RE: Waarom klachtenmanagement faalt

OLKK-bericht van: "V.Wegener" <[email protected]>


Het is als die ene zwaluw die nog geen zomer maakt. Een klacht van één klant
wordt als lastig ervaren bij bedrijfsvoeringen die leveren aan grote groepen
van klanten. Een 80/20-geval: je gaat niet 80% van je effort steken in 20%
van die lastige vragen.
In die gevallen moeten klanten zich organiseren tot een 'vuist'. Wordt ook
gedaan, ref. consumentenbond bijvoorbeeld.
Richtlijnen voor een klachtenprocedure ten spijt. Het blijft een
attitude-kwestie.

-----Original Message-----
From: [email protected] [mailto:[email protected]]On Behalf Of
Fred van Pol
Sent: maandag 8 maart 2004 20:11
To: [email protected]
Subject: OLKK: Waarom klachtenmanagement faalt


OLKK-bericht van: "Fred van Pol" <[email protected]>

Beste vakgenoten,

Ik ben momenteel met een collega bezig om een onderzoek te doen naar de
redenen waarom het invoeren van een goed functionerende
klachtenprocedure bijna nooit echt lukt. We roepen wel met z´n allen dat
we willen verbeteren, leren van fouten etc. maar naar mijn inschatting
komt het maar zelden voor dat een bedrijf echt goed en compleet fouten/
klachten registreert, goede (oorzaak)analyses toepast en leert van de
fouten.

Het is mode om te roepen dat je continu wil verbeteren maar doen we hier
wel echt moeite voor? Ik betwijfel het.....

Waarom komt dit volgens jullie niet goed van de grond?
Wat zijn faal- en succesfactoren?
Wie heeft informatie omtrent dit onderwerp?

Met vriendelijke groet,
Fred van Pol


* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl