Re: wat is kwaliteit voor leken

OLKK-bericht van: Quetal <[email protected]>



>Naar aanleiding van je vraag ben ik in de archieven van het OLKK gaan 
>zoeken naar een wedstrijd die ongeveer 5 jaar geleden gespeeld werd, wie de 
>beste definitie van kwaliteit kon geven.
>Ik heb die niet meer terug gevonden en wellicht dat Dirk hierbij kan helpen.
>Wat ik me ervan herinner is dat eigenlijk niemand weet wat kwaliteit is.
>Kees de Bondt heeft later eens iemand geciteerd, die een aantal aspecten 
>van kwaliteit weergeeft en dat is voor zover ik ooit gelezen heb de meest 
>komplete defintie van kwaliteit.
>
>Ik weet dat ik je op pad stuur, maar zoekend in de archieven vond ik de 
>zaken waarnaar ik zocht niet gemakkelijk terug, vandaar dat ik Dirk en Kees 
>oproep om even een helpende hand uit te steken.



Tuurlijk...

In de onvolprezen "The Question Library (www.tql.nl/onderwerp.lasso?thema=Kwaliteitsmanagement) vind je de antwoorden waar Arie zo node naar op zoek was:

Q1. Wat is kwaliteit?
A: Er zijn veel definities voor kwaliteit in omloop. ŒKwaliteit is producten leveren die niet terugkomen, aan klanten die wel terugkomen¹ werd tijdens een prijsvraag binnen de Online Kwaliteitskring het hoogst gewaardeerd. 

Q2. Is er een officiele definitie van kwaliteit?
A: Niet echt. Wel definieert de internationale norm NEN-ISO 8402 (termen en definities) het begrip kwaliteit als volgt:³Het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van belang is voor het voldoen aan vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften.²
Het is hierbij niet belangrijk wat de leverancier er van vindt. Kwaliteit moet blijken uit de waardering door de klant. Als een klant niet volgens zijn verwachtingspatroon wordt behandeld, kunnen daardoor producten voor hem onacceptabel zijn, hoe goed hun kwaliteit ook is. 

Q3. Er zijn zoveel definities voor kwaliteit als er beoefenaars zijn. Een algemeen gezaghebbende definitie is niet te geven?
A: Nee en ja. Om enige orde te scheppen in de vele definities voor kwaliteit heeft de Amerikaan Garvin al eens vijf invalshoeken voor kwaliteit bedacht:
1. De filosofische of transcendente benadering: kwaliteit kun je niet omschrijven, alleen ervaren. Dit is de wijze waarop bijvoorbeeld naar kunst gekeken wordt.
2. De klantgerichte of gebruikersbenadering: de hoogste kwaliteit heeft dat product of die dienst, die het beste aan de behoefte van een specifieke klant of groep klanten voldoet.
3. De productbenadering: kwaliteit is de mate, waarin een kenmerk of eigenschap in een product voorkomt. Deze benadering gaat uit van een objectief meetbare kwaliteit.
4. De procesbenadering: een proces bezit de hoogste kwaliteit, als het producten of diensten voortbrengt die onmiddelijk aan de eisen voldoen. ŒRight the first time¹.
5. De waardegerichte benadering: er is sprake van een kwaliteitsproduct als de waarde en de prijs van het product naar de mening van de klant overeenkomen. Het product heeft de prijs op het niveau van de kwaliteit die het uitstraalt. 


De Question Library is een vraag en antwoord database, waar je gratis gebruik van kunt maken, na je eenmalig geregistreerd te hebben. Momenteel zouden er zo'n 390 vragen en praktijkantwoorden op het gebied van kwaliteitsmanagement in stock moeten zijn.

Leuk, dat er weer een beetje leven in de brouwerij komt (het wordt weer zomer, men wordt weer dorstig..?)

Kees de Bondt


* In een klein bootje heeft men ook maar een kleine roeispaan nodig.

AlQuin Total Quality - [fly.to/alquin]
de onafhankelijke professionals voor informatiekwaliteit



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl