Definitie klant in de gezondheidszorg (WAS: wat is kwaliteit voor leken)

OLKK-bericht van: "H.G.H. den Boer" <[email protected]>

Beste mensen,

>Tenslotte. In de zorg is kwaliteit sowieso een ongelooflijk moeilijk
>begrip, omdat niemand het eens is, met de specificaties die aan het proces
>gesteld moeten worden.


>Met vriendelijke groet

>Arie

Om nog een duit in het zakje te doen.

Over het algemeen hanteer ik de volgende definitie: "kwaliteit is datgene
doen/leveren wat met de klant is afgesproken, tegen zo laag mogelijke kosten
en elkaar blijven informeren door eenvoudig(weg) te blijven communiceren".
Het eerste deel van mijn definitie is klantgerichtheid, het tweede deel is
meer intern gericht, heeft te maken met het zo effectief en efficiënt
mogelijk uitvoren en doorlopen van je (interne) bedrijfsprocessen en het
laatste deel heeft te maken dat de wereld er nu eenmaal weerbarstiger
uitziet dan je in theorie kan bedenken en dat je dus over afwijkingen/fouten
gewoon moet blijven communiceren. Niet alleen communiceren naar je klant toe
maar ook bijvoorbeeld naar je baas/collegae.

Om nu te bepalen wie nu eigenlijk de klant is, stel ik veelal de vraag: wie
betaald er?! En juist daar krijg ik bij de gezondheidszorg een wrang gevoel
in mijn buik. Ik weer dat ze daar natuurlijk de patiënt als klant zien, maar
is dat nu eigenlijk wel zo? Van wie krijgen ziekenhuizen etc. hun geld?
Volgens mij van de verzekeringsmaatschappijen. Dus in mijn definitie zouden
dus zij de klant zijn en niet de patiënt. Wellicht is de patiënt gewoon de
input van het proces die getransformeerd wordt naar een gezondere
ex-patiënt.

Ik weet ook wel dat ook ik als patiënt ziektenkostenpremies aan de
verzekeringsmaatschappijen betaalt en dat je zou kunnen zeggen dat ik dus de
uiteindelijke betalende klant ben en ik het dus voor het zeggen heb. Maar is
dat nu wel zo? Als er een wachtlijst is of het budget is gewoon op voor een
bepaald jaar, dan kan ik betalen en willen wat ik wil, maar ik wordt toch
echt niet geholpen. Natuurlijk kan ik dan voor mijn knieoperatie ook naar
Allicante afreizen, maar dat ter zijde.

Groeten, Hendrik den Boer






* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl