Re: Waarom klachtenmanagement faalt

OLKK-bericht van: "Jean-Marc Dagevos" <[email protected]>


In de discussie vind ik terug dat een gebrek aan registratiediscipline een van de belangerijkste beperkingen is voor goed klachtenmanagement, waarbij de directie de aanjager moet zijn. 

Ik wil toevoegen dat de noodzaak hiertoe ook alleen maar toeneemt en wel omdat onvrede steeds sneller wordt vertaald in een juridische claim/actie. Focus op signalering van "kleine" klachten, deze te registreren en als vast agendapunt op te nemen in directie/management overleg, maakt bijsturing nog mogelijk, waardoor grote klachten minder voedingsbodem krijgen. Hierdoor krijgt klachtenmanagement ook een hogere prioriteit bij de directie.

---------- Original Message ----------------------------------
From: "Frank van der Aa" <[email protected]>
Reply-To: [email protected]
Date:  Wed, 10 Mar 2004 12:40:20 +0100

>OLKK-bericht van: "Frank van der Aa" <[email protected]>
>
>Paul, zie hieronder:
>
>----- Original Message ----- 
>From: "Paul Vriend" <[email protected]>
>To: <[email protected]>
>Sent: Tuesday, March 09, 2004 11:25 AM
>Subject: RE: OLKK: Re: Waarom klachtenmanagement faalt
>
>
>OLKK-bericht van: "Paul Vriend" <[email protected]>
>
>Frank,
>
>Zou het niet zo moeten zijn dat een organisatie formeel erkent dat er fouten
>gemaakt kunnen worden, er eigenlijk een bonus malus systeem moet komen om te
>bevorderen dat er minimaal 1 fout per jaar gemaakt moet worden (bonus) en
>het verbetersysteem wordt gebruikt om het aantal groter dan 1 als een malus
>in te zetten?
>
><< Hangt ervan af wat de malus is? Ik zelf ben geen voorstander van het
>belonen
>van het registreren van klachten. Ik ben van mening dat iedere klacht door
>de directie (of diens vertegenwoordiger) opgevangen en gecontroleerd moet
>worden. Gecontroleerd in de zin van of de klacht geregistreerd is. Is dit
>niet het geval dan moet de directie aan de bel trekken en afdwingen dat hij
>geïnformeerd wordt over de klacht, de oorzaak en de te treffen maatregelen.
>Ten slotte zal hij dan benieuwd zijn naar de effectiviteit van de getroffen
>klachten. Utopie of werkelijkheid? >>
>
>
>Een ander issue is denk ik het klik-systeem dat door onze onvolprezen
>zedemeesters uit Den Haag zo wordt gepropageerd, haaks staat op een goed
>werkend kwaliteitssysteem omdat fouten gemaakt moeten kunnen worden! Ook de
>erkenning dat dure oplossingen niet altijd even goed werken, zonder daarvoor
>afgerekend of afgeschoten te worden. In onze competitieve omgeving hebben we
>dus het samenwerken maar afgeleerd (slecht voor het bonus systeem) elkaar
>beconcurreren aangemoedigd (goed door het bonus systeem) en daarmee bereikt
>dat we elkaar niet meer waarderen (neutraal voor het bonusssysteem, maar
>goed voor de aandeelhouders). We vinden het wel vreemd dat we niets meer
>voor elkaar over hebben....
>
><<Het is vaak ook lastig om een klacht niet toe te spitsen op een persoon.
>Natuurlijk zal hij niet de oorzaak zijn, maar zal deze in het systeem zitten
>dat faalt. Maar iemand heeft ten slotte een fout gemaakt! Het is juist de
>kunst om het systeem (de oorzaak) te vinden van het feit dat iemand gefaald
>cq. iets gedaan heeft zoals hij het gedaan heeft.>>
>
>
>In vertwijfeling,
>
>Paul Vriend
>
>-----Original Message-----
>From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of Frank
>van der Aa
>Sent: Tuesday, March 09, 2004 9:43 AM
>To: [email protected]
>Subject: OLKK: Re: Waarom klachtenmanagement faalt
>
>
>OLKK-bericht van: "Frank van der Aa" <[email protected]>
>
>Het voeren van een goed klachtenmanagement moet een top-down benadering zijn
>en niet een initiatie van de kwaliteitsmanager of diens ondergeschikte of de
>medewerkers op de vloer. De top begint in deze bij het management van de
>organisatie. Deze moet de mensen "leren" hoe je een klacht registreert, wat
>er in de registratie moet staan, wanneer iets een klacht is!, hoe je op zoek
>gaat naar de oorzaak, hoe je verbetermaatregelen doorvoert en rapporteert op
>gezette tijden, hoe je controleert of de getroffen maatregelen effectief
>waren. Vaak blijft het bij enkele aspecten in het registratie traject. Als
>de directie (of diens vertegenwoordiger (met
>zeggenschap)) niet vereist dat je structureel en disciplinair met klachten
>om moet gaan dan komt een goed klachtenmanagement nooit van de grond.
>
>Groetjes,
>Frank
>
>ing. F.H.G.A. (Frank) van der Aa
>Lichtveld Buis & Partners BV
>Groep Industrie en Milieu
>Postbus 156
>3500 AD  UTRECHT
>
>E [email protected]
>T +31(0)30 231 13 77
>F +31(0)30 234 17 54
>I  www.lbp.nl
>
>__________________________________
>Deze e-mail kan vertrouwelijke informatie bevatten en mag alleen door de
>geadresseerde gebruikt worden. Indien u deze e-mail per abuis toch ontvangt,
>verzoek ik u direct contact met mij op te nemen en dit document niet te
>kopiëren of bij een ander dan de geadresseerde te bezorgen.
>
>
>* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
>* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
>* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl
>
>


* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl