RE: Re: Waarom klachtenmanagement faalt

OLKK-bericht van: "Jean-Marc Dagevos" <[email protected]>

nav de discussie twee opmerkingen:

1.
wordt een klacht door de ontvanger ook als een klacht gesignaleerd en
opgevat? Is dat het geval dan kan(!) de onvrede worden weggenomen. Helaas
kom ik in praktijk maar weinig goede after sales tegen, waar je ook bij de
nazorg een goed gevoel aan over houdt. Denk voor u zelf eens na, neem een
concreet eigen voorbeeld, waar lag dat volgens u aan: door gebrek aan
betrokkenheid, inlevingsvermogen, cultuur in de organisatie, .... In deze
stap - het signaleren- worden de veel missers gemaakt.

2.
wordt de klacht geregistreerd? Klachtenmanagement vraag mi om een
registratie. Alleen, wanneer aan het voorgaande (1) wordt voldaan, wil nog
niet zeggen dat er ook een registratie plaatsvindt. In kader van ISO zie je
daar wel eerder aandacht voor dan bij organisaties die niet volgens een
dergelijk systeem werken. Al hecht ik er persoonlijk meer belang aan een
hoge score op klachtensignalering, dan aan een registratie, het maakt zaken
als trendsignalering etc. natuurlijk wel weer mogelijk.


-----Oorspronkelijk bericht-----
Van: [email protected] [mailto:[email protected]]Namens Ruud
Veenstra
Verzonden: maandag 8 maart 2004 21:20
Aan: [email protected]
Onderwerp: OLKK: Re: Waarom klachtenmanagement faalt


OLKK-bericht van: "Ruud Veenstra" <[email protected]>

Ik heb het idee dat reageren op klachten en continu verbeteren niet
hetzelfde is. Wel is het zo dat reageren op klachten een vorm is van continu
verbeteren, maar niet andersom. De vraag is daarom voor mij wat lastig.

De registratie van fouten / klachten is mijn inziens een registratie van
afwijkingen van de "normale" afgesproken (vastgelegde) procedures. Daarmee
is het (nog steeds mijn inziens) een 'bijzondere' vorm van continu
verbeteren, namelijk het corrigeren van zaken die niet zijn gegaan zoals
verwacht.
De mode om te roepen om continue verbetering lijkt me op zich goed. Volgens
mij is het halen van de (zelf opgelegde) doelstellingen ook al een vorm van
continue verbetering, en dan nog wel één die niet correctief hoeft te zijn.
Bij het stellen van een doel wordt tenslotte 'de lat' steeds iets hoger
gelegd (anders is het niet echt een doelstelling).

Ik denk dus dat (a) we met zijn allen veel moeite doen om continu te
verbeteren, maar (b) ben ook met Fred van mening dat de fouten /
klachtenregelingen beter zouden kunnen.

Groeten,

Ruud Veenstra


----- Original Message -----
From: "Fred van Pol" <[email protected]>
To: <[email protected]>
Sent: Monday, March 08, 2004 8:11 PM
Subject: OLKK: Waarom klachtenmanagement faalt


> OLKK-bericht van: "Fred van Pol" <[email protected]>
>
> Beste vakgenoten,
>
> Ik ben momenteel met een collega bezig om een onderzoek te doen naar de
> redenen waarom het invoeren van een goed functionerende
> klachtenprocedure bijna nooit echt lukt. We roepen wel met z´n allen dat
> we willen verbeteren, leren van fouten etc. maar naar mijn inschatting
> komt het maar zelden voor dat een bedrijf echt goed en compleet fouten/
> klachten registreert, goede (oorzaak)analyses toepast en leert van de
> fouten.
>
> Het is mode om te roepen dat je continu wil verbeteren maar doen we hier
> wel echt moeite voor? Ik betwijfel het.....
>
> Waarom komt dit volgens jullie niet goed van de grond?
> Wat zijn faal- en succesfactoren?
> Wie heeft informatie omtrent dit onderwerp?
>
> Met vriendelijke groet,
> Fred van Pol
>
>
> * Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
> * Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
> * Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl





* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl