RE: Alternatieve indicatoren voor klanttevredenheid

OLKK-bericht van: "Voortman, Jeroen" <[email protected]>

Beste Marjans,

Indien veel van de klanten ook over een kwaliteitsmanagementsysteem
beschikken, zullen ze zeer waarschijnlijk leveranciersbeoordelingen
uitvoeren. Wellicht is het een idee om met de klanten af te spreken dat ze
de uitkomst van deze (periodieke) beoordeling bekend maken.

Groeten
                                                                
Jeroen Voortman
Quality Assurance Manager
Pack-O-Med

P.O.Box 65, 8260 AB Kampen, the Netherlands
Tel: +31 (0) 38 4298 228, Fax: + 31 (0) 38 4298 231




-----Original Message-----
From: Marjans Violidis [mailto:[email protected]]
Sent: vrijdag 8 augustus 2003 10:18
To: [email protected]
Subject: OLKK: Alternatieve indicatoren voor klanttevredenheid


OLKK-bericht van: "Marjans Violidis" <[email protected]>


Dag allemaal,

Ik ben op dit moment met een opdracht bezig voor een klant die zich dient te
hercertficeren volgens ISO9000:2000.
Dit bedrijf, een organisatie met als primair proces de verkoop van medical
supplies, heeft op dit moment vastgelegd dat de klanttevredenheid middels
een enquête wordt gemeten. Echter, zoals te verwachten, is het aantal
respondenten laag, en daarmee niet representatief voor de totale
klanten-base.
Ik ben daarom naar alternatieve indicatoren op zoek.
De volgende 2 zie ik als mogelijke alternatieven, maar zijn
op-zichzelf-staand niet éénduidig:

1) De mate waarin herhalingsaankopen worden gedaan door een klant; wat
betreft frequentie van de aankopen, de kwantiteit, geld, andere producten.
(wanneer meer herhalingsaankopen, klant tevreden).
2) Interne meting naar de mate waarin het bedrijf voldoet aan de klanteisen,
zoals levertijd, responstijden etc. (wanneer conform vastgelegde norm of
beter, dan is het waarschijnlijk dat de klant tevreden is.)

De hoeveelheid klachten die gerapporteerd worden gebruik ik liever niet als
indicator: De afwezigheid van klachten vertelt slechts dat er geen klachten
zijn gemeld, niet dat ze er niet zijn....
Vragen naar de klanttevredenheid tijdens een klantbezoek wordt ook niet
gezien als alternatief, aangezien hier geen objectief antwoord valt te
verwachten van een klant.

Heeft nog iemand goede ideeën? Ze zijn welkom!

Marjans Violidis


* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl


PRIVACY: The information transmitted is intended only for the person or
entity to which it is addressed and may contain confidential and/or
privileged material.
Any review, retransmission, dissemination or other use of this information
by persons or entities other than the intended recipient is prohibited.
If you received this in error, please contact the sender and delete the
material from any computer.
Thank you.


* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl