RE: Waarom klachtenmanagement faalt

OLKK-bericht van: "Paul Vriend" <[email protected]>

Beswte Fred,

Het komt niet van de grond omdat management niet echt wil dat er goed en
gedegen geanalyseerd wordt, het proces niet volleidig in kaart is gebracht
en de organisatie daarmee geen volledig inzicht heeft in wat er prcies
gebeurt. Ik bepleit oevrigens ook niet dat we op de plank moeten hebben
liggen wat er allemaal gebeurt, zolang je maar kunt duiden waar een
verbeteronderzoek moet plaatsvinden omdat de organisatie geconstateerd heeft
dat er veel geld te verdienen valt met.... En daar ligt volgens mij de crux;
verbeter wat geld oplevert en doe niet omdat.

De succesfactor heet rendementsverbeteringvan het "defecte" deelproces. Als
tijdens massa productie van 1 miljoen stuks er 1 kapot is dan is dat een
incident; ook als dat een claim oplevert van 1 miljoen. Productietechnisch
is het een incident en moet je er geen aandacht aan besteden. Andere zaak is
dat je moet analyseren of die 1 miljoen niet in de eigen zak had kunnen
blijven door een betere analyse van de eigen productiespecificatie in
samenhang met het risico dat je loopt.
De faalfactor is daarmee impliciet aangegeven.

Nou, die heb je al. Er komt vast meer.

Paul Vriend

-----Original Message-----
From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Fred
van Pol
Sent: Monday, March 08, 2004 8:11 PM
To: [email protected]
Subject: OLKK: Waarom klachtenmanagement faalt


OLKK-bericht van: "Fred van Pol" <[email protected]>

Beste vakgenoten,

Ik ben momenteel met een collega bezig om een onderzoek te doen naar de
redenen waarom het invoeren van een goed functionerende klachtenprocedure
bijna nooit echt lukt. We roepen wel met z´n allen dat we willen verbeteren,
leren van fouten etc. maar naar mijn inschatting komt het maar zelden voor
dat een bedrijf echt goed en compleet fouten/ klachten registreert, goede
(oorzaak)analyses toepast en leert van de fouten. 

Het is mode om te roepen dat je continu wil verbeteren maar doen we hier wel
echt moeite voor? Ik betwijfel het..... 

Waarom komt dit volgens jullie niet goed van de grond? 
Wat zijn faal- en succesfactoren? 
Wie heeft informatie omtrent dit onderwerp?

Met vriendelijke groet, 
Fred van Pol


* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl