Re: Waarom klachtenmanagement faalt

OLKK-bericht van: "Frank van der Aa" <[email protected]>

Het voeren van een goed klachtenmanagement moet een top-down benadering
zijn en niet een initiatie van de kwaliteitsmanager of diens ondergeschikte
of de medewerkers op de vloer. De top begint in deze bij het management van
de organisatie. Deze moet de mensen "leren" hoe je een klacht registreert,
wat er in de registratie moet staan, wanneer iets een klacht is!, hoe je op
zoek gaat naar de oorzaak, hoe je verbetermaatregelen doorvoert en
rapporteert op gezette tijden, hoe je controleert of de getroffen
maatregelen effectief waren. Vaak blijft het bij enkele aspecten in het
registratie traject. Als de directie (of diens vertegenwoordiger (met
zeggenschap)) niet vereist dat je structureel en disciplinair met klachten
om moet gaan dan komt een goed klachtenmanagement nooit van de grond.

Groetjes,
Frank

ing. F.H.G.A. (Frank) van der Aa
Lichtveld Buis & Partners BV
Groep Industrie en Milieu
Postbus 156
3500 AD  UTRECHT

E [email protected]
T +31(0)30 231 13 77
F +31(0)30 234 17 54
I  www.lbp.nl

__________________________________
Deze e-mail kan vertrouwelijke informatie bevatten en mag
alleen door de geadresseerde gebruikt worden. Indien u deze
e-mail per abuis toch ontvangt, verzoek ik u direct contact
met mij op te nemen en dit document niet te kopiëren of bij
een ander dan de geadresseerde te bezorgen.


-- 
OLKK-tip: Deze lijst accepteert alleen 'tekst zonder opmaak',
dus géén html. Voorkom vertraging, mail veilig en snel.

* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl