B. Genehmigungs-Regeln oder Übersichten der DSL (Definitive Software Library) konfiguriert und genutzt werden.</para>
+ <para>
+ Der Release Management Prozess wird in einer späteren Version von
+ OTRS::ITSM implementiert sein. Die grundlegenden Informationen lassen
+ sich jedoch bereits ab der Version 1.0 konfigurieren, erfassen und
+ steuern.
+ </para>
+ <para>
+ Es können z. B. Genehmigungs-Regeln oder Ãbersichten der DSL
+ (Definitive Software Library) konfiguriert und genutzt werden.
+ </para>
</chapter>
Author: ub
Index: fdl.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/fdl.xml,v
retrieving revision 1.1.1.1
retrieving revision 1.2
diff -2 -u -d -r1.1.1.1 -r1.2
--- fdl.xml 14 Aug 2008 13:17:47 -0000 1.1.1.1
+++ fdl.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.2
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE appendix PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -11,5 +11,5 @@
<!-- sect1>
<title>GNU Free Documentation License</title -->
- <para>Eine deutsche Übersetzung der GNU Free Documentation License finden Sie unter folgender Adresse: <ulink url="http://www.gnu.de/">http://www.gnu.de/</ulink></para>
+ <para>Eine deutsche Ãbersetzung der GNU Free Documentation License finden Sie unter folgender Adresse: <ulink url="http://www.gnu.de/">http://www.gnu.de/</ulink></para>
<para></para>
<para>Version 1.1, March 2000</para>
Author: ub
Index: installation.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/installation.xml,v
retrieving revision 1.10
retrieving revision 1.11
diff -2 -u -d -r1.10 -r1.11
--- installation.xml 27 Jul 2009 10:50:59 -0000 1.10
+++ installation.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.11
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -10,11 +10,9 @@
<title>Installation / Upgrade von OTRS::ITSM</title>
- <para>Zur Nutzung von OTRS::ITSM muss das OTRS Framework 2.4 installiert sein. Alle dazu notwendigen Informationen, Optionen und Installationsschritte sind im "OTRS Admin Manual" beschrieben.</para>
-
- <warning>
-
- <para>Die Installation der OTRS::ITSM Pakete setzt voraus, dass die Freetext-Felder 13-16 und die Freetime-Felder 3-6 im gesamten System frei sind!</para>
-
- </warning>
+ <para>
+ Zur Nutzung von OTRS::ITSM muss das OTRS Framework 3.2
+ installiert sein. Alle dazu notwendigen Informationen, Optionen und
+ Installationsschritte sind im "OTRS Admin Manual" beschrieben.
+ </para>
<sect1>
@@ -22,5 +20,10 @@
<title>Installation</title>
- <para>Nachdem OTRS 2.4 bereit steht, melden Sie sich als Administrator in OTRS an. Mit Hilfe des Paket-Managers im Admin-Bereich bzw. von ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/packages13/ sind die ITSM-Pakete in der folgenden Reihenfolge zu installieren:</para>
+ <para>
+ Nachdem OTRS 3.2 bereit steht, melden Sie sich als Administrator
+ in OTRS an. Mit Hilfe des Paket-Managers im Admin-Bereich bzw. von
+ ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/packages32/ sind die ITSM-Pakete in
+ der folgenden Reihenfolge zu installieren:
+ </para>
<itemizedlist>
@@ -36,6 +39,11 @@
</itemizedlist>
- <para>Sofern für OTRS eine Verbindung mit dem Internet besteht, können Sie das Online Repository
- [--OTRS::ITSM 1.3 Master--] nutzen, um die nachstehenden Pakete zu installieren. Bei fehlender Internetverbindung sind die Pakete zu downloaden und per Paket-Manager zu installieren:</para>
+ <para>
+ Sofern für OTRS eine Verbindung mit dem Internet besteht, können
+ Sie das Online Repository
+ [--OTRS::ITSM 3.2 Master--] nutzen, um die nachstehenden Pakete zu installieren.
+ Bei fehlender Internetverbindung sind die Pakete zu downloaden und
+ per Paket-Manager zu installieren:
+ </para>
<itemizedlist>
@@ -58,9 +66,12 @@
</itemizedlist>
- <para>Weitere Informationen zur Installation können Sie hier finden: http://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/INSTALL-1.3.ITSM</para>
+ <para>
+ Weitere Informationen zur Installation können Sie hier finden:
+ http://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/INSTALL-3.2.ITSM
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>index.pl - Admin Paket Manager</screeninfo>
- <graphic srccredit="Admin Paket Manager - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-packagemanager.png"></graphic>
+ <screeninfo>index.pl - Admin Paket Manager</screeninfo>
+ <graphic srccredit="Admin Paket Manager - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-packagemanager.png" />
</screenshot>
</para>
@@ -70,38 +81,56 @@
<title>Upgrade</title>
<para>
- Sollte auf Ihrem System bereits eine ältere Version als OTRS::ITSM 1.1 installiert sein,
- so aktualisieren Sie Ihr System zunächst mit Hilfe des Paketmanagers auf die aktuellste
+ Sollte auf Ihrem System bereits eine ältere Version als OTRS::ITSM 1.1
+ installiert sein,
+ so aktualisieren Sie Ihr System zunächst mit Hilfe des Paketmanagers
+ auf die aktuellste
OTRS::ITSM 1.1 Version.
</para>
<para>
- Sollte OTRS::ITSM 1.1 bereits installiert sein, aktualisieren Sie Ihren OTRS 2.2 Framework
- auf die Version 2.3 BEVOR Sie OTRS::ITSM upgraden. Laden Sie dazu den aktuellen OTRS 2.3
+ Sollte OTRS::ITSM 1.1 bereits installiert sein, aktualisieren Sie Ihren
+ OTRS 2.2 Framework
+ auf die Version 2.3 BEVOR Sie OTRS::ITSM upgraden. Laden Sie dazu den
+ aktuellen OTRS 2.3
Framework herunter und folgen Sie den Anweisungen in der Datei UPGRADING.
- Melden Sie sich danach in Ihrem System an, und verwenden Sie den Paket-Manager um das Paket
- ITSMUpgradeTo12 zu installieren. Sie können es manuell hier herunterladen:
- ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/packages12/ oder das Online Repository [--OTRS::ITSM 1.2 Master--]
- verwenden. Ignorieren Sie im Paket-Manager alle Fehlermeldungen zu nicht korrekt installierten älteren Paketen.
- Das Paket ITSMUpgradeTo12 installiert alle benötigten Pakete um Ihr System auf OTRS:ITSM 1.2 zu aktualisieren,
+ Melden Sie sich danach in Ihrem System an, und verwenden Sie den
+ Paket-Manager um das Paket
+ ITSMUpgradeTo12 zu installieren. Sie können es manuell hier herunterladen:
+ ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/itsm/packages12/ oder das Online
+ Repository [--OTRS::ITSM 1.2 Master--]
+ verwenden. Ignorieren Sie im Paket-Manager alle Fehlermeldungen zu nicht
+ korrekt installierten älteren Paketen.
+ Das Paket ITSMUpgradeTo12 installiert alle benötigten Pakete um Ihr
+ System auf OTRS:ITSM 1.2 zu aktualisieren,
dabei werden Ihre Daten automatisch migriert.
</para>
<para>
- Hinweis: Der Upgrade-Vorgang kann mehrere Minuten dauern! Brechen sie den Vorgang nicht ab!
+ Hinweis: Der Upgrade-Vorgang kann mehrere Minuten dauern! Brechen sie den
+ Vorgang nicht ab!
</para>
<para>
- Sollte OTRS::ITSM 1.2 bereits installiert sein, aktualisieren Sie Ihren OTRS 2.3 Framework
- auf die Version 2.4 BEVOR Sie OTRS::ITSM upgraden. Laden Sie dazu den aktuellen OTRS 2.4
+ Sollte OTRS::ITSM 1.2 bereits installiert sein, aktualisieren Sie Ihren
+ OTRS 2.3 Framework
+ auf die Version 2.4 BEVOR Sie OTRS::ITSM upgraden. Laden Sie dazu den
+ aktuellen OTRS 2.4
Framework herunter und folgen Sie den Anweisungen in der Datei UPGRADING.
- Melden Sie sich danach in Ihrem System an, und verwenden Sie den Paket-Manager um die Pakete
+ Melden Sie sich danach in Ihrem System an, und verwenden Sie den
+ Paket-Manager um die Pakete
wie im Abschnitt "Installation" beschrieben zu installieren.
</para>
<para>
- Um ein bereits installiertes OTRS::ITSM 1.3 auf eine neuere Version upzugraden, benutzen Sie den Paket-Manager im Admin-Bereich.
- Sofern für OTRS eine Verbindung mit dem Internet besteht, können Sie das Online Repository
- [--OTRS::ITSM 1.3 Master--] nutzen, um die aktualisierten Pakete zu installieren. Falls eine aktuellere Version für ein
- Paket verfügbar ist, erscheint rechts neben dem Paketnamen ein 'Erneuern'-Link.
+ Um ein bereits installiertes OTRS::ITSM 1.3 oder neuer auf eine neuere Version
+ upzugraden, benutzen Sie den Paket-Manager im Admin-Bereich.
+ Sofern für OTRS eine Verbindung mit dem Internet besteht, können Sie das
+ Online Repository
+ [--OTRS::ITSM x.x Master--] nutzen, um die aktualisierten Pakete zu installieren.
+ Falls eine aktuellere Version für ein
+ Paket verfügbar ist, erscheint rechts neben dem Paketnamen ein
+ 'Erneuern'-Link.
</para>
- <para>
- Bei fehlender Internetverbindung sind die Pakete zu downloaden und per Paket-Manager zu installieren.
- Deinstallieren Sie hierbei die bisher intallierten Pakete nicht, da sonst Ihre Daten verloren gehen!
+ <para>
+ Bei fehlender Internetverbindung sind die Pakete zu downloaden und per
+ Paket-Manager zu installieren.
+ Deinstallieren Sie hierbei die bisher intallierten Pakete nicht, da sonst Ihre
+ Daten verloren gehen!
</para>
</sect1>
Author: ub
Index: calendar.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/calendar.xml,v
retrieving revision 1.4
retrieving revision 1.5
diff -2 -u -d -r1.4 -r1.5
--- calendar.xml 27 Jul 2009 10:50:59 -0000 1.4
+++ calendar.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.5
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -6,21 +6,27 @@
<chapter>
- <title>Zusätzliche OTRS-Applikationen - Kalender</title>
-
- <para>In OTRS 2.4 sind standardmäßig 9 Kalender direkt grafisch konfigurierbar. Die Anzahl lässt sich bis auf 99 erweitern. Die Konfiguration der Kalender erfolgt im Admin-Interface über den Link SysConfig - Framework - Calendar1 usw.:</para>
+ <title>Zusätzliche OTRS-Applikationen - Kalender</title>
<para>
+ In OTRS 3.2 sind standardmäÃig 9 Kalender direkt grafisch konfigurierbar. Die Anzahl lässt sich bis auf 99 erweitern.
+ Die Konfiguration der Kalender erfolgt im Admin-Interface über den Link SysConfig - Framework - Calendar1 usw.:
+ </para>
+ <para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-sys-config</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-sys-config - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-sys-config.png"></graphic>
+ <screeninfo>
+ admin-sys-config
+ </screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-sys-config - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-sys-config.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Die "TimeWorkingHours" können in OTRS::ITSM zur Definition von so genannten "Service Level Windows" genutzt werden, also den Zeiträumen, in denen der entsprechende Service Level garantiert, ggfs. überwacht bzw. für die Service Level Einhaltung bewertet, wird.</para>
-
+ <para>
+ Die "TimeWorkingHours" können in OTRS::ITSM zur Definition von so genannten "Service Level Windows" genutzt werden, also den Zeiträumen,
+ in denen der entsprechende Service Level garantiert, ggfs. überwacht bzw. für die Service Level Einhaltung bewertet, wird.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-sysconfig-timeworkinghours</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-sysconfig-timeworkinghours - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-sysconfig-timeworkinghours.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-sysconfig-timeworkinghours</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-sysconfig-timeworkinghours - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-sysconfig-timeworkinghours.png" />
</screenshot>
</para>
Author: ub
Index: first-steps.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/first-steps.xml,v
retrieving revision 1.3
retrieving revision 1.4
diff -2 -u -d -r1.3 -r1.4
--- first-steps.xml 27 Jul 2009 10:50:59 -0000 1.3
+++ first-steps.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.4
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -8,7 +8,17 @@
<title>Erste Schritte in OTRS::ITSM</title>
- <para>OTRS::ITSM setzt komplett auf die in OTRS implementierten Oberflächen für Agenten und Kunden (Customer-Frontend). Sofern OTRS bereits eingesetzt wurde oder wird, können alle bekannten Features und Schritte von Anmeldung, Queue-Konfiguration, Benutzereinstellungen, Filter, Regeln bis Berechtigungen etc. direkt weiter verwendet werden.</para>
+ <para>
+ OTRS::ITSM setzt komplett auf die in OTRS implementierten
+ Oberflächen für Agenten und Kunden (Customer-Frontend). Sofern OTRS
+ bereits eingesetzt wurde oder wird, können alle bekannten Features und
+ Schritte von Anmeldung, Queue-Konfiguration, Benutzereinstellungen,
+ Filter, Regeln bis Berechtigungen etc. direkt weiter verwendet werden.
+ </para>
- <para>Im vorliegenden Handbuch werden daher nur Abweichungen zu OTRS bzw. mit OTRS::ITSM hinzu gekommene Aspekte behandelt. Hierzu zählen insbesondere</para>
+ <para>
+ Im vorliegenden Handbuch werden daher nur Abweichungen zu OTRS
+ bzw. mit OTRS::ITSM hinzu gekommene Aspekte behandelt. Hierzu zählen
+ insbesondere
+ </para>
<para>
@@ -34,10 +44,15 @@
</para>
- <para>Detaillierte Informationen zu den in OTRS und OTRS::ITSM identischen Einstellungen und Verfahren sind im OTRS Administrations-Handbuch beschrieben, das ständig aktualisiert wird. Es ist unter http://doc.otrs.org/2.4/de/html/ zu finden.</para>
+ <para>
+ Detaillierte Informationen zu den in OTRS und OTRS::ITSM
+ identischen Einstellungen und Verfahren sind im OTRS
+ Administrations-Handbuch beschrieben, das ständig aktualisiert wird.
+ Es ist unter http://doc.otrs.org/3.2/de/html/ zu finden.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>Admin-Manual</screeninfo>
- <graphic srccredit="Admin Manual - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-manual.png"></graphic>
+ <screeninfo>Admin-Manual</screeninfo>
+ <graphic srccredit="Admin Manual - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-manual.png" />
</screenshot>
</para>
Author: ub
Index: preface.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/preface.xml,v
retrieving revision 1.2
retrieving revision 1.3
diff -2 -u -d -r1.2 -r1.3
--- preface.xml 14 Aug 2008 14:57:14 -0000 1.2
+++ preface.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.3
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE preface PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -5,23 +5,38 @@
<preface id="preface">
- <title>Vorwort</title>
-
- <para>Das vorliegende Dokument richtet sich an OTRS::ITSM Anwender und Administratoren und beschreibt die grundlegende Benutzung von OTRS::ITSM durch IT Service Manager, IT Service-Personal (Agent) und End-User (Customer). Auf Installation, Konfiguration und Administration wird insoweit eingegangen, als gegenüber dem Kernprodukt OTRS Abweichungen bestehen oder Funktionen nur in OTRS::ITSM existieren.</para>
-
- <para>Obwohl viele Arbeitsstunden, noch mehr Kaffee und so manche "Wurscht mit Brezn und süßem Senf" in die Erstellung der folgenden Abschnitte investiert wurden, erhebt das Handbuch keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Die Kapitel werden - im Sinne kontinuierlicher Verbesserung - regelmäßig überarbeitet beziehungsweise ergänzt werden.</para>
- <para>Um die Qualität der folgenden Kapitel und des Produktes so hoch als möglich zu halten, sind wir auf Ihr Feedback angewiesen. Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie Vorschläge haben, Abschnitte in diesem Buch vermissen oder wenn Aspekte unverständlich erscheinen. Jede Art von Rückmeldung (<ulink url="http://otrs.org/"><citetitle>http://otrs.org</citetitle></ulink>) ist ausdrücklich erwünscht.</para>
-
- <para>Stolz über das vorliegende Produkt bedanken wir uns bei den ITIL Experten der Enterprise Consulting GmbH und unseren erstklassigen OTRS-Entwicklern, die gemeinsam durch ihren unermüdlichen Einsatz maßgeblich zur erfolgreichen Erstellung von OTRS::ITSM beigetragen haben.</para>
-
- <para>Bei Ihnen, den Anwendern und der Community von OTRS::ITSM bedanken wir uns schon heute für jede Art von Mithilfe und Feedback und wünschen viel Spaß bei der Nutzung von OTRS::ITSM.</para>
-
- <para>André Mindermann,
+ <title>Vorwort</title>
+ <para>
+ Das vorliegende Dokument richtet sich an OTRS::ITSM Anwender und Administratoren und beschreibt die
+ grundlegende Benutzung von OTRS::ITSM durch IT Service Manager, IT Service-Personal (Agent) und End-User (Customer).
+ Auf Installation, Konfiguration und Administration wird insoweit eingegangen, als gegenüber dem Kernprodukt OTRS Abweichungen bestehen oder Funktionen nur in OTRS::ITSM existieren.
+ </para>
+ <para>
+ Obwohl viele Arbeitsstunden, noch mehr Kaffee und so manche "Wurscht mit Brezn und süÃem Senf" in die Erstellung
+ der folgenden Abschnitte investiert wurden, erhebt das Handbuch keinen Anspruch auf Vollständigkeit.
+ Die Kapitel werden - im Sinne kontinuierlicher Verbesserung - regelmäÃig überarbeitet beziehungsweise ergänzt werden.
+ </para>
+ <para>
+ Um die Qualität der folgenden Kapitel und des Produktes so hoch als möglich zu halten, sind wir auf Ihr Feedback angewiesen.
+ Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie Vorschläge haben, Abschnitte in diesem Buch vermissen oder wenn Aspekte unverständlich erscheinen.
+ Jede Art von Rückmeldung (<ulink url="http://otrs.org/"><citetitle>http://otrs.org</citetitle></ulink>) ist ausdrücklich erwünscht.
+ </para>
+ <para>
+ Stolz über das vorliegende Produkt bedanken wir uns bei den ITIL Experten der Enterprise Consulting GmbH und unseren erstklassigen OTRS-Entwicklern,
+ die gemeinsam durch ihren unermüdlichen Einsatz maÃgeblich zur erfolgreichen Erstellung von OTRS::ITSM beigetragen haben.
+ </para>
+ <para>
+ Bei Ihnen, den Anwendern und der Community von OTRS::ITSM bedanken wir uns schon heute für jede Art von Mithilfe und Feedback und wünschen viel Spaà bei der Nutzung von OTRS::ITSM.
+ </para>
+ <para>
+ André Mindermann,
Managing Partner
- OTRS AG</para>
-
- <para>Bad Homburg im Mai 2007</para>
-
- <para>((enjoy))</para>
-
+ OTRS AG
+ </para>
+ <para>
+ Bad Homburg im Mai 2007
+ </para>
+ <para>
+ ((enjoy))
+ </para>
</preface>
Author: ub
Index: admin-area.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/admin-area.xml,v
retrieving revision 1.6
retrieving revision 1.7
diff -2 -u -d -r1.6 -r1.7
--- admin-area.xml 17 Feb 2010 20:31:31 -0000 1.6
+++ admin-area.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.7
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -8,93 +8,111 @@
<title>Der Administrationsbereich von OTRS::ITSM</title>
- <para>Der Administrationsbereich ist die zentrale Anlaufstelle für den Administrator des Ticket Systems. Innerhalb dieses Bereiches können alle wichtigen Einstellungen der Systemkonfiguration eingesehen bzw. geändert und das System auf die eigenen Bedürfnisse angepasst werden.</para>
+ <para>
+ Der Administrationsbereich ist die zentrale Anlaufstelle für den
+ Administrator des Ticket Systems. Innerhalb dieses Bereiches können
+ alle wichtigen Einstellungen der Systemkonfiguration eingesehen bzw.
+ geändert und das System auf die eigenen Bedürfnisse angepasst werden.
+ </para>
- <para>Die Administrationsoberfläche kann über den Link "Admin" innerhalb der Navigationsleiste des Agent-Interfaces geladen werden. Damit dieser Link in der Navigationsleiste überhaupt sichtbar ist, müssen Sie als OTRS::ITSM-Administrator am System angemeldet sein bzw. über Administrationsrechte im System verfügen. Nach einer Standardinstallation können Sie sich mit dem Benutzernamen "root@localhost" und dem Kennwort "root" als OTRS-Admin am System anmelden.</para>
+ <para>
+ Die Administrationsoberfläche kann über den Link "Admin"
+ innerhalb der Navigationsleiste des Agent-Interfaces geladen werden.
+ Damit dieser Link in der Navigationsleiste überhaupt sichtbar ist,
+ müssen Sie als OTRS::ITSM-Administrator am System angemeldet sein bzw.
+ über Administrationsrechte im System verfügen. Nach einer
+ Standardinstallation können Sie sich mit dem Benutzernamen
+ "root@localhost" und dem Kennwort "root" als OTRS-Admin am System
+ anmelden.
+ </para>
<warning>
-
- <para>Bitte ändern Sie schnellstmöglich nach der Installation über die Benutzereinstellungen das Kennwort für root@localhost, da es sich hierbei um ein standardmäßig vergebenes Kennwort handelt, das allgemein bekannt ist.</para>
-
+ <para>
+ Bitte ändern Sie schnellstmöglich nach der Installation über die
+ Benutzereinstellungen das Kennwort für root@localhost, da es sich
+ hierbei um ein standardmäÃig vergebenes Kennwort handelt, das
+ allgemein bekannt ist.
+ </para>
</warning>
- <para>In OTRS::ITSM sind die folgenden Konfigurations-Links neu im Administrations-Bereich verfügbar:</para>
-
<para>
- <itemizedlist>
-
+ In OTRS::ITSM sind die folgenden Konfigurations-Links neu im
+ Administrations-Bereich verfügbar:
+ </para>
- <listitem>
- <para>ab OTRS::ITSM 1.0</para>
- <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>[ General Catalog ]</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Kritikalität - Auswirkung - Priorität ]</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>[ ConfigItem ]</para>
- </listitem>
- </itemizedlist>
- </listitem>
+ <para>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>ab OTRS::ITSM 1.0</para>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>[ General Catalog ]</para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Kritikalität - Auswirkung - Priorität ]</para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ ConfigItem ]</para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>ab OTRS::ITSM 1.1</para>
- <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>[ Import/Export ]</para>
- </listitem>
- </itemizedlist>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>ab OTRS::ITSM 1.1</para>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>[ Import/Export ]</para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>ab OTRS::ITSM 2.0</para>
- <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>[ Benachrichtigung (ITSM Change Management) ]</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Kategorie - Auswirkung - Priorität ]</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>[ State Machine ]</para>
- </listitem>
- </itemizedlist>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>ab OTRS::ITSM 2.0</para>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>[ Benachrichtigung (ITSM Change Management) ]</para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Kategorie - Auswirkung - Priorität ]</para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ State Machine ]</para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>ab OTRS 2.2</para>
- <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>[ Type ]</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Status ]</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Service ]</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>[ SLA ]</para>
- </listitem>
- </itemizedlist>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>ab OTRS 2.2</para>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>[ Type ]</para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Status ]</para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Service ]</para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ SLA ]</para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>ab OTRS 2.3</para>
- <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>[ Priority ]</para>
- </listitem>
- </itemizedlist>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>ab OTRS 2.3</para>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>[ Priority ]</para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
+ </listitem>
- </itemizedlist>
+ </itemizedlist>
</para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>index.pl - Admin Area</screeninfo>
- <graphic srccredit="Admin Area - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-area.png"></graphic>
+ <screeninfo>index.pl - Admin Area</screeninfo>
+ <graphic srccredit="Admin Area - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-area.png" />
</screenshot>
</para>
@@ -104,82 +122,113 @@
<title>Der General Catalog</title>
- <para>Im General Catalog werden, wie der Name vermuten lässt, die grundsätzlichen, ITSM relevanten Konfigurationen für OTRS::ITSM vorgenommen.</para>
+ <para>Im General Catalog werden, wie der Name vermuten lässt, die
+ grundsätzlichen, ITSM relevanten Konfigurationen für OTRS::ITSM
+ vorgenommen.</para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>index.pl - Admin General Catalog</screeninfo>
- <graphic srccredit="Admin General Catalog - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-general-catalog-management.png"></graphic>
+ <screeninfo>index.pl - Admin General Catalog</screeninfo>
+ <graphic srccredit="Admin General Catalog - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-general-catalog-management.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Beispielsweise lassen sich die hier die Referenztabellen-Einträge für Dropdown-Felder editieren:</para>
+ <para>Beispielsweise lassen sich die hier die
+ Referenztabellen-Einträge für Dropdown-Felder editieren:</para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>index.pl - Admin General Catalog</screeninfo>
- <graphic srccredit="Admin General Catalog - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-general-catalog-management-edit.png"></graphic>
+ <screeninfo>index.pl - Admin General Catalog</screeninfo>
+ <graphic srccredit="Admin General Catalog - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-general-catalog-management-edit.png" />
</screenshot>
</para>
-
</sect1>
<sect1>
-
<title>Konfiguration der Configuration Item Klassen</title>
- <para>OTRS::ITSM bietet standardmäßig fünf CI-Klassen, mit denen sich grundsätzlich alle relevanten IT Elemente abbilden lassen:</para>
-
+ <para>
+ OTRS::ITSM bietet standardmäÃig fünf CI-Klassen, mit denen sich
+ grundsätzlich alle relevanten IT Elemente abbilden lassen:
+ </para>
<para>
- <itemizedlist>
+ <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>[ Computer ]</para>
- <para>hierunter fallen alle CIs, die man klassischerweise als Computer bezeichnet, also Desktop PCs oder Laptops. Zusätzlich alle "intelligenten, konfigurierbaren und nicht peripheren" Geräte, wie z. B. Switches, Router, oder sonstige aktive Netzwerkkomponenten.</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Computer ]</para>
+ <para>
+ hierunter fallen alle CIs, die man klassischerweise als
+ Computer bezeichnet, also Desktop PCs oder Laptops. Zusätzlich
+ alle "intelligenten, konfigurierbaren und nicht peripheren"
+ Geräte, wie z. B. Switches, Router, oder sonstige aktive
+ Netzwerkkomponenten.
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Hardware ]</para>
- <para>alle nicht unter Computer fallenden Hardware-Komponenten. Die Spanne reicht vom "Blade Center" Chassis über Drucker bis zum USB-Stick, je nach Detailtiefe der Erfassung.</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Hardware ]</para>
+ <para>
+ alle nicht unter Computer fallenden Hardware-Komponenten. Die
+ Spanne reicht vom "Blade Center" Chassis über Drucker bis zum
+ USB-Stick, je nach Detailtiefe der Erfassung.
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Network ]</para>
- <para>logische Netze (LAN, WLAN, WAN etc.), die IP-Adressbereiche überspannen.</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Network ]</para>
+ <para>
+ logische Netze (LAN, WLAN, WAN etc.), die IP-Adressbereiche
+ überspannen.
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Software ]</para>
- <para>alle Softwareprodukte und Lizenzen</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Software ]</para>
+ <para>alle Softwareprodukte und Lizenzen</para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Locations ]</para>
- <para>alle Lokationen, wie z. B. Büro, Gebäude, IT Facility.</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Locations ]</para>
+ <para>alle Lokationen, wie z. B. Büro, Gebäude, IT Facility.</para>
+ </listitem>
- </itemizedlist>
+ </itemizedlist>
</para>
- <para>Sollten die fünf Klassen zur Abbildung der eigenen IT Umgebung wider Erwarten nicht ausreichen, können weitere Klassen über den Link "General Catalog" im OTRS::ITSM Administrations-Bereich hinzugefügt werden. Hierbei ist zu beachten, dass nach Erzeugung einer neue CI-Klasse im General Catalog eine Definition unter "ConfigItem" für diese neue Klasse eingetragen werden muss.</para>
+ <para>
+ Sollten die fünf Klassen zur Abbildung der eigenen IT Umgebung
+ wider Erwarten nicht ausreichen, können weitere Klassen über den Link
+ "General Catalog" im OTRS::ITSM Administrations-Bereich hinzugefügt
+ werden. Hierbei ist zu beachten, dass nach Erzeugung einer neue
+ CI-Klasse im General Catalog eine Definition unter "ConfigItem" für
+ diese neue Klasse eingetragen werden muss.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>index.pl - Admin General Catalog</screeninfo>
- <graphic srccredit="Admin General Catalog - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-general-catalog-management-class.png"></graphic>
+ <screeninfo>index.pl - Admin General Catalog</screeninfo>
+ <graphic srccredit="Admin General Catalog - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-general-catalog-management-class.png" />
</screenshot>
</para>
<warning>
-
- <para>Erfahrungsgemäß stellt das Design des CMDB-Datenmodells und der darin zu verwaltenden CIs eine nicht zu unterschätzende Aufgabe dar. Es wird daher dringend empfohlen, die konzeptionellen Gedanken gegen die IT Infrastruktur "im Trockenen" zu validieren. Erst danach sollten Änderungen am OTRS::ITSM Standard-Datenmodell bzw. an CI-Klassen vorgenommen werden. Es hat sich bewährt, für das CMDB-Design auf externe Unterstützung, z. B. durch ITIL Praxis-Experten
- zurückzugreifen.</para>
-
+ <para>
+ Erfahrungsgemäà stellt das Design des CMDB-Datenmodells und der
+ darin zu verwaltenden CIs eine nicht zu unterschätzende Aufgabe dar.
+ Es wird daher dringend empfohlen, die konzeptionellen Gedanken gegen
+ die IT Infrastruktur "im Trockenen" zu validieren. Erst danach
+ sollten Ãnderungen am OTRS::ITSM Standard-Datenmodell bzw. an
+ CI-Klassen vorgenommen werden. Es hat sich bewährt, für das
+ CMDB-Design auf externe Unterstützung, z. B. durch ITIL Praxis-Experten
+ zurückzugreifen.
+ </para>
</warning>
- <para>Nachfolgend ein Ausschnitt aus der selbsterklärenden Standard-Konfiguration für die CI Klasse "Computer":</para>
-
<para>
- <screen>
+ Nachfolgend ein Ausschnitt aus der selbsterklärenden
+ Standard-Konfiguration für die CI Klasse "Computer":
+ </para>
+ <para>
+ <screen>
[
{
@@ -254,61 +303,86 @@
},
];
- </screen>
+ </screen>
</para>
- <para>Attribut-Änderungen und Ergänzungen können direkt im grafischen Konfigurationsbereich über "Change Definition" vorgenommen werden:</para>
+ <para>
+ Attribut-Ãnderungen und Ergänzungen können direkt im grafischen
+ Konfigurationsbereich über "Change Definition" vorgenommen werden:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-configitem-management-change</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-configitem-management-change - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-configitem-management-change.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-configitem-management-change</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-configitem-management-change - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-configitem-management-change.png" />
</screenshot>
</para>
<warning>
-
- <para>Um die Konsistenz der in OTRS::ITSM verwalteten Daten sicher zu stellen, können im Admin-Bereich des Systems angelegte Informationen grundsätzlich nicht entfernt werden. Um diese trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär".</para>
-
+ <para>
+ Um die Konsistenz der in OTRS::ITSM verwalteten Daten sicher zu
+ stellen, können im Admin-Bereich des Systems angelegte Informationen
+ grundsätzlich nicht entfernt werden. Um diese trotzdem zu
+ deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden
+ Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig"
+ bzw. "ungültig-temporär".
+ </para>
</warning>
-
</sect1>
<sect1>
-
<title>Versionsverwaltung der CI-Klassen</title>
-
- <para>Für alle CI-Klassen ist eine Versionsverwaltung im System integriert. Die jeweils letzte Version wird für die in OTRS::ITSM abgebildeten Prozesse herangezogen.</para>
+ <para>
+ Für alle CI-Klassen ist eine Versionsverwaltung im System
+ integriert. Die jeweils letzte Version wird für die in OTRS::ITSM
+ abgebildeten Prozesse herangezogen.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-configitem-management</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-configitem-management - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-configitem-management.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-configitem-management</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-configitem-management - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-configitem-management.png" />
</screenshot>
</para>
-
</sect1>
<sect1>
-
<title>Anpassen der Ticket-Status</title>
-
- <para>Im Incident Management nach ITIL werden Incidents entweder erfolgreich gelöst oder per so genanntem "Workaround", einer meist temporären Behelfslösung geschlossen. Hierfür ist im OTRS::ITSM Standard der Ticket-Status "closed with workaround" vorhanden.</para>
+ <para>
+ Im Incident Management nach ITIL werden Incidents entweder
+ erfolgreich gelöst oder per so genanntem "Workaround", einer meist
+ temporären Behelfslösung geschlossen. Hierfür ist im OTRS::ITSM
+ Standard der Ticket-Status "closed with workaround" vorhanden.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-state-management</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-state-management - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-state-management.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-state-management</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-state-management - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-state-management.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>OTRS::ITSM erlaubt es Ihnen, die Ticket-Status zu verändern oder neue Status hinzuzufügen. Hierbei gibt es zwei wichtige Optionen. Zum Einen den Namen des Status "state-name" und zum Zweiten den Typ des Status "state-type". Alle standardmäßig verfügbaren Status und Typen sind oben abgebildet.</para>
+ <para>
+ OTRS::ITSM erlaubt es Ihnen, die Ticket-Status zu verändern oder
+ neue Status hinzuzufügen. Hierbei gibt es zwei wichtige Optionen. Zum
+ Einen den Namen des Status "state-name" und zum Zweiten den Typ des
+ Status "state-type". Alle standardmäÃig verfügbaren Status und Typen
+ sind oben abgebildet.
+ </para>
- <para>Im Admin-Interface können Sie innerhalb der Einstellungen für "Status" neue Status für die vorhandenen Statustypen hinzufügen oder
- ändern.</para>
+ <para>
+ Im Admin-Interface können Sie innerhalb der Einstellungen für
+ "Status" neue Status für die vorhandenen Statustypen hinzufügen oder
+ ändern.
+ </para>
- <para>Beachten Sie, dass Sie bei Änderungen am Status "neu - new" auch die entsprechenden Änderungen in der Konfigurationsdatei Kernel/Config.pm bzw. mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Front-End vornehmen müssen.</para>
+ <para>
+ Beachten Sie, dass Sie bei Ãnderungen am Status "neu - new" auch
+ die entsprechenden Ãnderungen in der Konfigurationsdatei
+ Kernel/Config.pm bzw. mit Hilfe des grafischen
+ Konfigurations-Front-End vornehmen müssen.
+ </para>
<para>
- <screen>
+ <screen>
[...]
# PostmasterDefaultState
@@ -320,11 +394,15 @@
$Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
[...]
- </screen>
+ </screen>
</para>
- <para>Auch bei Änderungen am Status "offen - open" sind Änderungen in Kernel/Config.pm bzw. mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Front-End erforderlich.</para>
+ <para>
+ Auch bei Ãnderungen am Status "offen - open" sind Ãnderungen in
+ Kernel/Config.pm bzw. mit Hilfe des grafischen
+ Konfigurations-Front-End erforderlich.
+ </para>
<para>
- <screen>
+ <screen>
[...]
# default phone new state
@@ -336,83 +414,119 @@
$Self->{PostmasterFollowUpState} = 'open';
[...]
- </screen>
+ </screen>
</para>
-
<warning>
- <para>Um die Konsistenz der in OTRS::ITSM verwalteten Daten sicher zu stellen, können im Admin-Bereich des Systems angelegte Informationen grundsätzlich nicht entfernt werden. Um diese trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär".</para>
+ <para>
+ Um die Konsistenz der in OTRS::ITSM verwalteten Daten sicher zu
+ stellen, können im Admin-Bereich des Systems angelegte Informationen
+ grundsätzlich nicht entfernt werden. Um diese trotzdem zu
+ deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden
+ Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig"
+ bzw. "ungültig-temporär".
+ </para>
</warning>
-
</sect1>
<sect1>
-
<title>Die Criticality-Impact-Priority-Matrix</title>
-
- <para>OTRS::ITSM bietet je fünf Stufen zur Abbildung bzw. Priorisierung von Tickets:</para>
+ <para>
+ OTRS::ITSM bietet je fünf Stufen zur Abbildung bzw.
+ Priorisierung von Tickets:
+ </para>
<para>
- <itemizedlist>
+ <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>[ Criticality ]</para>
- <para>Bedeutung ("Kritikalität") des Services für den/die IT Anwender bzw. -Kunden</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Criticality ]</para>
+ <para>
+ Bedeutung ("Kritikalität") des Services für den/die IT Anwender bzw. -Kunden
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Impact ]</para>
- <para>Auswirkung von Störungen des betroffenen Service auf den oder die Anwender bzw. Kunden</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Impact ]</para>
+ <para>
+ Auswirkung von Störungen des betroffenen Service auf den oder die Anwender bzw. Kunden
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Priority ]</para>
- <para>die, sich aus Criticality und Impact ergebende, Priorität innerhalb OTRS::ITSM</para>
- </listitem>
- </itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>[ Priority ]</para>
+ <para>
+ die, sich aus Criticality und Impact ergebende, Priorität innerhalb OTRS::ITSM
+ </para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
</para>
- <para>Die Ticket-Priorität wird in OTRS::ITSM gemäß nachstehender Matrix festegelegt und das so priorisierte Ticket in den Queue-Ansichten eingeordnet.</para>
+ <para>
+ Die Ticket-Priorität wird in OTRS::ITSM gemäà nachstehender
+ Matrix festegelegt und das so priorisierte Ticket in den
+ Queue-Ansichten eingeordnet.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-priority-allocation</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-priority-allocation - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-priority-allocation.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-priority-allocation</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-priority-allocation - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-priority-allocation.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Die Stufen-Anzahl, Beschreibungen und Gültigkeit lassen sich im Admin-Interface über den Link "General Catalog" einsehen und ändern:</para>
+ <para>
+ Die Stufen-Anzahl, Beschreibungen und Gültigkeit lassen sich im
+ Admin-Interface über den Link "General Catalog" einsehen und ändern:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-general-catalog-management-priority</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-general-catalog-management-priority - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-general-catalog-management-priority.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-general-catalog-management-priority</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-general-catalog-management-priority - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-general-catalog-management-priority.png" />
</screenshot>
</para>
-
</sect1>
<sect1>
-
- <title>Anpassen der Ticket-Prioritäten</title>
-
- <para>Anhand der Ticket-Prioritäten werden Tickets in OTRS::ITSM "geordnet". d. h., Tickets mit höherer Priorität werden in den Queue-Ansichten weiter oben angeordnet und umgekehrt. Prioritäten können über das grafische Administrations-Frontend angepasst, umbenannt und ergänzt werden.</para>
+ <title>Anpassen der Ticket-Prioritäten</title>
+ <para>
+ Anhand der Ticket-Prioritäten werden Tickets in OTRS::ITSM
+ "geordnet". d. h., Tickets mit höherer Priorität werden in den
+ Queue-Ansichten weiter oben angeordnet und umgekehrt. Prioritäten
+ können über das grafische Administrations-Frontend angepasst,
+ umbenannt und ergänzt werden.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-priority-management</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-priority-management" scale="50" fileref="screenshots/admin-priority-management.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-priority-management</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-priority-management" scale="50" fileref="screenshots/admin-priority-management.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Im OTRS Admin-Handbuch finden sich weiter gehende Hinweise.</para>
+ <para>
+ Im OTRS Admin-Handbuch finden sich weiter gehende Hinweise.
+ </para>
<warning>
- <para>Das Attribut "id" bestimmt OTRS::ITSM-intern die Reihenfolge der Prioritäten. => 1 entspricht dem Minimum und 5 (oder höher) repräsentiert das Maximum. Die Nummer im Namen der Priorität wird für die Umsetzung der korrekten Reihenfolge innerhalb der Prioritäten verwendet.</para>
+ <para>
+ Das Attribut "id" bestimmt OTRS::ITSM-intern die Reihenfolge
+ der Prioritäten. => 1 entspricht dem Minimum und 5 (oder höher)
+ repräsentiert das Maximum. Die Nummer im Namen der Priorität wird
+ für die Umsetzung der korrekten Reihenfolge innerhalb der
+ Prioritäten verwendet.
+ </para>
</warning>
<warning>
- <para>Um die Konsistenz der in OTRS::ITSM verwalteten Daten sicher zu stellen, können im Admin-Bereich des Systems angelegte Informationen grundsätzlich nicht entfernt werden. Um diese trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig" bzw. "ungültig-temporär".</para>
+ <para>
+ Um die Konsistenz der in OTRS::ITSM verwalteten Daten sicher zu
+ stellen, können im Admin-Bereich des Systems angelegte Informationen
+ grundsätzlich nicht entfernt werden. Um diese trotzdem zu
+ deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden
+ Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wert entweder auf "ungültig"
+ bzw. "ungültig-temporär".
+ </para>
</warning>
-
</sect1>
Author: ub
Index: itsm.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/itsm.xml,v
retrieving revision 1.15
retrieving revision 1.16
diff -2 -u -d -r1.15 -r1.16
--- itsm.xml 17 Feb 2010 21:26:44 -0000 1.15
+++ itsm.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.16
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -5,125 +5,316 @@
<chapter>
- <title>OTRS::ITSM - das OTRS für IT Service Management</title>
-
- <para>Die IT ist heute zunehmend gefragt, in einem Umfeld steigender Komplexität gleich bleibend hohe IT Service Qualität zu liefern. Ein effektives und effizientes Incident- und Problem Management sind hierfür notwendige Voraussetzungen. Trotzdem bleibt das IT Service Management eine schier unlösbare Aufgabe, sofern eine konsistente und aktuelle Datenbasis mit Informationen zum Status und zur Konfiguration der IT Infrastruktur fehlt.</para>
-
[...1557 lines suppressed...]
- <para>Für OTRS::ITSM sind eigene Mailinglisten eingerichtet. Diese sind unter <ulink url="http://lists.otrs.org/"><citetitle>http://lists.otrs.org</citetitle></ulink> zu finden:</para>
+ <para>
+ Für OTRS::ITSM sind eigene Mailinglisten eingerichtet. Diese sind
+ unter
+ <ulink url="http://lists.otrs.org/">
+ <citetitle>http://lists.otrs.org</citetitle>
+ </ulink>
+ zu finden:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>lists.OTRS.org</screeninfo>
- <graphic srccredit="lists.OTRS.org - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/lists-otrs-org.png"></graphic>
+ <screeninfo>lists.OTRS.org</screeninfo>
+ <graphic srccredit="lists.OTRS.org - screenshot" scale="50"
+ fileref="screenshots/lists-otrs-org.png" />
</screenshot>
</para>
Author: ub
Index: cmdb.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/cmdb.xml,v
retrieving revision 1.13
retrieving revision 1.14
diff -2 -u -d -r1.13 -r1.14
--- cmdb.xml 27 Mar 2011 09:02:32 -0000 1.13
+++ cmdb.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.14
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -8,36 +8,69 @@
<title>Die CMDB - das zentrale IT Repository</title>
- <para>Die Configuration Management Database (CMDB) ist nicht als Datenbank im technischen Sinne zu verstehen, sondern als konzeptionelles Modell der IT. Sie ist die Grundlage für ein funktionierendes IT Service Management. In ihr werden alle IT Komponenten und Bestände verwaltet. Das Configuration Management geht über das so genannte, häufig fälschlich synonym verwendete, Asset Management hinaus, da es nicht nur Vermögenswerte aus finanzieller Sicht dokumentiert sondern z. B. insbesondere die Beziehungen einzelner Komponenten zueinander, Spezifikationen oder Standortangaben erfasst und somit für den IT Support schnell darstellt, welche Abhängigkeiten zwischen den IT Services und den dafür erforderlichen IT Komponenten (= Configuration Items = CIs) bestehen.</para>
+ <para>
+ Die Configuration Management Database (CMDB) ist nicht als
+ Datenbank im technischen Sinne zu verstehen, sondern als
+ konzeptionelles Modell der IT. Sie ist die Grundlage für ein
+ funktionierendes IT Service Management. In ihr werden alle IT
+ Komponenten und Bestände verwaltet. Das Configuration Management geht
+ über das so genannte, häufig fälschlich synonym verwendete, Asset
+ Management hinaus, da es nicht nur Vermögenswerte aus finanzieller
+ Sicht dokumentiert sondern z. B. insbesondere die Beziehungen
+ einzelner Komponenten zueinander, Spezifikationen oder Standortangaben
+ erfasst und somit für den IT Support schnell darstellt, welche
+ Abhängigkeiten zwischen den IT Services und den dafür erforderlichen
+ IT Komponenten (= Configuration Items = CIs) bestehen.
+ </para>
- <para>Gemäß ITIL sollten die folgenden Anforderungen von einer CMDB unbedingt unterstützt werden:</para>
+ <para>
+ Gemäà ITIL sollten die folgenden Anforderungen von einer CMDB
+ unbedingt unterstützt werden:
+ </para>
<para>
- <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>manuelle und ggf. automatische Erfassung und Änderung von Configuration Items</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>Darstellung der Verbindung bzw. Abhängigkeiten zwischen CIs</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>Änderung von Attributen (wie z. B. Seriennummern) für CIs</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>Standort- und User-Verwaltung für CIs</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>Integration über die im System abgebildeten ITIL-Prozesse</para>
- </listitem>
- </itemizedlist>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>
+ manuelle und ggf. automatische Erfassung und Ãnderung von
+ Configuration Items
+ </para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Darstellung der Verbindung bzw. Abhängigkeiten zwischen CIs
+ </para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Ãnderung von Attributen (wie z. B. Seriennummern) für CIs
+ </para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Standort- und User-Verwaltung für CIs
+ </para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Integration über die im System abgebildeten ITIL-Prozesse
+ </para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
</para>
- <para>OTRS::ITSM erfüllt all diese Forderungen und stellt viele zusätzliche IT Unterstützungsfunktionen in der CMDB bereit.</para>
+ <para>
+ OTRS::ITSM erfüllt all diese Forderungen und stellt viele
+ zusätzliche IT Unterstützungsfunktionen in der CMDB bereit.
+ </para>
<sect1>
<title>Das OTRS::ITSM Datenbankmodell</title>
<para>
- Durch den modularen Aufbau von OTRS::ITSM und die Fähigkeit nur einzelne OTRS::ITSM Pakete zu installieren, ist eine
- Darstellung des Datenbankmodells in einer Grafik nur schwer möglich. Aus diesem Grund werden separate Grafiken für
- den OTRS Framework und die ITSM-Pakete bereitgestellt, die Änderungen/Erweiterungen am Datenbankschema vornehmen.
+ Durch den modularen Aufbau von OTRS::ITSM und die Fähigkeit nur einzelne
+ OTRS::ITSM Pakete zu installieren, ist eine
+ Darstellung des Datenbankmodells in einer Grafik nur schwer möglich. Aus diesem
+ Grund werden separate Grafiken für
+ den OTRS Framework und die ITSM-Pakete bereitgestellt, die
+ Ãnderungen/Erweiterungen am Datenbankschema vornehmen.
</para>
<sect2 id="otrs-database">
@@ -49,5 +82,8 @@
</screenshot>
</para>
- <para>Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter http://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/otrs-2.4-database.png zu finden.</para>
+ <para>
+ Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter
+ http://ftp.otrs.org/pub/otrs/misc/otrs-3.2-database.png zu finden.
+ </para>
</sect2>
<sect2 id="general-catalog-database">
@@ -59,5 +95,8 @@
</screenshot>
</para>
- <para>Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter http://source.otrs.org/viewvc.cgi/GeneralCatalog/doc/general-catalog-database.png?revision=2.0 zu finden.</para>
+ <para>
+ Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter
+ http://source.otrs.org/viewvc.cgi/GeneralCatalog/doc/general-catalog-database.png zu finden.
+ </para>
</sect2>
<sect2 id="itsm-core-database">
@@ -69,5 +108,8 @@
</screenshot>
</para>
- <para>Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter http://source.otrs.org/viewvc.cgi/ITSMCore/doc/itsm-core-database.png?revision=2.0 zu finden.</para>
+ <para>
+ Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter
+ http://source.otrs.org/viewvc.cgi/ITSMCore/doc/itsm-core-database.png zu finden.
+ </para>
</sect2>
<sect2 id="itsm-configuration-management-database">
@@ -79,5 +121,8 @@
</screenshot>
</para>
- <para>Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter http://source.otrs.org/viewvc.cgi/ITSMConfigurationManagement/doc/itsm-configuration-management-database.png?revision=2.0 zu finden.</para>
+ <para>
+ Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter
+ http://source.otrs.org/viewvc.cgi/ITSMConfigurationManagement/doc/itsm-configuration-management-database.png zu finden.
+ </para>
</sect2>
<sect2 id="itsm-change-management-database">
@@ -89,5 +134,9 @@
</screenshot>
</para>
- <para>Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter http://source.otrs.org/viewvc.cgi/ITSMChangeManagement/doc/itsm-change-management-database.png?revision=2.0 zu finden.</para>
+ <para>
+ Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter
+ http://source.otrs.org/viewvc.cgi/ITSMChangeManagement/doc/itsm-change-management-database.png
+ zu finden.
+ </para>
</sect2>
<sect2 id="import-export-database">
@@ -99,5 +148,9 @@
</screenshot>
</para>
- <para>Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter http://source.otrs.org/viewvc.cgi/ImportExport/doc/import-export-database.png?revision=2.0 zu finden.</para>
+ <para>
+ Zur besseren Lesbarkeit ist das Diagramm auch unter
+ http://source.otrs.org/viewvc.cgi/ImportExport/doc/import-export-database.png
+ zu finden.
+ </para>
</sect2>
</sect1>
@@ -107,16 +160,35 @@
<title>Services, der Kern des Ganzen</title>
- <para>Services, z. B. "Standard IT Arbeitsplatz", "Email" oder "Web-Zugang" sind die Produkte der IT und sollten unbedingt vor Tooleinführung in einem so genannten "IT Service-Katalog" zusammengefasst sein. Der Service-Katalog ist in aller Regel Kunden- oder Unternehmens-spezifisch, kann hierarchisch geordnet sein und sollte in kundenfreundlicher, d. h. für die Anwender verständlicher, Sprache hinterlegt sein, da er sowohl für IT Personal (Agents) als auch IT Anwender (Customers) zu sehen ist.</para>
+ <para>
+ Services, z. B. "Standard IT Arbeitsplatz", "Email" oder
+ "Web-Zugang" sind die Produkte der IT und sollten unbedingt vor
+ Tooleinführung in einem so genannten "IT Service-Katalog"
+ zusammengefasst sein. Der Service-Katalog ist in aller Regel Kunden-
+ oder Unternehmens-spezifisch, kann hierarchisch geordnet sein und
+ sollte in kundenfreundlicher, d. h. für die Anwender verständlicher,
+ Sprache hinterlegt sein, da er sowohl für IT Personal (Agents) als
+ auch IT Anwender (Customers) zu sehen ist.
+ </para>
<warning>
- <para>Erfahrungsgemäß stellt das Design eines Service-Kataloges eine nicht zu unterschätzende Aufgabe dar. Es wird daher dringend empfohlen, die konzeptionellen Gedanken "im Trockenen" zu validieren. Erst danach sollten die Servicestrukturen in OTRS::ITSM erfasst werden. Es hat sich bewährt, auf externe Unterstützung, z. B. durch ITIL Praxis-Experten zurückzugreifen.</para>
+ <para>
+ Erfahrungsgemäà stellt das Design eines Service-Kataloges eine
+ nicht zu unterschätzende Aufgabe dar. Es wird daher dringend
+ empfohlen, die konzeptionellen Gedanken "im Trockenen" zu
+ validieren. Erst danach sollten die Servicestrukturen in OTRS::ITSM
+ erfasst werden. Es hat sich bewährt, auf externe Unterstützung,
+ z. B. durch ITIL Praxis-Experten zurückzugreifen.
+ </para>
</warning>
- <para>Beispiel für einen in OTRS::ITSM hinterlegten, hierarchischen IT Service-Katalog (Ausschnitt), wie er bei der Anlage eines Tickets</para>
+ <para>
+ Beispiel für einen in OTRS::ITSM hinterlegten, hierarchischen IT
+ Service-Katalog (Ausschnitt), wie er bei der Anlage eines Tickets
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-phoneticket</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-phoneticket - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-phoneticket.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-phoneticket</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-phoneticket - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-phoneticket.png" />
</screenshot>
</para>
@@ -126,110 +198,148 @@
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-service-managment-overview</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-service-managment-overview - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-service-managment-overview.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-service-managment-overview</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-service-managment-overview - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-service-managment-overview.png" />
</screenshot>
</para>
-
</sect1>
<sect1>
-
<title>Service Levels und Service Level Agreements</title>
- <para>Mit Service Levels bzw. in den zugehörigen Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs) werden Güte-Versprechen für IT Services beschrieben. SLAs werden im Admin-Interface erfasst und gepflegt:</para>
+ <para>
+ Mit Service Levels bzw. in den zugehörigen Vereinbarungen
+ (Service Level Agreements, SLAs) werden Güte-Versprechen für IT
+ Services beschrieben. SLAs werden im Admin-Interface erfasst und
+ gepflegt:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-sla-management-overview</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-sla-management-overview - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-sla-management-overview.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-sla-management-overview</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-sla-management-overview - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-sla-management-overview.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Für jeden SLA können die folgend dargestellten Parameter erfasst werden:</para>
+ <para>
+ Für jeden SLA können die folgend dargestellten Parameter erfasst werden:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-sla-management-edit</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-sla-management-edit - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-sla-management-edit.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-sla-management-edit</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-sla-management-edit - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-sla-management-edit.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>OTRS::ITSM bietet zur Abbildung unterschiedlicher Arbeits-Zeitzonen oder Servicezeiten standardmäßig bis zu 99 verschiedene Kalender an, denen die SLAs zugewiesen werden können ("Service Level Window"). Es können diverse Zeiten (in Minuten) erfasst werden, nach denen OTRS::ITSM die Benachrichtigung und Eskalation steuert:</para>
+ <para>
+ OTRS::ITSM bietet zur Abbildung unterschiedlicher
+ Arbeits-Zeitzonen oder Servicezeiten standardmäÃig bis zu 99
+ verschiedene Kalender an, denen die SLAs zugewiesen werden können
+ ("Service Level Window"). Es können diverse Zeiten (in Minuten)
+ erfasst werden, nach denen OTRS::ITSM die Benachrichtigung und
+ Eskalation steuert:
+ </para>
<para>
- <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>[ Response Time ]</para>
<itemizedlist>
<listitem>
- <para>= Reaktionszeit bei Störungs-Incidents</para>
+ <para>[ Response Time ]</para>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>
+ = Reaktionszeit bei Störungs-Incidents
+ </para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ = Start der Bearbeitung von Service Requests ("Service Request Lead Time")
+ </para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
</listitem>
+
<listitem>
- <para>= Start der Bearbeitung von Service Requests ("Service Request Lead Time")</para>
+ <para>[ Update Time ]</para>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>
+ = Benachrichtigungszeit
+ </para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
</listitem>
- </itemizedlist>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Update Time ]</para>
- <itemizedlist>
<listitem>
- <para>= Benachrichtigungszeit</para>
+ <para>[ Solution Time ]</para>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>
+ = Lösungszeit bei Störung-Incidents ("Maximum Time To Repair", "MTTR")
+ </para>
+ </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ = Lieferzeit bei Service Requests ("Delivery Time")
+ </para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
</listitem>
- </itemizedlist>
- </listitem>
-
- <listitem>
- <para>[ Solution Time ]</para>
- <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>= Lösungszeit bei Störung-Incidents ("Maximum Time To Repair", "MTTR")</para>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>= Lieferzeit bei Service Requests ("Delivery Time")</para>
- </listitem>
- </itemizedlist>
- </listitem>
- <listitem>
- <para>[ Min. Time Between Incidents ]</para>
- <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>= "MTBI": minimale Zeitspanne zwischen Abschluss des letzten Incidents-Tickets und dem erneuten Auftreten eines Störungs-Incidents, für den der gleiche SLA gilt.</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>[ Min. Time Between Incidents ]</para>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>
+ = "MTBI": minimale Zeitspanne zwischen Abschluss des
+ letzten Incidents-Tickets und dem erneuten Auftreten eines
+ Störungs-Incidents, für den der gleiche SLA gilt.
+ </para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
+ </listitem>
</itemizedlist>
- </listitem>
- </itemizedlist>
</para>
<warning>
- <para>Sind in den SLAs keine Werte für o. g. Zeiten eingetragen, erfolgt die Eskalation über die jeder Queue zugewiesenen Zeitfelder Response Time, Update Time und Solution Time!</para>
+ <para>
+ Sind in den SLAs keine Werte für o. g. Zeiten eingetragen,
+ erfolgt die Eskalation über die jeder Queue zugewiesenen Zeitfelder
+ Response Time, Update Time und Solution Time!</para>
</warning>
- <para>OTRS::ITSM orientiert sich bei wichtigen Zeitwerten am so genannten "ITIL Incident 'lifecycle":</para>
+ <para>
+ OTRS::ITSM orientiert sich bei wichtigen Zeitwerten am so
+ genannten "ITIL Incident 'lifecycle":
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>incident-lifecycle</screeninfo>
- <graphic srccredit="incident-lifecycle - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/incident-lifecycle.png"></graphic>
+ <screeninfo>incident-lifecycle</screeninfo>
+ <graphic srccredit="incident-lifecycle - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/incident-lifecycle.png" />
</screenshot>
</para>
-
<para>Quelle: OGC, ITIL Service Support Documentation</para>
- <para>Über das OTRS Statistik-Framework lässt sich aus den aufgezeichneten Incidents unter anderem die Ist-Verfügbarkeit eines Services ermitteln, die häufige Kennzahl in System bezogenen SLAs ist.</para>
+ <para>
+ Ãber das OTRS Statistik-Framework lässt sich aus den
+ aufgezeichneten Incidents unter anderem die Ist-Verfügbarkeit eines
+ Services ermitteln, die häufige Kennzahl in System bezogenen SLAs
+ ist.
+ </para>
</sect1>
<sect1>
-
<title>Configuration Items (Konfigurations-Elemente)</title>
- <para>Beispiel-Übersicht über erfasste Computer CIs (Ausschnitt) mit aktuellem CI-Status (State):</para>
+ <para>
+ Beispiel-Ãbersicht über erfasste Computer CIs (Ausschnitt) mit
+ aktuellem CI-Status (State):
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-configuration-items</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-configuration-items - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-configuration-items.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-configuration-items</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-configuration-items - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-configuration-items.png" />
</screenshot>
</para>
@@ -239,70 +349,116 @@
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-configitem-management-link</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-configitem-management-link - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-configitem-management-link.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-configitem-management-link</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-configitem-management-link - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-configitem-management-link.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Aus der Abbildung sind exemplarisch die Verknüpfungen (Links) zwischen CIs ersichtlich. OTRS unterscheidet dabei zwischen beiderseitig gerichteten und ungerichteten Verknüpfungen. Wird ein CI mit einem anderen CMDB-Objekt verknüpft, so erzeugt OTRS::ITSM die jeweils passende, umgekehrte Verknüpfung automatisch.</para>
+ <para>
+ Aus der Abbildung sind exemplarisch die Verknüpfungen (Links)
+ zwischen CIs ersichtlich. OTRS unterscheidet dabei zwischen
+ beiderseitig gerichteten und ungerichteten Verknüpfungen. Wird ein CI
+ mit einem anderen CMDB-Objekt verknüpft, so erzeugt OTRS::ITSM die
+ jeweils passende, umgekehrte Verknüpfung automatisch.
+ </para>
- <para>Im OTRS::ITSM Standard sind sieben Verknüpfungsarten möglich:</para>
+ <para>
+ Im OTRS::ITSM Standard sind sieben Verknüpfungsarten möglich:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-configitem-management-link2</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-configitem-management-link2 - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-configitem-management-link2.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-configitem-management-link2</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-configitem-management-link2 - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-configitem-management-link2.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Beim Verknüpfen von Objekten wird zunächst das Quell-Objekt ausgewählt, die Verknüpfungsart festgelegt und dann das gewünschte Ziel-Objekt ausgewählt. Das Ziel-Objekt kann nach diversen Kriterien gesucht werden:</para>
-
+ <para>
+ Beim Verknüpfen von Objekten wird zunächst das Quell-Objekt
+ ausgewählt, die Verknüpfungsart festgelegt und dann das gewünschte
+ Ziel-Objekt ausgewählt. Das Ziel-Objekt kann nach diversen Kriterien
+ gesucht werden:
+ </para>
</sect1>
-
<sect1>
-
<title>Dokumente und Wissensdatenbank</title>
- <para>Mit Hilfe des FAQ-Systems, welches seit OTRS 2.1 ein eigenes externes Modul ist, kann eine Knowledge Database aufgebaut und verwaltet werden, zum Beispiel für Lösungsvorschläge bzw. -Prozeduren für bekannte Fehler (Known Errors).</para>
-
- <para>Einträge lassen sich nur intern oder auch extern, d.h. für alle Kunden oder komplett öffentlich, frei schalten. Einträge können nach Sprache oder nach Kategorien erstellt und sortiert werden. FAQ-Artikel können durch Agenten hinsichtlich Ihrer Qualität bzw. Güte bewertet werden. Des Weiteren kann eine frei konfigurierbare Anzahl der zuletzt aktualisierten, sowie der zuletzt erstellten FAQ-Artikel angezeigt werden. Schließlich können Artikel zur effizienten Suche verschlagwortet werden.</para>
+ <para>
+ Mit Hilfe des FAQ-Systems, welches seit OTRS 2.1 ein eigenes
+ externes Modul ist, kann eine Knowledge Database aufgebaut und
+ verwaltet werden, zum Beispiel für Lösungsvorschläge bzw. -Prozeduren
+ für bekannte Fehler (Known Errors).
+ </para>
+ <para>
+ Einträge lassen sich nur intern oder auch extern, d.h. für alle
+ Kunden oder komplett öffentlich, frei schalten. Einträge können nach
+ Sprache oder nach Kategorien erstellt und sortiert werden.
+ FAQ-Artikel können durch Agenten hinsichtlich Ihrer Qualität bzw.
+ Güte bewertet werden. Des Weiteren kann eine frei konfigurierbare
+ Anzahl der zuletzt aktualisierten, sowie der zuletzt erstellten
+ FAQ-Artikel angezeigt werden. SchlieÃlich können Artikel zur
+ effizienten Suche verschlagwortet werden.
+ </para>
</sect1>
<sect1>
- <title>Änderungen und Ergänzungen am Datenmodell</title>
+ <title>Ãnderungen und Ergänzungen am Datenmodell</title>
- <para>Das Datenmodell ist flexibel anpassbar und erweiterbar um Datentypen, Attribute und sogar Klassen. Detailinformationen finden sich im Abschnitt "Der Administrationsbereich in OTRS::ITSM" in diesem Dokument bzw. unter "Der Administrationsbereich in OTRS" im OTRS Admin Manual.</para>
+ <para>
+ Das Datenmodell ist flexibel anpassbar und erweiterbar um
+ Datentypen, Attribute und sogar Klassen. Detailinformationen finden
+ sich im Abschnitt "Der Administrationsbereich in OTRS::ITSM" in
+ diesem Dokument bzw. unter "Der Administrationsbereich in OTRS" im
+ OTRS Admin Manual.
+ </para>
<warning>
-
- <para>Erfahrungsgemäß stellt das Design des CMDB-Datenmodells und der darin zu verwaltenden CIs eine nicht zu unterschätzende Aufgabe dar. Es wird daher dringend empfohlen, die konzeptionellen Gedanken gegen die IT Infrastruktur "im Trockenen" zu validieren. Erst danach sollten Änderungen am OTRS::ITSM Standard-Datenmodell bzw. an CI-Klassen vorgenommen werden. Es hat sich bewährt, für das CMDB-Design aufexterne Unterstützung, z. B. auf ITIL Praxis-Experten zurückzugreifen.</para>
-
+ <para>
+ Erfahrungsgemäà stellt das Design des CMDB-Datenmodells und der
+ darin zu verwaltenden CIs eine nicht zu unterschätzende Aufgabe dar.
+ Es wird daher dringend empfohlen, die konzeptionellen Gedanken gegen
+ die IT Infrastruktur "im Trockenen" zu validieren. Erst danach
+ sollten Ãnderungen am OTRS::ITSM Standard-Datenmodell bzw. an
+ CI-Klassen vorgenommen werden. Es hat sich bewährt, für das
+ CMDB-Design aufexterne Unterstützung, z. B. auf ITIL Praxis-Experten
+ zurückzugreifen.
+ </para>
</warning>
-
</sect1>
<sect1>
-
<title>Ticket-Typen und Attribute</title>
- <para>Mit OTRS 2.2 sind native Tickettypen eingeführt worden, auf die auch OTRS::ITSM zurück greift. Anhand des Typs werden Tickets in den ITIL Sub-Prozessen, die mittels der Queues abgebildet werden können, klassifiziert.</para>
+ <para>
+ Mit OTRS 2.2 sind native Tickettypen eingeführt worden, auf die
+ auch OTRS::ITSM zurück greift. Anhand des Typs werden Tickets in den
+ ITIL Sub-Prozessen, die mittels der Queues abgebildet werden können,
+ klassifiziert.
+ </para>
- <para>Auch die in OTRS::ITSM später implementierten ITIL Prozesse, z. B. Change Management werden darüber abgebildet. So gibt es z. B. den Ticket-Typ RfC ("Request for Change").</para>
+ <para>
+ Auch die in OTRS::ITSM später implementierten ITIL Prozesse, z.
+ B. Change Management werden darüber abgebildet. So gibt es z. B. den
+ Ticket-Typ RfC ("Request for Change").
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>admin-type-management</screeninfo>
- <graphic srccredit="admin-type-management - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-type-management.png"></graphic>
+ <screeninfo>admin-type-management</screeninfo>
+ <graphic srccredit="admin-type-management - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/admin-type-management.png" />
</screenshot>
</para>
<warning>
-
- <para>Um die Konsistenz der in OTRS::ITSM verwalteten Daten sicher zu stellen, können im Admin-Bereich des Systems angelegte Informationen grundsätzlich nicht entfernt werden. Um diese trotzdem zu deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wertentweder auf "ungültig" oder "ungültig-temporär"</para>
-
+ <para>Um die Konsistenz der in OTRS::ITSM verwalteten Daten sicher zu
+ stellen, können im Admin-Bereich des Systems angelegte Informationen
+ grundsätzlich nicht entfernt werden. Um diese trotzdem zu
+ deaktivieren, setzen Sie in den Einstellungen der entsprechenden
+ Anrede in der Listbox für "Gültig" den Wertentweder auf "ungültig"
+ oder "ungültig-temporär"
+ </para>
</warning>
-
</sect1>
Author: ub
Index: change-management.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/change-management.xml,v
retrieving revision 1.23
retrieving revision 1.24
diff -2 -u -d -r1.23 -r1.24
--- change-management.xml 25 May 2010 13:13:55 -0000 1.23
+++ change-management.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.24
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -11,13 +11,13 @@
<para>
- Das Change Management ist nach ITIL ein Prozess der Service Transition und hat zur Aufgabe Veränderungen der IT kontrolliert,
- d. h. geplant, dokumentiert und unter Berücksichtigung erforderlicher Freigaben, durchzuführen.
+ Das Change Management ist nach ITIL ein Prozess der Service Transition und hat zur Aufgabe Veränderungen der IT kontrolliert,
+ d. h. geplant, dokumentiert und unter Berücksichtigung erforderlicher Freigaben, durchzuführen.
[...1046 lines suppressed...]
</title>
<para>
@@ -3840,5 +3840,5 @@
</para>
<para>
- Als Ausgabeformat stellt der Report "CSV" oder "Print" (PDF) zur Verfügung.
+ Als Ausgabeformat stellt der Report "CSV" oder "Print" (PDF) zur Verfügung.
</para>
</sect2>
@@ -3851,8 +3851,8 @@
Der Report erlaubt die Definition einer relativen
(Changes innerhalb der letzten x-Tage) oder absoluten Zeitspanne (Datum 1 - Datum 2).
- Zusätzlich besteht die Möglichkeit die zu reporteten RfC-Requester zu definieren.
+ Zusätzlich besteht die Möglichkeit die zu reporteten RfC-Requester zu definieren.
</para>
<para>
- Als Ausgabeformat stellt der Report "CSV" oder "Print" (PDF) zur Verfügung.
+ Als Ausgabeformat stellt der Report "CSV" oder "Print" (PDF) zur Verfügung.
</para>
</sect2>
Author: ub
Index: service-desk.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/service-desk.xml,v
retrieving revision 1.6
retrieving revision 1.7
diff -2 -u -d -r1.6 -r1.7
--- service-desk.xml 17 Feb 2010 21:27:13 -0000 1.6
+++ service-desk.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.7
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -6,41 +6,44 @@
<chapter>
- <title>ITIL konformer Service Support mit OTRS::ITSM</title>
+ <title>
+ ITIL konformer Service Support mit OTRS::ITSM
+ </title>
<para>
- Ebenso wenig wie ITIL erhebt auch OTRS::ITSM keinen Anspruch, "Out-of-the-box"-Lösung für alle im IT Service Management anstehenden Aufgaben und Fragestellungen zu sein. Vielmehr soll es als flexible, stabile und vor allem einfach verständliche Informationsdrehscheibe dienen.
+ Ebenso wenig wie ITIL erhebt auch OTRS::ITSM keinen Anspruch, "Out-of-the-box"-Lösung für alle im IT Service Management anstehenden Aufgaben und Fragestellungen zu sein.
+ Vielmehr soll es als flexible, stabile und vor allem einfach verständliche Informationsdrehscheibe dienen.
</para>
<para>
- Ohne durchdachte Ausgestaltung, d. h. Adaption der generischen ITIL
- Prozesse an die eigenen Unternehmensbedingungen wird auch OTRS::ITSM
- keine merkliche Verbesserung - also des Kernziels von IT Service
- Management - für die IT Organisation oder die IT Kunden leisten
- können.
+ Ohne durchdachte Ausgestaltung, d. h. Adaption der generischen ITIL
+ Prozesse an die eigenen Unternehmensbedingungen wird auch OTRS::ITSM
+ keine merkliche Verbesserung - also des Kernziels von IT Service
+ Management - für die IT Organisation oder die IT Kunden leisten
+ können.
</para>
<para>
- Deshalb sei an dieser Stelle der erhobene Zeigefinger gestattet:
- erst wenn die Prozesse, Menschen und Produkte (IT Services) ITIL
- konform ausgerichtet sind, macht der Einsatz eines ITIL konformen
- Service Management Tools, wie OTRS::ITSM wirklich Sinn!
+ Deshalb sei an dieser Stelle der erhobene Zeigefinger gestattet:
+ erst wenn die Prozesse, Menschen und Produkte (IT Services) ITIL
+ konform ausgerichtet sind, macht der Einsatz eines ITIL konformen
+ Service Management Tools, wie OTRS::ITSM wirklich Sinn!
</para>
<para>
- Typischerweise dauern erfolgreiche ITIL Einführungsprojekte bis
- zu einem Jahr und mehr. Durch ein "sauber" eingeführtes ITIL
- konformes ITSM Tool kann jedoch Zeit - und Geld - gespart werden,
- da die Prozessunterstützung des Tools den Umdenkprozess unterstützt bzw. beschleunigt.
+ Typischerweise dauern erfolgreiche ITIL Einführungsprojekte bis
+ zu einem Jahr und mehr. Durch ein "sauber" eingeführtes ITIL
+ konformes ITSM Tool kann jedoch Zeit - und Geld - gespart werden,
+ da die Prozessunterstützung des Tools den Umdenkprozess unterstützt bzw. beschleunigt.
</para>
<para>
- Die Version 2.0 von OTRS::ITSM deckt die Prozesse Incident
- und Problem Management, Service Level Management, die Configuration Management DB, sowie Change Management ab,
- die bei ITIL Implementierungen in der Regel zuerst gestaltet werden. Die Nutzung und Anpassung des Systems wird in den folgenden
- Abschnitten näher beschrieben. Die Paketaufteilung entspricht den gleichnamigen ITIL-Disziplinen, jedes Paket kann unabhängig installiert werden.
+ Die Version 3.2 von OTRS::ITSM deckt die Prozesse Incident
+ und Problem Management, Service Level Management, die Configuration Management DB, sowie Change Management ab,
+ die bei ITIL Implementierungen in der Regel zuerst gestaltet werden. Die Nutzung und Anpassung des Systems wird in den folgenden
+ Abschnitten näher beschrieben. Die Paketaufteilung entspricht den gleichnamigen ITIL-Disziplinen, jedes Paket kann unabhängig installiert werden.
</para>
<para>
- Basis für die Implementierung von OTRS::ITSM ist die ITIL v3.
+ Basis für die Implementierung von OTRS::ITSM ist die ITIL v3.
</para>
Author: ub
Index: incident-problem.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/incident-problem.xml,v
retrieving revision 1.3
retrieving revision 1.4
diff -2 -u -d -r1.3 -r1.4
--- incident-problem.xml 15 Aug 2008 11:43:43 -0000 1.3
+++ incident-problem.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.4
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -8,12 +8,27 @@
<title>Service Desk, Incident & Problem Management</title>
- <para>Der Service Desk (laut ITIL kein Prozess, sondern eine Funktion) ist in aller Regel der Haupteinsatzort für das Ticket-System. Hier laufen alle Meldungen von Anwendern, System-Monitoring und der internen IT Organisation zusammen. Eng verwoben mit dem Service Desk ist im ITIL Incident Management Prozess beschrieben, welche Arbeitsschritte, Informationen, Eskalationen bzw. Schnittstellen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Vorfällen (Störungen oder Serviceanfragen) relevant sind.</para>
+ <para>
+ Der Service Desk (laut ITIL kein Prozess, sondern eine Funktion)
+ ist in aller Regel der Haupteinsatzort für das Ticket-System. Hier
+ laufen alle Meldungen von Anwendern, System-Monitoring und der
+ internen IT Organisation zusammen. Eng verwoben mit dem Service Desk
+ ist im ITIL Incident Management Prozess beschrieben, welche
+ Arbeitsschritte, Informationen, Eskalationen bzw. Schnittstellen im
+ Zusammenhang mit der Bearbeitung von Vorfällen (Störungen oder
+ Serviceanfragen) relevant sind.
+ </para>
- <para>Die in OTRS::ITSM abgebildeten Prozesse Incident und Problem Management orientieren sich sowohl an den ITIL Empfehlungen als auch an der ITIL Terminologie. Zugleich wurde auf Nutzer von OTRS Rücksicht genommen, indem aus OTRS bekannte Begriffe soweit als möglich beibehalten wurden.</para>
+ <para>
+ Die in OTRS::ITSM abgebildeten Prozesse Incident und Problem
+ Management orientieren sich sowohl an den ITIL Empfehlungen als auch
+ an der ITIL Terminologie. Zugleich wurde auf Nutzer von OTRS Rücksicht
+ genommen, indem aus OTRS bekannte Begriffe soweit als möglich
+ beibehalten wurden.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>process-schema</screeninfo>
- <graphic srccredit="process-schema - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/process-schema.png"></graphic>
+ <screeninfo>process-schema</screeninfo>
+ <graphic srccredit="process-schema - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/process-schema.png" />
</screenshot>
</para>
@@ -22,89 +37,129 @@
<sect1>
-
<title>Ticket Erfassung, Klassifizierung und Priorisierung</title>
- <para>Bei der Ticketerfassung - hier Phone Ticket - können, neben den in OTRS implementierten Informationen,</para>
+ <para>
+ Bei der Ticketerfassung - hier Phone Ticket - können, neben den
+ in OTRS implementierten Informationen,
+ </para>
<para>
- <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>Tickettyp</para>
- </listitem>
+ <itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>Tickettyp</para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>relevanter Service</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>relevanter Service</para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>SLA</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>SLA</para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Auswirkung (Impact)</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>Auswirkung (Impact)</para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Priorität (Priority)</para>
- </listitem>
- </itemizedlist>
+ <listitem>
+ <para>Priorität (Priority)</para>
+ </listitem>
+ </itemizedlist>
</para>
- <para>erfasst werden. Entsprechend dem ausgewählten Service werden Impact und Priorität automatisch aus der Criticality-Impact-Priority-Matrix vorgeschlagen, können jedoch überschrieben werden. Somit können Anfragen höher oder niedriger priorisiert werden, was dem realen IT Tagesgeschäft entspricht.</para>
+ <para>
+ erfasst werden. Entsprechend dem ausgewählten Service werden
+ Impact und Priorität automatisch aus der
+ Criticality-Impact-Priority-Matrix vorgeschlagen, können jedoch
+ überschrieben werden. Somit können Anfragen höher oder niedriger
+ priorisiert werden, was dem realen IT Tagesgeschäft entspricht.
+ </para>
- <para>So kennt sicherlich jeder IT Mitarbeiter die so genannten VIP-Kunden, die "gleicher als Andere" behandelt werden möchten - und so auch können.</para>
+ <para>
+ So kennt sicherlich jeder IT Mitarbeiter die so genannten
+ VIP-Kunden, die "gleicher als Andere" behandelt werden möchten - und
+ so auch können.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-ticket-create</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-ticket-create - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-create.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-ticket-create</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-ticket-create - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-create.png" />
</screenshot>
</para>
- <para>Über den Link Ticket - Inhalt (Zoom) ruft man die Detailinformationen zum Ticket auf. Im rechten Bereich sind die für den IT Support relevanten Angaben konsolidiert:</para>
+ <para>
+ Ãber den Link Ticket - Inhalt (Zoom) ruft man die
+ Detailinformationen zum Ticket auf. Im rechten Bereich sind die für
+ den IT Support relevanten Angaben konsolidiert:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-ticket-data-change</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-ticket-data-change - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-data-change.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-ticket-data-change</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-ticket-data-change - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-data-change.png" />
</screenshot>
</para>
-
</sect1>
<sect1>
-
<title>SLA relevante Zeitinformationen</title>
- <para>Neben den per SLA hinterlegten Zeiten Response, Update und Solution Time können einem Ticket über den Link "Zusätzliche ITSM Felder" (Additional ITSM Fields) weitere Zeitinformationen hinzugefügt bzw. geändert werden:</para>
+ <para>
+ Neben den per SLA hinterlegten Zeiten Response, Update und
+ Solution Time können einem Ticket über den Link "Zusätzliche ITSM
+ Felder" (Additional ITSM Fields) weitere Zeitinformationen
+ hinzugefügt bzw. geändert werden:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-ticket-additional-field</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-ticket-additional-field - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-additional-field.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-ticket-additional-field</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-ticket-additional-field - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-additional-field.png" />
</screenshot>
</para>
-
</sect1>
<sect1>
-
<title>Tickets zuweisen (Queues)</title>
- <para>Queues sind in OTRS::ITSM flexibel an die eigenen organisatorischen Strukturen anpassbar. Sie können dem im IT Service Support häufig genutzten vertikalen Schema Service Desk, First, Second und Third Level Support folgen oder Prozess orientiert, d. h. gemäß dem Ticket Lebenszyklus von Öffnung über Bearbeitung und Abschluss bis zur Nachbearbeitung konfiguriert werden.</para>
+ <para>
+ Queues sind in OTRS::ITSM flexibel an die eigenen
+ organisatorischen Strukturen anpassbar. Sie können dem im IT Service
+ Support häufig genutzten vertikalen Schema Service Desk, First,
+ Second und Third Level Support folgen oder Prozess orientiert, d. h.
+ gemäà dem Ticket Lebenszyklus von Ãffnung über Bearbeitung und
+ Abschluss bis zur Nachbearbeitung konfiguriert werden.
+ </para>
- <para>Im Gegensatz zu OTRS bis einschließlich Version 2.1 erfolgt die Eskalation von Tickets in OTRS::ITSM zunächst über die SLAs, präzise über die dort hinterlegten Zeiten Response, Update und Recovery Time. Sind dort keine Werte hinterlegt, erfolgt die Eskalation mittels Queues und der dort hinterlegten Zeitwerte.</para>
+ <para>
+ Im Gegensatz zu OTRS bis einschlieÃlich Version 2.1 erfolgt die
+ Eskalation von Tickets in OTRS::ITSM zunächst über die SLAs, präzise
+ über die dort hinterlegten Zeiten Response, Update und Recovery Time.
+ Sind dort keine Werte hinterlegt, erfolgt die Eskalation mittels
+ Queues und der dort hinterlegten Zeitwerte.
+ </para>
- <para>Tickets werden durch Auswahl der gewünschten Queue (rechts unten in der Ticketansicht) verschoben.</para>
+ <para>
+ Tickets werden durch Auswahl der gewünschten Queue (rechts unten
+ in der Ticketansicht) verschoben.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-ticket-queue</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-ticket-queue - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-queue.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-ticket-queue</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-ticket-queue - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-queue.png" />
</screenshot>
</para>
<warning>
- <para>Erfahrungsgemäß stellt das Design der Queue-Struktur eine nicht zu unterschätzende Aufgabe dar. Es wird daher dringend empfohlen, die konzeptionellen Gedanken vor der Konfiguration von OTRS::ITSM gegen die IT Organisation "im Trockenen" zu validieren. Es hat sich bewährt, für das Queue-Design auf externe Unterstützung, z. B. durch OTRS bzw. ITIL Praxis-Experten zurückzugreifen.</para>
+ <para>
+ Erfahrungsgemäà stellt das Design der Queue-Struktur eine nicht
+ zu unterschätzende Aufgabe dar. Es wird daher dringend empfohlen,
+ die konzeptionellen Gedanken vor der Konfiguration von OTRS::ITSM
+ gegen die IT Organisation "im Trockenen" zu validieren. Es hat sich
+ bewährt, für das Queue-Design auf externe Unterstützung, z. B. durch
+ OTRS bzw. ITIL Praxis-Experten zurückzugreifen.
+ </para>
</warning>
@@ -113,29 +168,44 @@
<sect1>
- <title>Ticketdaten ändern</title>
+ <title>Ticketdaten ändern</title>
- <para>Alle Änderungen am Ticket werden, wie auch in OTRS, über die Links unterhalb der Navigationsleiste vorgenommen:</para>
+ <para>
+ Alle Ãnderungen am Ticket werden, wie auch in OTRS, über die
+ Links unterhalb der Navigationsleiste vorgenommen:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-ticket-data-change</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-ticket-data-change - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-data-change.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-ticket-data-change</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-ticket-data-change - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-data-change.png" />
</screenshot>
</para>
</sect1>
-
<sect1>
<title>Genehmigungen und Entscheidungen</title>
- <para>Besonders bei Service Requests sind häufig Entscheidungen zu treffen, bevor eine Anfrage umgesetzt werden darf. Je nach Kompetenzrahmen werden Entscheidungen direkt von Service-Mitarbeitern (bei Standard Changes) getroffen oder es muss die Genehmigung eines Verantwortlichen Managers eingeholt werden. Dies trifft besonders bei Berechtigungs-Änderungen (ein User möchte Zugriff auf ein beschränktes Filesystem-Verzeichnis) oder Kosten erzeugenden Requests (neues Laptop) auf.</para>
+ <para>
+ Besonders bei Service Requests sind häufig Entscheidungen zu
+ treffen, bevor eine Anfrage umgesetzt werden darf. Je nach
+ Kompetenzrahmen werden Entscheidungen direkt von Service-Mitarbeitern
+ (bei Standard Changes) getroffen oder es muss die Genehmigung eines
+ Verantwortlichen Managers eingeholt werden. Dies trifft besonders bei
+ Berechtigungs-Ãnderungen (ein User möchte Zugriff auf ein
+ beschränktes Filesystem-Verzeichnis) oder Kosten erzeugenden Requests
+ (neues Laptop) auf.
+ </para>
- <para>In OTRS::ITSM werden Genehmigungen bzw. Ablehnungen über den Link Entscheidung (Decision) abgebildet und dauerhaft beim Ticket gespeichert:</para>
+ <para>
+ In OTRS::ITSM werden Genehmigungen bzw. Ablehnungen über den
+ Link Entscheidung (Decision) abgebildet und dauerhaft beim Ticket
+ gespeichert:
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-ticket-decision</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-ticket-decision - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-decision.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-ticket-decision</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-ticket-decision - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-ticket-decision.png" />
</screenshot>
</para>
@@ -146,15 +216,27 @@
<title>Erstellen von Problem-Tickets aus Incidents</title>
- <para>Soll aus einem oder mehrerer Incidents ein Problem Ticket erzeugt werden, so ist dies als neues Ticket anzulegen und mit den relevanten Incident Tickets zu verlinken. Dadurch wird gewährleistet, dass die zugrunde liegenden Incidents individuell bearbeitet, ggfs. per Workaround geschlossen und später durch eine dauerhafte Lösung ersetzt werden können.</para>
-
- <para>Ein "Verschmelzen" (Merging) von Incident- und Problem-Tickets verschleiert das Reporting und erschwert das Controlling bzw. die kontinuierliche Verbesserung der IT Services.</para>
+ <para>
+ Soll aus einem oder mehrerer Incidents ein Problem Ticket
+ erzeugt werden, so ist dies als neues Ticket anzulegen und mit den
+ relevanten Incident Tickets zu verlinken. Dadurch wird gewährleistet,
+ dass die zugrunde liegenden Incidents individuell bearbeitet, ggfs.
+ per Workaround geschlossen und später durch eine dauerhafte Lösung
+ ersetzt werden können.
+ </para>
+ <para>
+ Ein "Verschmelzen" (Merging) von Incident- und Problem-Tickets
+ verschleiert das Reporting und erschwert das Controlling bzw. die
+ kontinuierliche Verbesserung der IT Services.
+ </para>
</sect1>
<sect1>
+ <title>Tickets schlieÃen</title>
- <title>Tickets schließen</title>
-
- <para>Gegenüber dem OTRS-Standard können in OTRS::ITSM Tickets ITIL konform auch mit Workaround geschlossen werden.</para>
+ <para>
+ Gegenüber dem OTRS-Standard können in OTRS::ITSM Tickets ITIL
+ konform auch mit Workaround geschlossen werden.
+ </para>
</sect1>
@@ -164,15 +246,23 @@
<title>Service Requests bearbeiten</title>
- <para>Service Requests sind ebenfalls Incidents und werden grundsätzlich gleich bearbeitet, wie Störungs-Incidents. Sie werden maßgeblich durch den Ticket-Typ Incident::Service Request von Störungen unterschieden.</para>
+ <para>
+ Service Requests sind ebenfalls Incidents und werden
+ grundsätzlich gleich bearbeitet, wie Störungs-Incidents. Sie werden
+ maÃgeblich durch den Ticket-Typ Incident::Service Request von
+ Störungen unterschieden.
+ </para>
- <para>Ein weiterer Unterschied, die SLA relevanten Zeiten, ist im Abschnitt Service Levels und Service Level Agreements eingehender erläutert.</para>
+ <para>
+ Ein weiterer Unterschied, die SLA relevanten Zeiten, ist im
+ Abschnitt Service Levels und Service Level Agreements eingehender
+ erläutert.
+ </para>
<para>
<screenshot>
- <screeninfo>agent-service-request</screeninfo>
- <graphic srccredit="agent-service-request - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-service-request.png"></graphic>
+ <screeninfo>agent-service-request</screeninfo>
+ <graphic srccredit="agent-service-request - screenshot" scale="50" fileref="screenshots/agent-service-request.png" />
</screenshot>
</para>
-
</sect1>
Author: ub
Index: commercial-services.xml
===================================================================
RCS file: /home/cvs/doc-itsm/de/commercial-services.xml,v
retrieving revision 1.2
retrieving revision 1.3
diff -2 -u -d -r1.2 -r1.3
--- commercial-services.xml 14 Aug 2008 17:06:36 -0000 1.2
+++ commercial-services.xml 28 Jan 2013 13:25:46 -0000 1.3
@@ -1,3 +1,3 @@
-<?xml version='1.0' encoding='ISO-8859-1'?>
+<?xml version='1.0' encoding='UTF-8'?>
<!DOCTYPE chapter PUBLIC "-//OASIS//DTD DocBook XML V4.4//EN"
"http://www.oasis-open.org/docbook/xml/4.4/docbookx.dtd">
@@ -6,77 +6,134 @@
<chapter>
- <title>Commercial Services für OTRS::ITSM</title>
+ <title>Commercial Services für OTRS::ITSM</title>
- <para>Die OTRS AG ist sowohl Hersteller und Source Code Owner von OTRS bzw. der darauf bauenden Module (z. B. OTRS::ITSM), als auch professioneller Dienstleister. Das Geschäftsmodell der OTRS AG baut, anders als bei Anbietern proprietärer Software, nicht auf Lizenzgebühren auf, denn OTRS und auch OTRS::ITSM sind lizenzgebührenfrei erhältlich. Um die Software-Anwendungen herum bieten wir stattdessen Commercial Services.</para>
+ <para>
+ Die OTRS AG ist sowohl Hersteller und Source Code Owner von OTRS
+ bzw. der darauf bauenden Module (z. B. OTRS::ITSM), als auch
+ professioneller Dienstleister. Das Geschäftsmodell der OTRS AG baut,
+ anders als bei Anbietern proprietärer Software, nicht auf
+ Lizenzgebühren auf, denn OTRS und auch OTRS::ITSM sind
+ lizenzgebührenfrei erhältlich. Um die Software-Anwendungen herum
+ bieten wir stattdessen Commercial Services.
+ </para>
- <para>Unser Serviceangebot zielt darauf ab, Sie als leistungsstarker Partner in allen Phasen Ihres OTRS Projektes, also Planung, Realisierung und Betrieb optimal zu unterstützen. Wir legen dabei großen Wert auf den Einsatz modernster Methoden und eine State-of-the-art Ausbildung unserer Mitarbeiter. Neben der hohen Anerkennung für leistungsstarke Geschäftsanwendungen sichert uns diese Philosophie bewiesenermaßen die Zufriedenheit unserer Kunden (http://www.otrs.com/de/referenzen/) in Bezug auf unsere Servicequalität.</para>
+ <para>
+ Unser Serviceangebot zielt darauf ab, Sie als leistungsstarker
+ Partner in allen Phasen Ihres OTRS Projektes, also Planung,
+ Realisierung und Betrieb optimal zu unterstützen. Wir legen dabei
+ groÃen Wert auf den Einsatz modernster Methoden und eine
+ State-of-the-art Ausbildung unserer Mitarbeiter. Neben der hohen
+ Anerkennung für leistungsstarke Geschäftsanwendungen sichert uns diese
+ Philosophie bewiesenermaÃen die Zufriedenheit unserer Kunden
+ (http://www.otrs.com/de/referenzen/) in Bezug auf unsere
+ Servicequalität.
+ </para>
<sect1>
-
<title>OTRS::ITSM Consulting und Implementierung</title>
- <para>Sie planen OTRS::ITSM einzusetzen, sind bei einem Produkt-Screening auf OTRS::ITSM gestoßen und möchten das System auf seine Eignung zur Erfüllung Ihrer Anforderungen hin überprüfen? Oder aber, Sie haben OTRS::ITSM bereits evauliert und möchten unsere Consulting Services in Anspruch nehmen, um Ihr Projekt effizient zum Erfolg zu führen.</para>
+ <para>
+ Sie planen OTRS::ITSM einzusetzen, sind bei einem
+ Produkt-Screening auf OTRS::ITSM gestoÃen und möchten das System auf
+ seine Eignung zur Erfüllung Ihrer Anforderungen hin überprüfen? Oder
+ aber, Sie haben OTRS::ITSM bereits evauliert und möchten unsere
+ Consulting Services in Anspruch nehmen, um Ihr Projekt effizient zum
+ Erfolg zu führen.
+ </para>
- <para>Zu unseren Services zählen:</para>
+ <para>Zu unseren Services zählen:</para>
<para>
- <itemizedlist>
+ <itemizedlist>
- <listitem>
- <para>Qualifizierung Ihrer Anforderungen und Unterstützung bei der Produktevaluierung</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Qualifizierung Ihrer Anforderungen und Unterstützung bei der
+ Produktevaluierung
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Beratung in Bezug auf die Erarbeitung und Umsetzung der abzubildenden ITSM Prozess- und Organisationsstrukturen</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Beratung in Bezug auf die Erarbeitung und Umsetzung der
+ abzubildenden ITSM Prozess- und Organisationsstrukturen
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>ITIL Assessments und ISO 20000 Zertifizierungsbegeleitung</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ ITIL Assessments und ISO 20000 Zertifizierungsbegeleitung
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>ITIL Trainings und Coaching</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ ITIL Trainings und Coaching
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>ITIL Implementierung</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ ITIL Implementierung
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Erstellung von IT Service-Katalogen</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Erstellung von IT Service-Katalogen
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>CMDB Design</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ CMDB Design
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Installation & Konfiguration inklusive Integration von OTRS::ITSM in Ihre bestehende Systemlandschaft</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Installation & Konfiguration inklusive Integration von
+ OTRS::ITSM in Ihre bestehende Systemlandschaft
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Review & Optimierung bestehender OTRS::ITSM Installationen</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Review & Optimierung bestehender OTRS::ITSM Installationen
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Prozess- und Datenmigration aus Vorgängersystemen</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Prozess- und Datenmigration aus Vorgängersystemen
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Release Updates</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>Release Updates</para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Fachliche und technische Spezifikation von Anforderungen und Features, die den gegebenen Funktionsumfang von OTRS::ITSM übersteigen</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Fachliche und technische Spezifikation von Anforderungen und
+ Features, die den gegebenen Funktionsumfang von OTRS::ITSM
+ übersteigen
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Planung und Durchführung Projekt begleitender Trainings für Administratoren und Service Agenten</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Planung und Durchführung Projekt begleitender Trainings für
+ Administratoren und Service Agenten
+ </para>
+ </listitem>
- <listitem>
- <para>Beratung in Bezug auf gemanagten Betrieb (ASP/SaaS) von OTRS::ITSM sowie zum Applikationssupport</para>
- </listitem>
+ <listitem>
+ <para>
+ Beratung in Bezug auf gemanagten Betrieb (ASP/SaaS) von
+ OTRS::ITSM sowie zum Applikationssupport
+ </para>
+ </listitem>
- </itemizedlist>
+ </itemizedlist>
</para>
@@ -87,36 +144,102 @@
<title>Software-Entwicklung</title>
- <para>Ein entscheidender Vorteil der Open Source Software OTRS::ITSM ist ihre Flexibilität in Bezug auf mögliche Erweiterungen. Ein typischerweise bei proprietären Systemen in Kauf zu nehmender "Vendor Lock-in" und langwierige Verhandlungen mit dem Hersteller zur Erweiterung des Funktionsumfangs oder der Erstellung von Schnittstellen entfallen bei OTRS::ITSM.</para>
-
- <para>Erfahrene Projektmanager und Entwickler stehen Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung, um Ihre Anforderungen, sofern sie über den gegebenen Funktionsumfang von OTRS::ITSM hinaus gehen, in fachliche und technische Spezifikationen umzusetzen. Wir entwickeln Ihre Features, programmieren Schnittstellen oder erweitern vorhandene Funktionalitäten gemäß Ihren Vorstellungen.</para>
+ <para>
+ Ein entscheidender Vorteil der Open Source Software OTRS::ITSM
+ ist ihre Flexibilität in Bezug auf mögliche Erweiterungen. Ein
+ typischerweise bei proprietären Systemen in Kauf zu nehmender "Vendor
+ Lock-in" und langwierige Verhandlungen mit dem Hersteller zur
+ Erweiterung des Funktionsumfangs oder der Erstellung von
+ Schnittstellen entfallen bei OTRS::ITSM.
+ </para>
- <para>Erweiterungen, die auch für andere Kunden von Vorteil sind, nehmen wir bei zukünftigen Releases in den Standard auf. So profitieren alle Seiten, die von Ihnen und anderen Kunden "geborenen" Features machen OTRS::ITSM noch leistungsfähiger und Sie sparen die Kosten der Portierung Ihrer Features auf neue Release-Stände.</para>
+ <para>
+ Erfahrene Projektmanager und Entwickler stehen Ihnen jederzeit
+ gerne zur Verfügung, um Ihre Anforderungen, sofern sie über den
+ gegebenen Funktionsumfang von OTRS::ITSM hinaus gehen, in fachliche
+ und technische Spezifikationen umzusetzen. Wir entwickeln Ihre
+ Features, programmieren Schnittstellen oder erweitern vorhandene
+ Funktionalitäten gemäà Ihren Vorstellungen.
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+ Erweiterungen, die auch für andere Kunden von Vorteil sind,
+ nehmen wir bei zukünftigen Releases in den Standard auf. So
+ profitieren alle Seiten, die von Ihnen und anderen Kunden "geborenen"
+ Features machen OTRS::ITSM noch leistungsfähiger und Sie sparen die
+ Kosten der Portierung Ihrer Features auf neue Release-Stände.
+ </para>
</sect1>
<sect1>
-
<title>Application Support</title>
- <para>Die Entscheidung zur Einführung einer IT Service Management Lösung ist auch im Fall von Open Source Software eine nicht zu unterschätzende Investition in die Zukunft. Für den Erfolg eines solchen Einführungsprojektes ist ein kompetenter Beratungspartner unabdingbar. Mindestens ebenso wichtig ist eine geplante und erfolgreiche Überführung in den laufenden Betrieb der Lösung sowie die nachhaltige Unterstützung eines verlässlichen Partners bei der Sicherstellung eines einwandfrei funktionierenden Application Services.</para>
-
- <para>Wir bieten Ihnen diese durchgängige Unterstützung und haben unsere Service Pakete flexibel auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt. Für Sie heißt das, differenzierte Reaktionszeiten je nach vereinbartem Service Level Agreement bis hin zu 24/7/365 Support, 24/7/365 Zugriff auf unser Support Portal, auf Wunsch ergänzt um die Option des Telefonsupports. Alle Details unter http://www.otrs.com/de/support/ bzw. mittels Email an [email protected].</para>
+ <para>
+ Die Entscheidung zur Einführung einer IT Service Management
+ Lösung ist auch im Fall von Open Source Software eine nicht zu
+ unterschätzende Investition in die Zukunft. Für den Erfolg eines
+ solchen Einführungsprojektes ist ein kompetenter Beratungspartner
+ unabdingbar. Mindestens ebenso wichtig ist eine geplante und
+ erfolgreiche Ãberführung in den laufenden Betrieb der Lösung sowie
+ die nachhaltige Unterstützung eines verlässlichen Partners bei der
+ Sicherstellung eines einwandfrei funktionierenden Application
+ Services.
+ </para>
- <para>Sie zahlen dabei nur die Leistung, die Sie wirklich benötigen. Optionale Zusatzpakete, z. B. der Support via Remote-Login oder die Ausdehnung der Application Support Services auf weitere OTRS::ITSM Instanzen können bei Bedarf einfach hinzugebucht werden.</para>
+ <para>
+ Wir bieten Ihnen diese durchgängige Unterstützung und haben
+ unsere Service Pakete flexibel auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt. Für
+ Sie heiÃt das, differenzierte Reaktionszeiten je nach vereinbartem
+ Service Level Agreement bis hin zu 24/7/365 Support, 24/7/365 Zugriff
+ auf unser Support Portal, auf Wunsch ergänzt um die Option des
+ Telefonsupports. Alle Details unter http://www.otrs.com/de/support/
+ bzw. mittels Email an [email protected].
+ </para>
- <para>Unser ITIL konform arbeitendes Application Support Team optimiert kontinuierlich die eigenen Prozesse und Leistungen. In regelmäßigen Abständen ist daher ein Statusanruf unseres Service Managers vorgesehen, um Ihre Wünsche und Anforderungen in Bezug auf die Leistungsgestaltung mit Ihnen zu besprechen. Als Grundlage dient hierzu das monatliche Status Reporting im Service Paket Ihrer Wahl.</para>
+ <para>
+ Sie zahlen dabei nur die Leistung, die Sie wirklich benötigen.
+ Optionale Zusatzpakete, z. B. der Support via Remote-Login oder die
+ Ausdehnung der Application Support Services auf weitere OTRS::ITSM
+ Instanzen können bei Bedarf einfach hinzugebucht werden.
+ </para>
+ <para>
+ Unser ITIL konform arbeitendes Application Support Team
+ optimiert kontinuierlich die eigenen Prozesse und Leistungen. In
+ regelmäÃigen Abständen ist daher ein Statusanruf unseres Service
+ Managers vorgesehen, um Ihre Wünsche und Anforderungen in Bezug auf
+ die Leistungsgestaltung mit Ihnen zu besprechen. Als Grundlage dient
+ hierzu das monatliche Status Reporting im Service Paket Ihrer Wahl.
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</sect1>
<sect1>
-
<title>Managed Application Services (ASP/SaaS)</title>
- <para>OTRS bzw. OTRS::ITSM müssen nicht zwingend selbst betrieben werden. Die Produkte können im so genannten "ASP" Modell (Application Service Provisioning) bzw. "SaaS" (Software as a Service) bei darauf spezialisierten Unternehmen gemietet werden.</para>
-
- <para>Der Kunde (Nutzer der Software) erhält zum monatlichen Fixpreis Zugang und Zugriff per Internet auf ein exklusiv gemietetes OTRS-System sowie ggfs. auf funktionalen Applikations-Support (siehe vorheriger Abschnitt) und darf die Applikation im vertraglich vereinbarten Umfang im eigenen Unternehmen einsetzen. Da ausschließlich Open Source Produkte eingesetzt werden, fallen für den ASP-Kunden keine zusätzlichen Lizenzgebühren an.</para>
+ <para>
+ OTRS bzw. OTRS::ITSM müssen nicht zwingend selbst betrieben
+ werden. Die Produkte können im so genannten "ASP" Modell (Application
+ Service Provisioning) bzw. "SaaS" (Software as a Service) bei darauf
+ spezialisierten Unternehmen gemietet werden.
+ </para>
- <para>Der Application Service Provider betreibt die IT Infrastruktur, Systeme und Software ITIL konform und stellt die Servicegüte entsprechend der vertraglich vereinbarten Service-Levels sicher. Zudem wartet der Provider das Applikationssystem (z. B. Patches, Backup, Monitoring) und unterstützt den Kunden bei Incidents (Störungen) bzw. Service Requests, z. B. bei Anfragen nach Beratung, Software-Ergänzungen oder Konfigurationswünschen.</para>
+ <para>
+ Der Kunde (Nutzer der Software) erhält zum monatlichen Fixpreis
+ Zugang und Zugriff per Internet auf ein exklusiv gemietetes
+ OTRS-System sowie ggfs. auf funktionalen Applikations-Support (siehe
+ vorheriger Abschnitt) und darf die Applikation im vertraglich
+ vereinbarten Umfang im eigenen Unternehmen einsetzen. Da
+ ausschlieÃlich Open Source Produkte eingesetzt werden, fallen für den
+ ASP-Kunden keine zusätzlichen Lizenzgebühren an.
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+ Der Application Service Provider betreibt die IT Infrastruktur,
+ Systeme und Software ITIL konform und stellt die Servicegüte
+ entsprechend der vertraglich vereinbarten Service-Levels sicher.
+ Zudem wartet der Provider das Applikationssystem (z. B. Patches,
+ Backup, Monitoring) und unterstützt den Kunden bei Incidents
+ (Störungen) bzw. Service Requests, z. B. bei Anfragen nach Beratung,
+ Software-Ergänzungen oder Konfigurationswünschen.
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Author: ub
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-<bookinfo>
-<title>OTRS::ITSM 2.0 - Grundlagen</title>
-<edition>Whitehaven Beach</edition>
-
-<copyright>
-<year>2003-2010</year>
-<holder>OTRS AG</holder>
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-
-<date>2010-02-01</date>
-
-<legalnotice>
-<para>
-René Bakker, Hauke Böttcher, Jens Bothe, Udo Bretz, Martin Edenhofer, Manuel Hecht, Christopher Kuhn, André Mindermann, Henning Oschwald, Thomas Raith, Stefan Rother, Burchard Steinbild, Marco Romann, Werner Siebecke
-</para>
+ <bookinfo>
-<para>
-Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG.
-Es darf als Ganzes oder in Auszügen kopiert werden, vorausgesetzt,
-dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie.
-</para>
+ <title>
+ OTRS::ITSM 3.2 - Grundlagen
+ </title>
-<para>
-UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited.
-Linux ist ein eingetragenes Warenzeichen von Linus Torvalds.
-MS-DOS, Windows, Windows 95, Windows 98, Windows NT, Windows 2000, Windows XP
-und Windows 2003 sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation.
-Andere Warenzeichen oder registrierte Warenzeichen: SUSE und YaST von SUSE
-GmbH, Red Hat und Fedora von Red Hat Inc., Debian von Software in the
-Public Interest, Inc., Mandrake von MandrakeSoft, SA.
-MySQL und das MySQL Logo sind eingetragene Warenzeichen von MySQL AB.
-Alle Warennamen werden ohne Gewährleistung der freien Verwendbarkeit benutzt und sind möglicherweise eingetragene Warenzeichen.
-Die Firma OTRS AG richtet sich im Wesentlichen
-nach den Schreibweisen der Hersteller. Andere hier genannte Produkte
-können Warenzeichen des jeweiligen Herstellers sein.
-</para>
-</legalnotice>
+ <copyright>
+ <year>2003-2013</year>
+ <holder>OTRS AG</holder>
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+ Dieses Werk ist geistiges Eigentum der OTRS AG.
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+ dieser Copyright-Vermerk befindet sich auf jeder Kopie.
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+ UNIX ist ein eingetragenes Warenzeichen von X/Open Company Limited.
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+ und Windows 2003 sind eingetragene Warenzeichen der Microsoft Corporation.
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+ MySQL und das MySQL Logo sind eingetragene Warenzeichen von MySQL AB.
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Author: ub
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- <para>Weitere werden gerne auf Anfrage durch die OTRS AG erstellt bzw. können von Mitgliedern der Community entwickelt werden.</para>
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OTRS mailing list: cvs-log - Webpage: http://otrs.org/
Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/cvs-log
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