Alternatieve indicatoren voor klanttevredenheid

OLKK-bericht van: "Marjans Violidis" <[email protected]>


Dag allemaal,

Ik ben op dit moment met een opdracht bezig voor een klant die zich dient te
hercertficeren volgens ISO9000:2000.
Dit bedrijf, een organisatie met als primair proces de verkoop van medical
supplies, heeft op dit moment vastgelegd dat de klanttevredenheid middels
een enquête wordt gemeten. Echter, zoals te verwachten, is het aantal
respondenten laag, en daarmee niet representatief voor de totale
klanten-base.
Ik ben daarom naar alternatieve indicatoren op zoek.
De volgende 2 zie ik als mogelijke alternatieven, maar zijn
op-zichzelf-staand niet éénduidig:

1) De mate waarin herhalingsaankopen worden gedaan door een klant; wat
betreft frequentie van de aankopen, de kwantiteit, geld, andere producten.
(wanneer meer herhalingsaankopen, klant tevreden).
2) Interne meting naar de mate waarin het bedrijf voldoet aan de klanteisen,
zoals levertijd, responstijden etc. (wanneer conform vastgelegde norm of
beter, dan is het waarschijnlijk dat de klant tevreden is.)

De hoeveelheid klachten die gerapporteerd worden gebruik ik liever niet als
indicator: De afwezigheid van klachten vertelt slechts dat er geen klachten
zijn gemeld, niet dat ze er niet zijn....
Vragen naar de klanttevredenheid tijdens een klantbezoek wordt ook niet
gezien als alternatief, aangezien hier geen objectief antwoord valt te
verwachten van een klant.

Heeft nog iemand goede ideeën? Ze zijn welkom!

Marjans Violidis


* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl