[上海]五星级客户服务

      
             ★★★★★【五 星 级 客 户 服 务】★★★★★ 

                    2005年11月4-5日    上  海
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课 程 目 标：
1、了解客户服务人员应具备的素质，学习客户服务的一般特征，导入卓越客户服
务理念，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围
2、学习如何将卓越客户服务理念真正运用到企业经营管理实践中
3、学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各
类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各 
类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的
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讲 师 介 绍：
匡老师，工商管理硕士，现为广州北鸣咨询公司执行董事，实战型营销管理专家。
曾任跨国公司市场部经理、销售总监，培训总监；有超过10年的营销管理及培训
经验。匡老师在长期的教学实践中，根据成人学习的特点和习惯，能将枯燥的理
论化繁为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习，
使学员在快乐学习中领悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。匡老师特有的
热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感，使他的课程既有感染力，又具有实
战性。授课风格活泼幽默，课堂气氛活跃，培训效果满意率保持90％以上。曾接
受培训及咨询的部分企业：卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、
上海平安保险、广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香
港银禧集团、深圳万科地产、开平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电
信、海南可口可乐公司、美的商用空调、深圳莫尼卡--美能达商用科技等等。
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课 程 大 纲： 
第一部分
◆让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
 A、以客户为中心的服务理念/B、独特的营销计划
 C、制定优质客户服务标准
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
 A、如何才能以客户为中心/B、内部客户――创造优秀客户服务的内部环境
 C、超值服务――客户服务人员心态管理
D、投诉的价值――企业永续发展的原动力
 E、服务制胜的秘诀――细节是魔鬼
第二部分
提升客户服务整体水平的核心环节
一、服务系统柔性服务能力及差错预防与补救
 A、某著名企业服务流程优化案例分析/B、服务流程优化的主要途径和要点
二、服务质量屋
 A、顾客声音与质量功能展开（QFD）
 B、评估我的行为是如何影响服务质量的
 C、服务质量评估的基本方法
第三部分
修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、核心产品和附加服务
三、认识你自己
四、电话沟通的技巧
 A、电话沟通前的准备工作/B、电话沟通的一般流程
 C、接电话的技巧/D、拨打电话的技巧
 E、优质电话服务
五、倾听的技巧
 A、决定聆听的三个方面/B、聆听的原则/C、有效聆听技巧
 D、有效聆听的步骤/E、聆听的五个层次
六、说与问的技巧
 A、提问技巧/B、FAB原则
 C、注意说话的语气/D、服务禁语
七、客户服务综合技巧
 A、如何预测顾客的需求--需求类型/B、了解客户需求的几种方法
 C、注意你的措辞/D、请运用3F技巧
 E、十种服务顾客的好习惯/F、客户类型分析
 G、客户投诉的影响/H、几种错误投诉的方法
 I、让顾客投诉变得简单/J、平息顾客不满的技能
 K、当不能满足客户的要求时如何说
 L、客户需要从我们的服务里感受到什么
八、特殊客户投诉的有效处理技巧
 A、特殊客户投诉的类型/B、难缠客户的心理和投诉原因分析
 C、难缠客户的应对方法/D、处理投诉时的情绪自我控制
九、案例分析
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主办单位：广 州 北 鸣 咨 询 有 限 公 司
时    间：2005年11月4-5日   (周五/六) 
地    点：上海青年文化活动中心
参加对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部
及相关工作人员
费    用：1800元/人[提供讲义、午餐]
电    话：020―8252,2864/8252,2640  陈小姐 / 江先生
传    真：020―8252,2640
咨    询：请来电了解详细情况
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