RE: Waarom klachtenmanagement faalt

OLKK-bericht van: "Tamara Bonnema" <[email protected]>

Fred schreef:
>Ik ben momenteel met een collega bezig om een onderzoek te doen naar de
redenen waarom het invoeren van een goed functionerende
klachtenprocedure bijna nooit echt lukt. We roepen wel met z´n allen dat
we willen verbeteren, leren van fouten etc. maar naar mijn inschatting
komt het maar zelden voor dat een bedrijf echt goed en compleet fouten/
klachten registreert, goede (oorzaak)analyses toepast en leert van de
fouten.
Het is mode om te roepen dat je continu wil verbeteren maar doen we hier
wel echt moeite voor? Ik betwijfel het.....
Waarom komt dit volgens jullie niet goed van de grond?
Wat zijn faal- en succesfactoren?
Wie heeft informatie omtrent dit onderwerp?
---------

Volgens mij is dit een cultuurkwestie, die ons van jongsafaan ingebakken wordt. Als kind op school word je al afgerekend op je fouten, fouten maken mag niet en 0 fouten is het streven. Ook leer je daar niet van je fouten te leren. 
Als er in NL iets fout gaat, zoeken we gelijk naar de schuldige en dat is altijd een ander. Een paar jaar geleden had Freek de Jonge in zijn oudejaarsconferentie hier een aardig item over en vergeleek het NL-se gedrag met dat van Japanners: wij zoeken de schuld bij een ander, een Japanner begint bij zichzelf. 

We gunnen ons natuurlijk ook geen tijd om te zoeken naar oorzaken van fouten en dus werken oplossingen vaak niet.

succes, ik ben benieuwd wat jullie tegenkomen. In wat voor bedrijf doe je dit onderzoek?

groeten van Tamara Bonnema

 


Door de electronische verzending van het bericht kunnen er geen rechten
ontleend worden aan de informatie. Als u deze e-mail onterecht heeft
ontvangen, waarschuwt u dan de afzender via [email protected] en verwijder
de gegevens van de computer. 

Zuiveringsschap Hollandse Eilanden en Waarden, Dordrecht 
tel: +31 (0)78 6397100 
fax: +31 (0)78 6311871 
web: http://www.zhew.nl

* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl