Re: Re: Waarom klachtenmanagement faalt
Arie Quik <[email protected]>
| Newsgroups | gmane.org.olkk.dutch |
|---|---|
| Message-ID | <[email protected]> |
OLKK-bericht van: Arie Quik <[email protected]> At 21:20 8-3-2004 +0100, you wrote: >De registratie van fouten / klachten is mijn inziens een registratie van >afwijkingen van de "normale" afgesproken (vastgelegde) procedures. Daarmee >is het (nog steeds mijn inziens) een 'bijzondere' vorm van continu >verbeteren, namelijk het corrigeren van zaken die niet zijn gegaan zoals >verwacht. Ruud, dat hoeft niet. De klant kan ook klagen als je aan de eisen hebt voldaan, maar er is een nieuwe eis opgedoken, of de klant is zich van een (tot voorheen) verborgen gebrek bewust geworden. Verbeteren naar aanleiding van klantenklachten is zo ongeveer de duurste aanleiding om te verbteren. Het is veel slimmer (lees effectiever) om klantenklachten voor te blijven door zelf de lat dermate hoog te leggen dat de klant niet klaagt. Groet Arie Niets is zo hard als software. Nothing is as hard as software QED Management bv Rijksstraatweg 87 3222 KB HELLEVOETSLUIS NEDERLAND tel +31 (0) 181 325231 fax +31 (0) 181 320376 URL www.qed.nl * Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected] * Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L * Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl