Re: voorstellen verdieping discussie over ISO 9000 en kleine bedrijven

OLKK-bericht van: "drs.J.J. Corbey" <[email protected]>

Beste Gerard,
je zet in je laatste reactie de zaken helder en scherp neer. Ik kan het
alleen maar eens zijn met je argumenten waarom ISO 9000 niet geschikt is
voor het kleinbedrijf.
Terugkijken in de geschiedenis is ook in dit verband best leerzaam.
Ik ben sinds begin jaren 90 werkzaam als management consultant en adviseur
op het gebied van kwaliteitsmanagament en heb inmiddels drie versies van de
ISO-9000 normen geimplementeerd in diverse sectoren.
De eerste ISO 9000 normen (1988 versie) waren o.a. afkomstig uit de
electrische (groot-)industrie. Belangrijk is daarbij te vermelden dat het
vooral om kwaliteitsbeheersing door procesbeheersing ging. In de electrische
industrie is bijvoorbeeld ontwerpbeheersing
erg belangrijk. Dat model werd toen de standaard voor allerlei branches en
sectoren.
Het was toen al niet makkelijk om een goede interpretatie van deze normen
naar bijvoorbeeld de dienstensector te maken, waar ontwerpbeheersing niet in
die mate speelt. ISO 9002:1994 speelde daarop in door de ontwerppargraaf te
laten vervallen.
Maar iets weg laten is niet altijd een goede aanpassing. Een betere
oplossing is bv. het Certiked model voor de kennisintensieve
dienstverlening, dat is gebaseerd op een analyse van de specifieke
problematiek van de sector.

Nu zien we in de ISO 9000:2000 normen een ontwikkeling waarbij de focus van
procesbeheersing en kwaliteitsmanagement is verschoven naar excellence
(voortdurende verbetering) en management in het algemeen.
Dat zal mede zijn ingegeven door een zekere concurrentie met de INK/EFQM
modellen. Daar is ook sprake van een verschuiving van kwaliteit naar
management, zo dat het INK-model in Nederland een integraal managementmodel
is geworden, in plaats van een kwaliteitsmanagamentmodel.
Het is een beetje als met automodellen; iedere nieuw model moet groter, kan
sneller etc. dan het vorige. Maar kan je fundamenteel iets anders mee? Het
probleem met het ISO-model is dat het ontwikkeld is (en blijft) voor
kwaliteitsbeheersing, en niet voor vraagstukken op het gebied van
ondernemen, waar kleine bedrijven veel meer
mee zitten. Het is alsof je met een luxe semi Four-Wheel Drive echt de
jungle in moet!

Naast het feit dat ISO geen ondernemingsmodel is, leidt een overdreven
managementorientatie helaas niet zelden ook tot vervaging van het
vakmanschapsbewustzijn.
Niet alleen bij het management van organisaties, maar soms ook bij de
kwaliteitsmanager. De paradox is dan dat door te veel aandacht voor ISO en
INK, de aandacht voor de kwaliteit en de beheersing van het vakmanschap in
de knel komt.
Er zijn wel andere benaderingen gekomen, in de vorm van een specifieke en
gerichte aanpak op basis van risicoanalyses, zoals de VCA en HACCP
systematieken. Helaas zien we daar ook weer een bureaucratische uitdijing
ontstaan: ook de nieuwe versies
van deze modellen moeten weer groter en met meer pretenties.

Ik ben ervoor om de zaken weer uit elkaar te halen: een beetje back to the
future dus.
Uitgangspunten:
- baseer een model op een grondige branche-analyse,
- blijf helder in het doel van het model: waar dient het voor
- houdt het lean en mean!
Sacha Corbey.
management consultant
[email protected]

-----Oorspronkelijk bericht-----
Van: Gerard Roorda <[email protected]>
Aan: [email protected] <[email protected]>
CC: Shari van den Hout <[email protected]>; [email protected]
<[email protected]>
Datum: woensdag 19 januari 2005 9:02
Onderwerp: RE: OLKK: voorstellen verdieping discussie over ISO 9000 en
kleine bedrijven


>OLKK-bericht van: "Gerard Roorda" <[email protected]>
>
>Beste Hans,
>
>Het wordt nu pas echt interessant!
>
>Natuurlijk ontkom je er niet aan om als een klant ISO 9000 wenst, daaraan
tegemoet te komen. Als jij erin gelooft en zij erin geloven komt het vast
wel goed.
>
>Wel heb ik de nodige aantekeningen. Ik ben erg benieuw naar
tegenargumenten!
>Maar eerst even dit: Deming staat niet te trappelen bij ISO 9000!
>
>ISO 9000 niet toegankelijk voor de doorsnee ondernemer in het kleinbedrijf
>
>Het eerste knelpunt ten aanzien van ISO 9000 is de toegankelijkheid.
>Het begint al met de kosten voor de normtekst. Ruim 200 euro is erg veel
voor ondernemers uit het arbeidsintensieve ambacht met lage uurtarieven. Een
uurwerkhersteller moet hiervoor 1 dag werken!
>Ten tweede is er de vertaling van de norm naar het bedrijfsgebeuren. Ook
hier is het zo dat de doorsnee ondernemer de norm niet zal begrijpen laat
staan interpreteren. Hij heeft dan per definitie een adviseur nodig. Het
gevolg is gedwongen winkelnering bij de adviesbranche.
>ISO 9000 is een norm voor ingewijden. Pure esoterie met andere woorden. .
>
>Een tweede probleem van mindere orde wordt gevormd door de twee niveau's.
Enerzijds borging via 9001 en anderzijds verbetering via 9004 twee niveau's
die niet altijd evengoed op elkaar aansluiten. Voor ondernemers in kleine
bedrijven is dat overigens wel heel verwarrend
>
>Beperkte Scope of werkingsfeer van ISO 9000
>
>Het probleem met ISO 9000 begint met de scope of werkingssfeer.
>
>1. Voor onderdelen van de levenscyclus biedt ISO 9000 2000 geen oplossing
>Immers kleine bedrijven starten, komen tot wasdom en verdwijnen vaak weer.
>Dit betekent dat ook in kwaliteit van start en afbouw/overdracht moet
worden voorzien..
>ISO9000 2000 voorziet echter niet in kwaliteitszorg op deze tereinen. Nu
kan je stellen dat daar andere instrumenten voor beschikbaar zijn. Maar hoe
verhouden deze zich tot ISO 9000 2000?
>
>Branchecodes geven wel in de start fase als bij de afbouw of  verkoop
richtlijnen, zij het dat voor de afbouw te mager.
>
>2. Bedrijfsvoering is bij kleine bedrijven in een hand
>Een ander probleem is dat ISO 9000 slecht op een deel der bedrijfstechniek
toeziet.
>Financieel management is voor kleine bedrijven een knelpunt. Veel starters
gaan eraan ten onder en het is een belangrijke factor bij veel andere
faillissementen. Uit trainingen weet ik dat er hier voor kleine bedrijven
vaak ondermaats presteren. Financieel management valt, voorzover ik het zie
buiten de scope van ISO 9000-2000
>
>Polyinterpretabel
>
>Een veel gehoord argument is dat een goed adviseur wel beschuit kan bakken
van ISO 9000.
>Maar wat is een goede adviseur. Hoe weet een ondernemer wat een goede
adviseur is.
>Sommige adviseurs die ik ken verdienen een goede boterham aan het
herstellen van fouten van hun voorgangers die weliswaar een systeem leverde
dat een ISO-certificaat opleverde maar dat vervolgens veel te bewerkelijk
was en/of  niet onderhoudbaar. Het type adviseur dat zich primair toelegt op
het schrijven van een handboek en zich weinig tot niet gelegen laten liggen
aan de veranderingen die feitelijk nodig zijn binnen het bedrijf om
verbeteringen te kunnen realiseren.
>Doordat de norm zo polyinterpretabel is kan je goede en slechte systemen
mee bouwen. Voor ondernemers van kleine bedrijven is ISO 9000 een tombola
met nieten en prijzen en daar zitten ze niet op te wachten.
>
>
>Ook op het niveau van Certificatie Instellingen is de norm
polyinterpretabel.
>
>Iedere instelling heeft zijn eigen interpretatiesysteem waardoor
overstappen moeilijk wordt. Ook zien we dat ook in de stringentie-aanpak
grote verschillen zijn. De ene certificatie-instelling is coulant bij de
eerste audit en voert langzaam de druk op. De andere is van meet af aan
behoorlijk streng.
>Dit is weliswaar een specifiek Nederlands probleem omdat de
certificatie-instellingen hier zo machtig zijn dat ze de totstandkoming van
een Centraal College van Deskundigen hebben kunnen blokkeren.
>
>Effectiviteiteisen
>
>De vraag is of ISO 9000 norm voldoet aan de effectiviteiteisen van kleinen
bedrijven?
>Dit is niet zonder meer nee.
>Immers een norm met status is zeker een effectiviteiteis die ondernemers
van kleine bedrijven zullen onderschrijven.
>De kosten van ISO 9000 sporen daarentegen weer niet  met hun
effectiviteiteisen.
>Ondernemers in kleine bedrijven zijn allergisch voor rompslomp en
administratie. De verplichte registraties uit ISO 9000-2000 sporen niet met
hun effectiviteiteisen.
>ISO 9000 heeft als basisfilosofie command and control dat spoort niet met
management by mutual adjustment zoals gebruikelijk in bedrijven < 5 werkzame
personen,
>Hierboven repte ik al van de noodzaak van een adviseur. Een ondernemer in
het kleinbedrijf doet het liever zelf!
>ISO 9000 vergt een lange termijn strategie al; was het alleen maar om de
initiële kosten terug te kunnen verdienen. Een lange termijn strategie
ontbreekt veelal in kleine bedrijven die het moeten hebben van een flexibele
opstelling om de kansen die zij in de omgeving aantreffen aan te kunnen
grijpen.
>Ook het feit dat er een externe adviseur nodig is geeft problemen. Immers
kleine bedrijven hebben nog meer dan grote bedrijven moeite met adviseurs.
Vinden van de juiste adviseur en daarnaast vruchtbare omgang met adviseurs
hoort niet tot de sterke kanten van de doorsnee ondernemers in het
kleinbedrijf. Zoveel moeite dat hier sprake is van structurele
marktimperfectie.
>
>Kernproblemen
>
>Vraag is of het mogelijk is met ISO 9000 kernproblemen op kwaliteitsterrein
van kleine bedrijven op te lossen.
>
>Allereerst een voorbeeld. Voetverzorgers of pedicures. Uit onderzoek bleek
de bedrijfs- en beroepshygiëne van veel voetverzorgers bedroevend. Uit ander
onderzoek bleek dat cliënten hygiëne juist op nummer 1 zetten. De oorzaak
van de kwaliteitsproblemen was gelegen is het feit dat er geen landelijke
normen waren en dat iedere opleiding opnieuw het wiel uitvond. Het gevolg
was verwarring. ISO 9000-2000 voorziet niet in oplossing van dit
kwaliteitsprobleem omdat het een collectief probleem is en ISO 9000 2000 in
principe een individuele aanpak is.
>Een heel ander voorbeeld. Parketvloerenlegger. Hier spelen grote
kwaliteitsproblemen. De branche is vaste klant bij rubrieken als kassa of de
rijdende rechter. Gegevens van de geschillenregeling laten zien dat door aan
toegewezen geschillen de branche 10000 euro per bedrijf kwijt is aan
non-kwaliteit. Biedt ISO 9000 hier een oplossing? Nee de oorzaken liggen in
product en keten kwaliteit
>Ook in ander branches kom je dit soort problemen tegen.
>
>Slot
>
>En als ISO 9000 dan een uitstekende norm is, waarom  gaat het dan zo vaak
niet goed. Hoe komt het dan dat soms in meer dan 50 % van de gevallen er
gemeld wordt dat geen kwaliteitsverbetering is opgetreden na doorvoering van
ISO 9000?
>
>Zelf denk ik dat bedrijven die kwaliteitsverbeteringen realiseren met ISO
9000 vaak gewoon goed willen zijn en dan op ISO 9000 uitkomen. Ik ga nog
niet zo ver dat verbeteringen ondanks ISO 9000 worden gerealiseerd.
>Ik wil op zakelijke argumenten kijken  vanuit de optiek van kleien
arbeidsintensieve ambachtsbedrijven naar Kwaliteitsystemen kijken en ervaar
iedere dag dat ook aan branchecodes kleine en grote verbeteringen mogelijk
zijn  en nodig blijken.
>
>Ik ben erg benieuwd naar repliek en reacties en hoop daarna meer verlicht
te zijn dan nu!
>
>Gerard Roorda
>
>Drs G.Roorda
>Hoofdbedrijfschap Ambachten
>0793161111
>[email protected]
>
>
>-----Oorspronkelijk bericht-----
>Van: Hans Zondervan [mailto:[email protected]]
>Verzonden: woensdag,12 januari, 2005 16:18
>Aan: [email protected]
>Onderwerp: RE: OLKK: voorstellen discussie over ISO 9000/14001 ( uit 2000)
>
>OLKK-bericht van: "Hans Zondervan" <[email protected]>
>
>>OLKK-bericht van: "Gerard Roorda" <[email protected]>
>
>
>Relatie ISO 9000/14001 en het Branchecodepad
>Gezien de focus op bedrijfsvoering wordt de vraag naar de relatie tussen
het
>Branchecodepad enerzijds en ISO 9000 respectievelijk 14001 anderzijds
(verder
>gemakshalve als ISO aangeduid) vanuit volgende drie invalshoeken geschetst:
>1. Het gemis aan aansluiting door het kleinbedrijf op deze
>internationale standaard.
>2. De vergelijking tussen ISO en het Branchecode-initiatief naar
>verschillen en overeenkomsten.
>
>............. enz. enz.<
>
>Natuurlijk  is het ieder vrij om de methodiek, checklist, norm, model te
>gebruiken die het beste past bij de eigen situatie.
>We moeten echter één ding niet uit het oog verliezen, ISO 9000 is een
>internationaal bekende en erkende norm voor kwaliteitssystemen. Als je zo'n
>norm nodig vindt of je klant eist hem dan is er geen enkele branchecode die
>daarvoor in de plaats kan worden gesteld. En als er al een andere norm
>geaccepteerd wordt is dat vaak een ISO + norm, dat wil zeggen de ISO 9000 +
>aanvullende branchespecifieke eisen.
>Te makkelijk wordt in dit soort discussies gezegd: ISO is te duur, te
>bureaucratisch enz., je kunt beter iets anders nemen. Maar die
>keuzemogelijkheid is er niet altijd.
>
>
>* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
>* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
>* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl
>
>
>
>* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
>* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
>* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl
>
>


* Stuur reacties en nieuwe berichten naar: [email protected]
* Afmelden op: [email protected] met tekst: unsubscribe OLKK-L
* Archief, Links, Werk, Boeken en OLKK-info op http://www.olkk.nl