Re: RE Waarom klachtenmanagement faalt

OLKK-bericht van: "Frank van der Aa" <[email protected]>

Paul, probeer tijdens het beschrijven van de klacht reeds de klacht te
koppelen aan het falende systeem. Dit vergt enige kennis en ervaring op het
gebied van registreren van klachten. Maar als alle klachten weerlegt worden
tegen een systeemfout, dan zal iemand zich minder snel aangesproken voelen
op het feit dat er fouten gemaakt zijn.

Je kunt het systeem de schuld geven door veel aandacht te schenken aan de
oorzaak van de klacht. Dit zal dan zijn, bijv.: Een klant klaagt omdat er
geen gebruikershandleiding bij zijn gekochte product zit. De oorzaak zit in
dit geval bijv. in het feit dat onvoldoende bekend was dat er ten alle
tijden een handleiding in de juiste taal bijgevoegd moet worden. Het systeem
heeft gefaald, omdat de betreffende medewerker geen checklist of iets
dergelijks tot zijn beschikking had met wat er minimaal bij aflevering van
een product bijgevoegd dient te worden.

Deze wijze van registreren heeft nog een voordeel, namelijk dat de
oplossingsrichting direct voortvloeit uit de registratie.

Op deze manier geef je geen personen de schuld.

Groetjes,
Frank
----- Original Message ----- 
From: "Paul Vriend" <[email protected]>
To: <[email protected]>
Sent: Wednesday, March 10, 2004 12:30 PM
Subject: RE: OLKK: RE Waarom klachtenmanagement faalt


> OLKK-bericht van: "Paul Vriend" <[email protected]>
>
> Frank, in mijn stelling beloon ik een (1) fout per jaar en biedt daarmee
> ruimte aan de medewerker die de fout maakt. Ik zie niets in een oplossing
> waarbij een soort van fouten politie wordt ingericht. Dat werkt niet nu en
> in de toekomst. Het normen en waarden debat wordt vandaag in de kamer
> gehouden, net nu er weer een lek boven water gekomen is.
>
> De hamvraag blijft hoe we de medewerker zo ver kunnen krijgen dat hij/zij
de
> klacht noteert zonder daaraan mensen te koppelen, de ontevredenheid van de
> klant oplost (wederom zonder gezeur naar collega's of andere excuus
> organieken) en uiteindelijk aan de klant vraagt of alles naar wens is
> verlopen.
>
> Om nou de garantie te krijgen dat de klacht een volgende keer niet weer
> voorkomt (als dat tenmisnste de moeite waard is) moet je in de organisatie
> de oorzaak opzoeken en verbeteringen aanbrengen. In dat geval wordt het
> kritisch want er moet natuurlijk geschoten worden. In de natuurlijke
reactie
> schiet je in eigen voet. DE natuurlijke reactie is wijzen naar een
> medewerker die iets niet goed heeft gedaan.
>
> De onnatuurlijke reactie is niet schieten, luisteren, klacht analyseren en
> procesverbeteringen aanbrengen en borgen.
> Heeft een aantal voordelen: het doet geen pijn in de organisatie, het doet
> geen pijn in je voet (de relatie met je collega blijft goed) en op den
duur
> zal men geneigd zijn klachten sneller te melden omdat het niet persoonlijk
> wordt. Ook niet voor managers!
>
> Dat moet toch een goed gevole geven?
>
> Paul Vriend
>
>
> -----Original Message-----
> From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of
Frank
> van der Aa
> Sent: Wednesday, March 10, 2004 9:18 AM
> To: [email protected]
> Subject: Fw: OLKK: RE Waarom klachtenmanagement faalt
>
>
> OLKK-bericht van: "Frank van der Aa" <[email protected]>
>
> Paul,
> Zie hieronder:
> ----- Original Message ----- 
> From: Paul Vriend
> To: [email protected]
> Sent: Tuesday, March 09, 2004 11:25 AM
> Subject: RE: OLKK: Re: Waarom klachtenmanagement faalt
>
>
> OLKK-bericht van: "Paul Vriend" <[email protected]>
>
> Frank,
>
> Zou het niet zo moeten zijn dat een organisatie formeel erkent dat er
fouten
> gemaakt kunnen worden, er eigenlijk een bonus malus systeem moet komen om
te
> bevorderen dat er minimaal 1 fout per jaar gemaakt moet worden (bonus) en
> het verbetersysteem wordt gebruikt om het aantal groter dan 1 als een
malus
> in te zetten?
>
> Hangt ervan af wat de malus is? Ik zelf ben geen voorstander van het
belonen
> van het registreren van klachten. Ik ben van mening dat iedere klacht door
> de directie (of diens vertegenwoordiger) opgevangen en gecontroleerd moet
> worden. Gecontroleerd in de zin van of de klacht geregistreerd is. Is dit
> niet het geval dan moet de directie aan de bel trekken en afdwingen dat
hij
> geïnformeerd wordt over de klacht, de oorzaak en de te treffen
maatregelen.
> Ten slotte zal hij dan benieuwd zijn naar de effectiviteit van de
getroffen
> klachten. Utopie of werkelijkheid?
>
>
> Een ander issue is denk ik het klik-systeem dat door onze onvolprezen
> zedemeesters uit Den Haag zo wordt gepropageerd, haaks staat op een goed
> werkend kwaliteitssysteem omdat fouten gemaakt moeten kunnen worden! Ook
de
> erkenning dat dure oplossingen niet altijd even goed werken, zonder
daarvoor
> afgerekend of afgeschoten te worden. In onze competitieve omgeving hebben
we
> dus het samenwerken maar afgeleerd (slecht voor het bonus systeem) elkaar
> beconcurreren aangemoedigd (goed door het bonus systeem) en daarmee
bereikt
> dat we elkaar niet meer waarderen (neutraal voor het bonusssysteem, maar
> goed voor de aandeelhouders). We vinden het wel vreemd dat we niets meer
> voor elkaar over hebben....
>
> Het is vaak ook lastig om een klacht niet toe te spitsen op een persoon.
> Natuurlijk zal hij niet de oorzaak zijn, maar zal deze in het systeem
zitten
> dat faalt. Maar iemand heeft ten slotte een fout gemaakt! Het is juist de
> kunst om het systeem (de oorzaak) te vinden van het feit dat iemand
gefaald
> cq. iets gedaan heeft zoals hij het gedaan heeft.
>
>
> In vertwijfeling,
>
> Paul Vriend
>
> -----Original Message-----
> From: [email protected] [mailto:[email protected]] On Behalf Of
Frank
> van der Aa
> Sent: Tuesday, March 09, 2004 9:43 AM
> To: [email protected]
> Subject: OLKK: Re: Waarom klachtenmanagement faalt
>
>
> OLKK-bericht van: "Frank van der Aa" <[email protected]>
>
> Het voeren van een goed klachtenmanagement moet een top-down benadering
zijn
> en niet een initiatie van de kwaliteitsmanager of diens ondergeschikte of
de
> medewerkers op de vloer. De top begint in deze bij het management van de
> organisatie. Deze moet de mensen "leren" hoe je een klacht registreert,
wat
> er in de registratie moet staan, wanneer iets een klacht is!, hoe je op
zoek
> gaat naar de oorzaak, hoe je verbetermaatregelen doorvoert en rapporteert
op
> gezette tijden, hoe je controleert of de getroffen maatregelen effectief
> waren. Vaak blijft het bij enkele aspecten in het registratie traject. Als
> de directie (of diens vertegenwoordiger (met
> zeggenschap)) niet vereist dat je structureel en disciplinair met klachten
> om moet gaan dan komt een goed klachtenmanagement nooit van de grond.
>
> Groetjes,
> Frank
>
> ing. F.H.G.A. (Frank) van der Aa
> Lichtveld Buis & Partners BV
> Groep Industrie en Milieu
> Postbus 156
> 3500 AD  UTRECHT
>
> E [email protected]
> T +31(0)30 231 13 77
> F +31(0)30 234 17 54
> I  www.lbp.nl
>
> __________________________________
> Deze e-mail kan vertrouwelijke informatie bevatten en mag alleen door de
> geadresseerde gebruikt worden. Indien u deze e-mail per abuis toch
ontvangt,
> verzoek ik u direct contact met mij op te nemen en dit document niet te
> kopiëren of bij een ander dan de geadresseerde te bezorgen.
>
>
> -- 
> OLKK-tip: Deze lijst accepteert alleen 'tekst zonder opmaak', dus géén
html.
> Voorkom vertraging, mail veilig en snel.
>
> * Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
> * Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
> * Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl
>
>
>
> * Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
> * Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
> * Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl
>
>
>
> * Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
> * Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
> * Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl
>
>
>
> * Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
> * Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
> * Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl
>



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl