Re: Introductie Stefan Verbeek

OLKK-bericht van: Stefan Verbeek <[email protected]>

Hallo Folkert,

Incidenten (wat ik even vertaal als activiteiten in een proces of
processtappen, die niet lijken te werken) worden opgelost door de mensen in
het team zelf, met hulp van de team manager (deze zorgd voor eventuele
afstemming, indien nodig, met andere teams). Het team maakt gebruik hierbij
van de kwaliteits tools die hen ter beschikking staan en waarin ze getraind
zijn (brainstorming sessies, pareto diagram, root cause analysis, fishbones
etc...).

 

Indien het een structureel incident betreft (wat ik even vertaal als een
support locatie/afdeling of organisatie overschrijdend probleem) dan wordt
hiervoor een zogehete 'Kaizen' opgezet. Management en/of top management is
de initiator en tevens deelnemer aan de kaizen, net als ook altijd de mensen
vanuit de verschillende teams. Regel is dat iedereen in de kaizen gelijk is
en een gelijke stem heeft. Altijd word ik of een van mijn kwaliteits mensen
gevraagd de rol van faciliteerder te vervullen. Het proces/incident word
grondig geanalyseerd via een vaste structuur en altijd op basis van tastbare
feiten, en aan het eind worden waar nodig aanpassingen gemaakt die de
oorzaak van het structurele probleem dienen op te lossen. Zo'n grotere
kaizen heeft een gemiddelde doorlooptijd van 60 dagen. Tuurlijk leveren
aanpassingen weer nieuwe incidenten op en die worden ook weer aangepakt,
maar door de grondigheid van de analyse worden de meest grote consequenties
al voortijdig herkent en aangepakt tijdens de kaizen. Zo ontstaat een
continue verbeterings proces. Klinkt simpel, maar voordat je hier bent moet
je vele barrieres overwinnen, zowel bij management als bij de mensen in de
teams. Ps als management er niet achter staat dan werkt het niet.

 

Je vraagt hoe lean manufacturing en lean transformation bijdrage. Dit is
niet een, twee, drie uit te leggen, je dient de principes te kennen en die
te vertalen naar de support organisatie en onze processen. De principes van
lean zijn: 

- workspace environment

- continues flow

- six sigma quality

- empowered teams

- visual management

- pursuit of perfection

Een voorbeeld van de toepassing van continues flow en emprowered teams is
hierboven beschreven, middels de kaizen. 

Een voorbeeld van visual management is de vele verschillende grafieken die
overal in de organisatie aan de muur hangen om de 'performance' van het team
te laten zien. (gemaakt door mensen in de teams zelf)

 

Hoe draagt lean bij aan de kwaliteit van onze onderhouds proces, simpel
gezegd, we meten wat belangrijk is voor onze klanten en daar meten we in de
organisatie ieder team en manager op. (bijvoorbeeld, doorloopsnelheid,
kwaliteit van de geleverde oplossingen etc..) We zetten doelen voor de teams
hierop (agressieve). 

 

Door de inzet van Lean (het kwaliteits programma en diens instrumentarium)
is in de support organisatie een cultuur ontstaan van het steeds weer willen
verbeteren van de kwaliteit en de klanten tevredenheid, bij iedereen, op
alle niveaus en iedereen voelt zich verantwoordelijk hiervoor en wordt
betrokken. Leuke bijkomstigheid is dat hierdoor (het kwaliteits programma)
we jaarlijk ongeveer 5 a 10% kosten besparen. (helaas onvoldoende om een
grote reorganisatie over alle organisatie afdelingen te voorkomen, maar toch
leuk). 

 

Hoe draagt dit bij aan de kwaliteit van het product/software. Zoals gezegd
de grotere kaizen zijn vaak organisatie /afdeling overschrijdend en dus zal
met die afdelingen afspraken gemaakt dienen te worden. Een paar die er
gemaakt zijn:

- onze support mensen worden betrokken bij het opstellen van de
'requirements' voor het nieuw te ontwikkelen product

- onze support mensen worden ingezet als testers van het gemaakte product

- het product mag pas de markt op als onze support management het ook
vrijgeeft 

 

Dit alles draagt bij aan een verbetering van de kwaliteit van het product,
maar de werkelijke kwaliteit wordt bepaald door de programmeurs in onze
ontwikkel organisatie. 

 

Ik heb al veel geschreven nu, en toch nog maar een klein tipje kunnen laten
zien, hoop dat je er wat aan hebt.

 

Ben overigens erg benieuwd geworden naar ervaringen van anderen in dit forum
met lean en/of kwaliteit. 

 

Bedankt voor je tip over http://www.st-spider.nl/ site. Denk wel dat ik lid
wordt.

 

Stefan

 

* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl