RE: Re: Waarom klachtenmanagement faalt

OLKK-bericht van: "Paul Vriend" <[email protected]>

Frank,

Zou het niet zo moeten zijn dat een organisatie formeel erkent dat er fouten
gemaakt kunnen worden, er eigenlijk een bonus malus systeem moet komen om te
bevorderen dat er minimaal 1 fout per jaar gemaakt moet worden (bonus) en
het verbetersysteem wordt gebruikt om het aantal groter dan 1 als een malus
in te zetten?

Een ander issue is denk ik het klik-systeem dat door onze onvolprezen
zedemeesters uit Den Haag zo wordt gepropageerd, haaks staat op een goed
werkend kwaliteitssysteem omdat fouten gemaakt moeten kunnen worden! Ook de
erkenning dat dure oplossingen niet altijd even goed werken, zonder daarvoor
afgerekend of afgeschoten te worden. In onze competitieve omgeving hebben we
dus het samenwerken maar afgeleerd (slecht voor het bonus systeem) elkaar
beconcurreren aangemoedigd (goed door het bonus systeem) en daarmee bereikt
dat we elkaar niet meer waarderen (neutraal voor het bonusssysteem, maar
goed voor de aandeelhouders). We vinden het wel vreemd dat we niets meer
voor elkaar over hebben....

In vertwijfeling,

Paul Vriend

-----Original Message-----
From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Frank
van der Aa
Sent: Tuesday, March 09, 2004 9:43 AM
To: [email protected]
Subject: OLKK: Re: Waarom klachtenmanagement faalt


OLKK-bericht van: "Frank van der Aa" <[email protected]>

Het voeren van een goed klachtenmanagement moet een top-down benadering zijn
en niet een initiatie van de kwaliteitsmanager of diens ondergeschikte of de
medewerkers op de vloer. De top begint in deze bij het management van de
organisatie. Deze moet de mensen "leren" hoe je een klacht registreert, wat
er in de registratie moet staan, wanneer iets een klacht is!, hoe je op zoek
gaat naar de oorzaak, hoe je verbetermaatregelen doorvoert en rapporteert op
gezette tijden, hoe je controleert of de getroffen maatregelen effectief
waren. Vaak blijft het bij enkele aspecten in het registratie traject. Als
de directie (of diens vertegenwoordiger (met
zeggenschap)) niet vereist dat je structureel en disciplinair met klachten
om moet gaan dan komt een goed klachtenmanagement nooit van de grond.

Groetjes,
Frank

ing. F.H.G.A. (Frank) van der Aa
Lichtveld Buis & Partners BV
Groep Industrie en Milieu
Postbus 156
3500 AD  UTRECHT

E [email protected]
T +31(0)30 231 13 77
F +31(0)30 234 17 54
I  www.lbp.nl

__________________________________
Deze e-mail kan vertrouwelijke informatie bevatten en mag alleen door de
geadresseerde gebruikt worden. Indien u deze e-mail per abuis toch ontvangt,
verzoek ik u direct contact met mij op te nemen en dit document niet te
kopiëren of bij een ander dan de geadresseerde te bezorgen.


-- 
OLKK-tip: Deze lijst accepteert alleen 'tekst zonder opmaak', dus géén html.
Voorkom vertraging, mail veilig en snel.

* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl