RE: RE Waarom klachtenmanagement faalt

OLKK-bericht van: "Paul Vriend" <[email protected]>

Frank, in mijn stelling beloon ik een (1) fout per jaar en biedt daarmee
ruimte aan de medewerker die de fout maakt. Ik zie niets in een oplossing
waarbij een soort van fouten politie wordt ingericht. Dat werkt niet nu en
in de toekomst. Het normen en waarden debat wordt vandaag in de kamer
gehouden, net nu er weer een lek boven water gekomen is. 

De hamvraag blijft hoe we de medewerker zo ver kunnen krijgen dat hij/zij de
klacht noteert zonder daaraan mensen te koppelen, de ontevredenheid van de
klant oplost (wederom zonder gezeur naar collega's of andere excuus
organieken) en uiteindelijk aan de klant vraagt of alles naar wens is
verlopen.

Om nou de garantie te krijgen dat de klacht een volgende keer niet weer
voorkomt (als dat tenmisnste de moeite waard is) moet je in de organisatie
de oorzaak opzoeken en verbeteringen aanbrengen. In dat geval wordt het
kritisch want er moet natuurlijk geschoten worden. In de natuurlijke reactie
schiet je in eigen voet. DE natuurlijke reactie is wijzen naar een
medewerker die iets niet goed heeft gedaan. 

De onnatuurlijke reactie is niet schieten, luisteren, klacht analyseren en
procesverbeteringen aanbrengen en borgen. 
Heeft een aantal voordelen: het doet geen pijn in de organisatie, het doet
geen pijn in je voet (de relatie met je collega blijft goed) en op den duur
zal men geneigd zijn klachten sneller te melden omdat het niet persoonlijk
wordt. Ook niet voor managers!

Dat moet toch een goed gevole geven?

Paul Vriend


-----Original Message-----
From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Frank
van der Aa
Sent: Wednesday, March 10, 2004 9:18 AM
To: [email protected]
Subject: Fw: OLKK: RE Waarom klachtenmanagement faalt


OLKK-bericht van: "Frank van der Aa" <[email protected]>

Paul,
Zie hieronder:
----- Original Message ----- 
From: Paul Vriend
To: [email protected]
Sent: Tuesday, March 09, 2004 11:25 AM
Subject: RE: OLKK: Re: Waarom klachtenmanagement faalt


OLKK-bericht van: "Paul Vriend" <[email protected]>

Frank,

Zou het niet zo moeten zijn dat een organisatie formeel erkent dat er fouten
gemaakt kunnen worden, er eigenlijk een bonus malus systeem moet komen om te
bevorderen dat er minimaal 1 fout per jaar gemaakt moet worden (bonus) en
het verbetersysteem wordt gebruikt om het aantal groter dan 1 als een malus
in te zetten?

Hangt ervan af wat de malus is? Ik zelf ben geen voorstander van het belonen
van het registreren van klachten. Ik ben van mening dat iedere klacht door
de directie (of diens vertegenwoordiger) opgevangen en gecontroleerd moet
worden. Gecontroleerd in de zin van of de klacht geregistreerd is. Is dit
niet het geval dan moet de directie aan de bel trekken en afdwingen dat hij
geïnformeerd wordt over de klacht, de oorzaak en de te treffen maatregelen.
Ten slotte zal hij dan benieuwd zijn naar de effectiviteit van de getroffen
klachten. Utopie of werkelijkheid?


Een ander issue is denk ik het klik-systeem dat door onze onvolprezen
zedemeesters uit Den Haag zo wordt gepropageerd, haaks staat op een goed
werkend kwaliteitssysteem omdat fouten gemaakt moeten kunnen worden! Ook de
erkenning dat dure oplossingen niet altijd even goed werken, zonder daarvoor
afgerekend of afgeschoten te worden. In onze competitieve omgeving hebben we
dus het samenwerken maar afgeleerd (slecht voor het bonus systeem) elkaar
beconcurreren aangemoedigd (goed door het bonus systeem) en daarmee bereikt
dat we elkaar niet meer waarderen (neutraal voor het bonusssysteem, maar
goed voor de aandeelhouders). We vinden het wel vreemd dat we niets meer
voor elkaar over hebben....

Het is vaak ook lastig om een klacht niet toe te spitsen op een persoon.
Natuurlijk zal hij niet de oorzaak zijn, maar zal deze in het systeem zitten
dat faalt. Maar iemand heeft ten slotte een fout gemaakt! Het is juist de
kunst om het systeem (de oorzaak) te vinden van het feit dat iemand gefaald
cq. iets gedaan heeft zoals hij het gedaan heeft.


In vertwijfeling,

Paul Vriend

-----Original Message-----
From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Frank
van der Aa
Sent: Tuesday, March 09, 2004 9:43 AM
To: [email protected]
Subject: OLKK: Re: Waarom klachtenmanagement faalt


OLKK-bericht van: "Frank van der Aa" <[email protected]>

Het voeren van een goed klachtenmanagement moet een top-down benadering zijn
en niet een initiatie van de kwaliteitsmanager of diens ondergeschikte of de
medewerkers op de vloer. De top begint in deze bij het management van de
organisatie. Deze moet de mensen "leren" hoe je een klacht registreert, wat
er in de registratie moet staan, wanneer iets een klacht is!, hoe je op zoek
gaat naar de oorzaak, hoe je verbetermaatregelen doorvoert en rapporteert op
gezette tijden, hoe je controleert of de getroffen maatregelen effectief
waren. Vaak blijft het bij enkele aspecten in het registratie traject. Als
de directie (of diens vertegenwoordiger (met
zeggenschap)) niet vereist dat je structureel en disciplinair met klachten
om moet gaan dan komt een goed klachtenmanagement nooit van de grond.

Groetjes,
Frank

ing. F.H.G.A. (Frank) van der Aa
Lichtveld Buis & Partners BV
Groep Industrie en Milieu
Postbus 156
3500 AD  UTRECHT

E [email protected]
T +31(0)30 231 13 77
F +31(0)30 234 17 54
I  www.lbp.nl

__________________________________
Deze e-mail kan vertrouwelijke informatie bevatten en mag alleen door de
geadresseerde gebruikt worden. Indien u deze e-mail per abuis toch ontvangt,
verzoek ik u direct contact met mij op te nemen en dit document niet te
kopiëren of bij een ander dan de geadresseerde te bezorgen.


-- 
OLKK-tip: Deze lijst accepteert alleen 'tekst zonder opmaak', dus géén html.
Voorkom vertraging, mail veilig en snel.

* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl