RE: Alternatieve indicatoren voor klanttevredenheid

OLKK-bericht van: "Fred van Pol" <[email protected]>

Hallo Marjans,

Nog een paar mogelijkheden:

Je kunt ook kijken naar het verloop in het klantenbestand c.q. hoeveel
klanten ben je kwijt geraakt en waarom?

Daarnaast kun je bijhouden hoe je nieuwe klant krijgt, als dit door
mond-tot-mond reclame is, dan zegt dit ook iets over klanttevredenheid.

Klachtenregistratie is op zich wel een indicator (uiteraard afhankelijk
van de betrouwbaarheid van de registratie) maar zegt meer over
klantontevredenheid dan tevredenheid. Daarom is deze alleen geschikt om
mee te nemen voor de bepaling van de klanttevredenheid, in combinatie
met andere indicatoren.

Als je met de klanten Servicelevels (SLA) hebt afgesloten, dan zou je
moeten meten wat het werkelijke service level is en dit afzetten tegen
het afgesproken niveau.

Als je regelmatig overleg hebt met je klanten, dan leveren de notulen of
e-mails ook een bron van informatie op.

Naast leveranciersbeoordelingen, houden diverse klanten informatie bij
over tijdige leveringen, correcte leveringen etc.. Als je weet dat ze
dit doen, kun je hier om vragen om bijvoorbeeld je eigen gegevens mee te
toetsen. Uiteraard afhankelijk van het type relatie met de betreffende
klant.

Ik vind het overigens raar dat het vragen aan de klanten naar hun
tevredenheid tijdens een bezoek niet als alternatief wordt overwogen.
Wie zegt dat de klant niet objectief is (denkt men dit, weet men dit, is
men er bang voor?) en als de klant "niet objectief" is zal deze hiermee
een signaal willen afgeven. Dit signaal is de moeite waard om te
onderzoeken. Je moet alleen niet vragen naar "is de prijsstelling
concurrerend", dan zegt toch iedereen NEE. Er zijn echter voldoende
overige vragen te stellen in een gesprek. Je kunt je alleen afvragen wie
dit gesprek met de klant het beste kan voeren, de "accountmanager" of
b.v. de kwaliteitsmanager.

Succes,
Fred van Pol

-----Oorspronkelijk bericht-----
Van: [email protected] [mailto:[email protected]] Namens Marjans
Violidis
Verzonden: vrijdag 8 augustus 2003 10:18
Aan: [email protected]
Onderwerp: OLKK: Alternatieve indicatoren voor klanttevredenheid

OLKK-bericht van: "Marjans Violidis" <[email protected]>


Dag allemaal,

Ik ben op dit moment met een opdracht bezig voor een klant die zich
dient te
hercertficeren volgens ISO9000:2000.
Dit bedrijf, een organisatie met als primair proces de verkoop van
medical
supplies, heeft op dit moment vastgelegd dat de klanttevredenheid
middels
een enquête wordt gemeten. Echter, zoals te verwachten, is het aantal
respondenten laag, en daarmee niet representatief voor de totale
klanten-base.
Ik ben daarom naar alternatieve indicatoren op zoek.
De volgende 2 zie ik als mogelijke alternatieven, maar zijn
op-zichzelf-staand niet éénduidig:

1) De mate waarin herhalingsaankopen worden gedaan door een klant; wat
betreft frequentie van de aankopen, de kwantiteit, geld, andere
producten.
(wanneer meer herhalingsaankopen, klant tevreden).
2) Interne meting naar de mate waarin het bedrijf voldoet aan de
klanteisen,
zoals levertijd, responstijden etc. (wanneer conform vastgelegde norm of
beter, dan is het waarschijnlijk dat de klant tevreden is.)

De hoeveelheid klachten die gerapporteerd worden gebruik ik liever niet
als
indicator: De afwezigheid van klachten vertelt slechts dat er geen
klachten
zijn gemeld, niet dat ze er niet zijn....
Vragen naar de klanttevredenheid tijdens een klantbezoek wordt ook niet
gezien als alternatief, aangezien hier geen objectief antwoord valt te
verwachten van een klant.

Heeft nog iemand goede ideeën? Ze zijn welkom!

Marjans Violidis


* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl





* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl