RE: definitie kwaliteit

OLKK-bericht van: "V.Wegener" <[email protected]>


Oeverloos discussiëren over het kauwgomonderwerp 'kwaliteit'!
Ik vind onderstaand NRC-artikel wel toepasselijk (met dank aan de krant).
"Regels en richtlijnen zijn voor mensen die een beetje dom zijn..."
Doet me denken aan al die kwaliteitssystemen...
Koren op de molen van Ad?

Victor Wegener


Bureaucratie werkt fraude in de hand
NRC, 26-feb-04
Mathieu Weggeman

In Nederland zitten op hoge posten betrekkelijk middelmatige figuren

Bezie Nederland als een organisatie die gevoelig is voor fraude en de
conclusie is onontkoombaar dat regelgeving moet worden uitgedund en
vereenvoudigd, meent Mathieu Weggeman.

De nieuwe bouwfraude, het gesjoemel van de Ahold-commissarissen, de
leugenachtige praatjes van de UWV-top - het zijn geen incidenten meer, zei
SP-fractieleider Jan Marijnissen in deze krant van 18 februari, het is een
nieuw patroon. Hij vraagt zich af wat voor land dit is, en wat voor land we
willen zijn. Daarover moet het kabinet zich uitspreken, vindt hij, en de
Kamer moet daar binnenkort over debatteren.

De twee vragen van Marijnissen worden ook vaak gesteld in organisaties en
over het antwoord op die vragen is binnen die context inmiddels veel kennis
opgedaan. Als we Nederland als een organisatie beschouwen - en daarvoor
hoeft de werkelijkheid nauwelijks geweld te worden aangedaan - dan kan de
organisatiekunde enkele interessante antwoorden en verklaringen geven.

De eerste verklaring voor het ontstaan van de gesignaleerde fraudepraktijk
is gelegen in de combinatie van twee feiten. Nederland heeft de afgelopen
decennia, mede onder invloed van Brussel, een dramatische toename van de
bureaucratie beleefd en tegelijkertijd is het opleidingsniveau van de
bevolking sterk gestegen. Die twee dingen veroorzaken wrijving. Regels en
richtlijnen zijn vooral geschikt voor routinetaken en voor mensen die een
beetje dom zijn, in die zin dat ze moeite hebben hun eigen maatschappelijke
verantwoordelijkheid in te zien. Onze kenniseconomie kent echter niet zo
veel routinewerk meer, zeker niet in de top van onze organisaties. De steeds
groter wordende groep landgenoten met een HBO- of academische opleiding
voelt zich niet serieus genomen, als zij geconfronteerd wordt met een
overmaat aan regels en richtlijnen.

Bijvoorbeeld: waarom moet ik middenin de nacht in een buitenwijk wachten
voor een rood licht en mag ik niet zelf beslissen of ik dat kruispunt veilig
over kan steken? Hennep kweken mag niet, maar hennep verkopen mag wel.
Vrolijke televisieprogramma's als `Ook dat nog', `Pieter Storms' en `De
leugen regeert' danken hun bestaan aan die overdosis aan met elkaar op
gespannen voet staande richtlijnen, voorschriften en prestatiecontracten.

Omdat goed opgeleide mensen het nut en de samenhang van veel van die regels
en procedures niet begrijpen en zij bovendien de indruk hebben dat het
bestuur van Nederland hen niet vertrouwt, gaan ze de mazen in het net
opzoeken en proberen ze de systemen op een slimme manier te foppen. Soms
lopen ze daarbij tegen de lamp en dan staat het in de krant, maar vaak ook
niet.

Het is een soort sport geworden waarbij de beoefenaars in het geheel niet
het idee hebben dat ze iets fout doen of een ander benadelen. De bestuurders
denken er iets op gevonden te hebben. Ze dempen de gaten in hun systeem met
weer een nieuw systeem, zoals het sans gène en met groot enthousiasme
introduceren van kliklijnen waar de burger anoniem kan melden dat hij een
ander verdenkt van fopgedrag.

De motivatie om je te bekwamen in het foppen van de systemen, wordt verder
bevorderd doordat de bestuurders in toenemende mate onpersoonlijke
informatie- en communicatietechnologie (ict) inzetten om met de burgers te
communiceren. Call centers, menu-gestuurde telefoonprogramma's en
verwijzingen naar internetpagina's waarop antwoorden te vinden zijn op de
meest gestelde vragen, zijn daarvan de duidelijkste voorbeelden. Mocht er
nog enige reserve bestaan om met een regel of richtlijn aan de haal te gaan,
dan verdwijnt die als sneeuw voor de zon als je ontdekt dat je niet eens met
een echt bij de zaak betrokken mens in gesprek kunt komen. Tussen de
bedenkers van de systemen en de burgers waarvoor ze bedoeld zijn, is
onpersoonlijke technologie geschoven.

Loyaliteit aan mensen die je van gezicht of stem kent en die een naam
hebben, is goed denkbaar. Maar loyaliteit aan machines of aan niet ter zake
kundige medewerkers die prefab-teksten voorlezen van een computerscherm,
ligt niet voor de hand.

Naast de categorie die van het foppen van regelsystemen een sport heeft
gemaakt, zijn er nog de mensen die fouten maken en fraude begaan, omdat zij
niet meer zo goed in hun vak zijn, terwijl niemand daar iets van zegt. Dat
verschijnsel wordt intercollegiale flower power genoemd. Met name
kenniswerkers - en tot die categorie behoort het overgrote deel van de
werkende bevolking in ons land - blijken onderling heel goed te kunnen
vaststellen wie van hen de beste is in een bepaald scherp gedefinieerd deel
van het vakgebied, wie de één na beste is, enzovoort.

Het aantal artsen, advocaten, accountants of organisatieadviseurs dat bij
hun orde een klacht indient over de gevolgde werkwijze van een collega, is
op de vingers van één hand te tellen. Voor elke vorm van afwijkend gedrag
weet men onderling wel begrip op te brengen of een geruststellende
verklaring te geven. Hetzelfde is usance onder politici van dezelfde partij,
commissarissen en bestuurders. Het toedekken wordt in die kringen gezien als
het bepalende kenmerk van het old boys network; van de mutual admiration
society (,,Ik vind jou goed. Hoe vind je mij?''). Alleen als er zulke grove
fouten zijn gemaakt dat die echt niet binnenskamers gehouden kunnen worden
en de media ook nog de druk opvoeren, pas dan trekken de collega's hun
handen terug en wordt een van hen opgeofferd.

De intercollegiale flower power zorgt er dus voor dat nauwelijks van fouten
geleerd kan worden, omdat de in vergadering bijeen zijnde zachte
heelmeesters in negen van de tien gevallen ontkennen dat er sprake is van
een fout. Bijgevolg treffen we in Nederland op hoge posten betrekkelijk veel
middelmatige figuren aan.

Pik je het niet langer en trek je aan de bel, weet dan waar je aan begint.
Met klokkenluiders die de toedekkingscode doorbreken, loopt het doorgaans
niet goed af. Je wordt geëxcommuniceerd, afgeschilderd als een verader,
ontvangt niet zelden bedreigingen in de persoonlijke sfeer en je spaarcenten
verdwijnen naar advocatenkantoren.

Het maken van fouten, het bewust frauderen en het foppen van regelsystemen
kan worden tegengegaan door het organiseren van een veel assertievere
intercollegiale toetsing. Maar er is nog een mogelijkheid. De
organisatiekundige Henry Mintzberg heeft in 1979 al kunnen vaststellen dat
kenniswerkers niet of nauwelijks te besturen zijn door het opleggen van
regels en procedures of door het inzetten van informatie- en
communicatietechnologie. Ook ontdekte hij dat het op de taak gerichte
energieniveau van de mensen een functie bleek te zijn van de mate waarin ze
zich persoonlijk betrokken konden voelen bij de hogere doelen, de
collectieve ambitie van de onderneming.

De aanbeveling voor het verbeteren van het functioneren van de organisatie
ligt dan voor de hand: ontbureaucratisering. Snoeien in regels, richtlijnen
en procedures, en investeren in de participatieve ontwikkeling van een
collectieve ambitie. Daaraan ligt de bevinding ten grondslag dat er -
extreem gesteld - slechts twee elkaar uitsluitende manieren zijn om
samenwerking tussen mensen te coördineren: óf via planning, control, óf op
basis van een duidelijk omschreven, collectieve ambitie. In dat laatste
geval werken mensen samen en doen ze de goede dingen, omdat ze met elkaar
ongeveer hetzelfde willen bereiken.

Deze aanbeveling kan bijkans één op één vertaald worden naar Nederland als
organisatie. De implicatie is dan het sterk uitdunnen, vereenvoudigen en
consistent maken van de regelgeving en het gelijktijdig starten van een
maatschappelijk, ideologisch gedreven debat over de tweede vraag van
Marijnissen: wat wil ons land betekenen voor zijn burgers en voor zijn
omgeving? Als Nederland een kennisland wil zijn, maak dan duidelijk wat dat
is, voor wie Nederland dat wil zijn, wat de raison d'être daarvan is en hoe
we daardoor bijdragen aan een betere wereld. Naast het maatschappelijk
verantwoord ondernemen van het bedrijfsleven moet het maatschappelijk
verantwoord regeren van de overheid staan; naast People, Planet, Profit, kan
staan Citizens, Society, Civilisation.

Zolang die vraag niet is beantwoord, heeft het praten over waarden en normen
geen enkele zin, omdat in dat geval het referentiekader voor die waarden en
normen ontbreekt.

Het probleem is de overgangsfase; de tijd waarin sturing op basis van
planning , control wordt vervangen door zelfsturing op grond van collectieve
ambitie, sociale verantwoordelijkheid en intercollegiale toetsing. Die fase
kan tijdelijk tot chaos leiden. Maar het alternatief met nog meer camera's,
nog meer toezichthoudende instituties en nog meer formulieren zal leiden tot
nog meer fraude en gesjoemel of zal ons doen wegzinken in een initiatiefloze
almaar voortgaande grijsheid.



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl