RE: olkk-digest - 8 Maart 2004

OLKK-bericht van: "Dirk van der Meulen [VAART!Info]" <[email protected]>

From: John van Luttikhuizen <[email protected]>
To: "'[email protected]'" <[email protected]>
Subject: RE: olkk-digest - 8 Maart 2004

Klachtenmanagement begint met een goed registratiesysteem.
Vanuit dit registratiesysteem kun je analyses maken, zo uitgebreid als je
zelf maar wilt.
Vervolgens is het mijns inziens van groot belang, daar waar het gaat om
klachten tijdens de garantieperiode / nazorg, 
een terugkoppeling te laten plaatsvinden naar de bron (in ons geval naar de
uitvoering).
Zij kunnen er voor een groot gedeelte voor zorgen dat, door een juiste
uitvoering van de werkzaamheden, klachten kunnen worden voorkomen. Hierbij
moeten ook zeker de faalkosten niet worden vergeten daar dit vaak een extra
stimulans kan geven om het een volgende keer net wat beter te doen.
Laat hierbij ook de verantwoordelijke voor de afhandeling van de klachten
het woord doen daar deze persoon
vanuit zijn of haar ervaring exact kan vertellen waar het nu fout is
gegaan. 
Laat deze terugkoppeling overigens wel op een zo positief mogelijke wijze
plaatsvinden. Het gevaar bestaat nogal snel dat de toehoorders een erg
negatief beeld over zichzelf gaan krijgen en dat kan, gezien het
enthousiasme van de mensen, 
nooit de bedoeling zijn.

Tot slot is het belangrijk om de klant op de juiste wijze vertrouwd te
laten geraken met het aangekochte product.
Vaak komen klachten nog voort uit onwetendheid van de klant, m.a.w. zij
weten vaak niet exact hoe op de juiste wijze om te gaan met het product.

Met vriendelijke groet,
Trebbe Bouwgroep B.V.

J.van Luttikhuizen
K.A.M. Coordinator
Tel:  030-2844400
Fax:  030-2844444
Mob:  06-54614354
E-mail: <mailto:[email protected]>
http://www.trebbe.nl


-- 
OLKK-tip: stuur bij je reactie als digest-lezer nooit de hele
verzameling berichten van gisteren mee. Die kennen we al ...

* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl