Re: Re: Waarom klachtenmanagement faalt

OLKK-bericht van: "Ruud Veenstra" <[email protected]>

Hoi Arie,

> dat hoeft niet. De klant kan ook klagen als je aan de eisen hebt voldaan,
> maar er is een nieuwe eis opgedoken, of de klant is zich van een (tot
> voorheen) verborgen gebrek bewust geworden.

Op dat moment is er toch sprake van een verandering in het eisenpakket
(klant wil A, ik lever A, maar klant wil uiteindelijk toch maar B). De
ongeschreven wensen van de klant, of wijzigende wensen van de klant dus. Dat
zou  dan een klacht opleveren, waarbij de oplossing (voor zover mogelijk)
moet komen uit het (nog) helderder krijgen van de klantwensen??


> Verbeteren naar aanleiding van klantenklachten is zo ongeveer de duurste
> aanleiding om te verbteren. Het is veel slimmer (lees effectiever) om
> klantenklachten voor te blijven door zelf de lat dermate hoog te leggen
dat
> de klant niet klaagt.

Ik bedoelde  op zich niet verbeteren nav klantenklachten - in het stuk van
Fred werd een link gelegd naar klachten en continu verbeteren. Ik wilde
aangegeven dat in mijn beleving dit 2 verschillende zaken zijn, waarbij een
klacht wel richting kan geven aan de continue verbetering

Ruud



* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl