五星级-客户服务

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                 ★★★★★五星级-客户服务★★★★★
                      2005年10月28-29日   深  圳 
                      2005年11月4-5日     上  海
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主办单位：广-州-北-鸣-咨-询-有-限-公-司
时    间：2005年10月28-29日(周五/六)
地    点：深-圳-广-深-宾-馆
时    间：2005年11月4-5日(周五/六)
地    点：上-海-兆-安-酒-店
参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相
关工作人员
费    用：1800元/人[提供讲义、午餐]
电    话：020―82522864/82522640  陈小姐/余先生
传    真：020―82522640
报    名:有意向者请来电索取报名表格
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课-程-目-标：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服务
理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类
客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性， 切实提升各类员
工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的。
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讲-师-介-绍：
匡老师，工商管理硕士，现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。
曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训经
验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理论化
繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，使学员
在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的热情和引
导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实战性。授课
风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。曾接受培训及咨询
的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、
广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳
万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公
司、美的商用空调、深圳莫尼卡--美能达商用科技等等。
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课-程-大-纲： 
第一部分、让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
1、以客户为中心的服务理念/2、独特的营销计划
3、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户――创造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务――客户服务人员心态管理
4、投诉的价值――企业永续发展的原动力
5、服务制胜的秘诀――细节是魔鬼
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第二部分、提升客户服务整体水平的核心环节
一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救
1、某著名企业服务流程优化案例分析
2、服务流程优化的主要途径和要点
二、服务质量屋
1、顾客声音与质量功能展开（QFD）
2、评估我的行为是如何影响服务质量的
3、服务质量评估的基本方法
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第三部分、修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、核心产品和附加服务
三、认识你自己
四、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作/2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧/4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
五、倾听的技巧
1、决定聆听的三个方面/2、聆听的原则/3、有效聆听技巧
4、有效聆听的步骤/5、聆听的五个层次
六、说与问的技巧
1、提问技巧/2、FAB原则
3、注意说话的语气/4、服务禁语
七、客户服务综合技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型/2、了解客户需求的几种方法
3、注意你的措辞/4、请运用3F技巧
5、十种服务顾客的好习惯/6、客户类型分析
7、客户投诉的影响/8、几种错误投诉的方法
9、让顾客投诉变得简单/10、平息顾客不满的技能
11、当不能满足客户的要求时如何说
12、客户需要从我们的服务里感受到什么
八、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对方法
4、处理投诉时的情绪自我控制
九、案例分析
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